加强急诊医务人员情商培养 促进医患和谐

张雅丽

(山西省西山煤电职工总医院医务科 山西太原 030053)

21世纪的医院不仅是治病,还要关注患者的整体感觉,包括生理、心理和社会的,他们的情感、人格、隐私都应该受到尊重[1]。急诊科接诊的患者多是突发性的急危重症患者,其医疗风险较大,是医疗纠纷的好发地。因此强调注重培养医务人员情商,是寻求医患和谐的有效途径之一。

1 情商的基本内涵

情商(EQ),是相对智商(IQ)而言的心理学概念。其反映的是一个人把握和控制自己情绪、对他人情绪的揣摩和驾驭、承受外界压力的能力及不断激励自己和把握自己心理平衡的能力,属于人的非智力因素的范畴。所谓情商因素通常指人的乐观信心、兴趣、毅力、动机、思维、情绪、态度、与人相处等心理状态,是人类特有的一种心理现象。情商因素、情感态度与医疗工作有着密切的联系,医疗工作效果也直接或间接地受到情商因素的影响。

2 急诊医务人员情商培养的重要性

医疗服务是一种信息不对称的并且个体差异性很强的社会服务。在医疗服务中患者由于缺乏医疗知识往往不能判断自己是否需要医疗服务,需要多少服务以及所享受到的医疗服务的质量和效果如何[2]。特别是急诊科患者就诊时间短,疾病的特点是突发性、多样性,家属更是缺乏客观认识,在短时间内,使医患主体间平等、尊重、理解、相容,仅靠智力因素和过硬的业务技术水平是不够的。据临床资料统计,医务人员的 EQ低,情绪易被干扰,也容易忽视患者的感受和情绪反应,引起不必要的医患纠纷。加强情商培养,可提高医务人员调节和控制自身情绪的能力、自我激励的能力、学会理解和宽容他人、管理他人情绪的能力,在工作中给患者安全感、信任感、和谐感等,使医患关系和谐发展[3]。

3 加强急诊医务人员情商培养的建议

3.1 培养敬业精神 急诊的特点是危重患者集中、病种多、不确定因素多、抢救任务繁重,患者及其家属心理健康问题复杂,易引起不满意。急诊医务人员要有较强的敬业精神,热爱本职工作,具有良好的职业道德。首先要急患者所急,工作中要特别强调时间观念,抢救患者要争分夺秒,并且要准确记录各种时间,如医护人员的接诊时间、值班时间、抢救起止时间、治疗处置时间、留观后确诊时间、转入病房或转院时间、患者死亡时间等。要想患者所想,根据患者病情及各种实际情况制定合理的诊疗方案,在保证疗效的同时又能使患者及家属接受和理解医务人员的各项工作。

3.2 培养语言沟通能力 急诊患者就诊时间短,更应讲究语言艺术,医护人员应尽可能快地了解患者的第一需要,让急危重患者到院后有一种安全感,并能从医护人员的语言中得到安慰和鼓励,以更好地配合医生治疗。医务人员语言要自然、适度、得体,态度要诚恳,要懂得倾听。对患者的病情不妄加评论,有问题及时请示上级医师,不在患者面前谈论有关治疗护理中的缺陷和医护人员的作法,以免造成患者的误解,在回答患者的问题时要注意语言的审慎性,要实事求是,恰如其分。

3.3 培养把握和控制自己情绪的能力 个人情绪自控能力的基础是自知和自信,要能够正确对自己定位,学会自我评价,充分了解自己的能力、长处和短处,能肯定自我存在的价值,不断总结、反省、学习和自我发展。能够敏感觉察自己的不良情绪并加以调节控制,消除不良情绪,提高对失败、挫折的承受能力。并学会用自己的情绪感染他人。急诊科患者及家属失去理智的概率明显高于其他科室,当遇到失去理智的患者或家属时,急诊医护人员不能被其情绪所扰,这时医务人员要有把握和控制自己情绪的能力,以高度的同情心冷静与其交谈,以宽容的态度稳定患者的情绪,多站在患者的角度进行沟通,使患者能够面对现实,积极配合治疗。

3.4 培养人际关系管理能力和协作精神 医务人员对人际关系的分析与了解能力增强,能认识他人情绪,站在别人的观点看事情,能设身处地为他人着想,就更懂得解决与协商纷争,沟通时更清晰,有技巧,在急诊就诊的短时间内建立起信任和谐的医患关系,形成良好的氛围。在急诊工作中各项工作均需大家合作,和谐的人际关系能调动工作积极性和创造能力,使工作顺利完成。急诊医务人员更应懂得欣赏他人、赞美他人,包括患者,赞美患者的理解配合、坚强,赞美患者家属的亲情、善良、勤劳和子女的孝顺,起到鼓励和引导行为的作用,促进医患和谐。

3.5 培养乐观积极的人生观 人的需要包括生理需要,归属和爱的需要,尊重的需要及自我实现需要 5个层次[4]。急诊就诊的患者来到一个陌生的环境,不仅需要药物治疗,更需要有一个舒适、宽松、和谐的环境。多数患者认为最大的舒适要求是心理,希望医务人员能主动介绍疾病知识,遇到困难时能得到医务人员的及时帮助[5]。在这种需求下,医务人员要以积极向上的精神,营造和谐向上的宽松环境,增加医患之间的信任感,可有效减少医疗纠纷的发生。

4 通过多种形式加强情商培养,促进急诊医患和谐

可以利用晨会、科务会时间,安排情商教育内容。可有计划地安排为:一个月以“尊重”为话题:尊重谁,怎样尊重,尊重他人表现了什么?既可用新闻人物的故事,更可以用身边发生的故事,讲求实效。第二个月,以“理解”为话题:理解谁、怎样理解、理解原则、理解与爱等。第三个月以“宽容”为话题,第四个月以“分享”为话题,第五个月以“竞争与和谐”为话题。教育的形式可以多样,如讨论、演讲、案例分析、现身说法等。只要大家信服,有潜移默化的影响就行。

情商作为人的一种涵养和社会智力,是一种心灵力量,是人的另一种形式的智慧,它反映一个人做人的表现。医院强调医德、诚信,就是要构建和谐的医患关系,加强急诊医务人员情商培养,可有效促进急诊医患和谐。

[1] 黄少平,张献怀.我院构建和谐医患关系的做法与体会[J].中华医院管理杂志,2008,24(11):784

[2] 姬军生,张 勇,刘 江.医疗纠纷处置方式回顾与思考[J].中华医院管理杂志,2009,25(3):147

[3] 谢建英,郑 筠,林奕柔,等.加强情商培养 促进医患沟通[J].中华医院管理杂志,2007,23(4):251

[4] [美]弗兰克·G·戈布尔.吕明,陈红雯.第三思潮 -马斯洛心理学[M].上海:上海译文出版社,2001

[5] 周彩萍,夏 泳,马黎君,等.精神科专科医院住院病人舒适需求调查[J].中华医院管理杂志,2008,24(7):475