浅谈护士长素质与护理质量管理

庞亚娣 魏日萍

护士长是护理工作的管理者和组织者，是专业技术带头人，是骨干。其综合素质与管理能力关系着护理质量的好坏。因此，护士长必须具备良好的管理能力和现代管理艺术。科室护理质量水平的高低，护士团队的凝聚力，专科护理的发展，都取决于护士长的管理水平。科学有效、严谨完善的管理方法是保证护理质量的基础。我院护理部依照国家卫生部相关文件精神。参照《护理管理学》、《医疗事故处理条例》，结合我院实际对全院各科护士长进行管理基础知识、护理流程、目标管理、护理质量与安全管理、技术培训绩效考核等学习。现将评价护士长管理方法与取得的效果总结如下。

1 护士长必须具备较高的素质

1.1 护士长应具备的素质 护士长必须具备热爱护理事业，全心全意为人民服务的思想；有敬业精神和无私奉献的精神；积极认真工作的态度，率先垂范，教育督促护士，一切以患者利益为重；以人为本，真正树立“患者第一，质量至上”的人文观念，不断加强服务质量的科学管理。以患者满意为唯一标准；护士长还应具备良好的心理素质，护士长的压力不仅来自护理工作，还有来自领导的压力，一名优秀的护士长能灵活调整自己的情绪，积极乐观地对待各种压力，保持良好的心境，坦然处理各种随时出现的问题；护士长要有稳定的内在素质，待人宽容、善于换位思考、多向思维能力、较强的控制能力、感知他人情绪的能力，以及面对困难和挫折的耐受力。

1.2 创造严宽结合的工作氛围 护士长在工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能提高护理质量。对护士要进行合理的安排和有效的利用。根据个人特点和工作能力安排工作，充分调动大家的积极性，工作上多鼓励赞赏，少指责抱怨，坦诚对待每一位护士。批评也要讲艺术，众多护士性格不一，思想认识水平不同。对护士长批评所持态度也不同。因此，护士长应根据问题的性质和护士的性格采取不同的批评方式。多与护士交谈，了解他们的需求。融洽同事关系，做护士的知心人。尽量争取满足下属护理人员的群体利益，做到关心人和关心工作同样重要，这样才能提高全科护士的向心力和凝聚力，调动全体护士的积极性和创造性，使护士心情舒畅地为患者提供更好的服务，提高护理质量和患者的满意度。

1.3 护士长学识渊博，专业能力要强 护士长不但要有管理学知识，还要具备心理学知识；不仅要提高自身的业务知识，还要带领护理人员不断地学习；不仅要理论知识丰富，还必须技术熟练。当护理人员技术上遇到困难时，护士长能冷静、专业地处理问题，并做好技术指导。及时学习现代化先进科学技术、精通专科理论，能及时把获得的护理发展新信息与大家分享，只有过硬的技术操作，娴熟的业务技术指导才能，真正发挥知识技术作用。

2 护士长管理技巧

护理管理是一种行为、一种模式，也是一门科学、一门艺术。在临床护理工作中,护理管理者应体现护理的价值观,组织并指导以病人为中心的整体护理活动,既要为病人提供一流的护理服务,也要为护士创造一个专业化的和谐环境,要达到这一要求,科学的管理势在必行。护士长有效的管理技巧,是提高护理质量、树立专业形象的关键。因此,一个合格的护士长必须了解并掌握护理管理技巧。

2.1 加强责任心，严格质量管理 护士长是护理质量的直接控制者，对最终实现护理管理目标起着重要的作用[1]。护士长必须加强责任心，认真履行工作职责，严格按照质量标准对本科室的护理工作进行评估，做到年有计划，季有安排，月有重点，周有实施，每天有重点地检查护理工作，并有记录。好的方面在晨会上表扬，出现问题与当事人核实并指出问题所在，指导应怎样做，共性问题会上讨论研究。

2.2 发挥质控小组的督促检查作用 增强护士长的质量意识，提高护士长的管理水平。护士长的职责就是督促和检查，应根据每位护士的特点能力，成立科室护理质控小组，协助护士长督促检查病历书写、病房管理、基础护理、特级护理、教学管理、急救药品管理等，做到科室人人有专责、事事有人管，把护理工作的任务和职责落实到每个岗位和每个人。根据护理部的要求及质控标准，每月定期召开一次护理质量检查结果分析例会，对本月各项护理检查情况汇总、分析、提出整改措施，对存在的共性问题制定相应的统一规定，体现过程控制，持续改进的理念。由护理部宏观控制，护士长微观管理，做到层层把关，连续不断的管理，督促各项管理制度的落实，提高护理质量。

2.3 提高护理病历书写质量 病历是患者住院的主要依据，具有法律效力。病历书写包括体温单、医嘱单、护理记录单、病室交班本等，各项记录要做到：格式符合要求，项目填写完整齐全，记录及时准确，用医学术语，措辞精炼，字体端正，易辨认，页面清洁不涂改。护理记录单按医嘱或病情需求，及时准确记录每个时段患者的生命体征，用药治疗效果。护理措施和病情变化，记录时间与病情的变化要相符，不能有主观臆断的内容，要真实、客观地反映病情。护理记录书写合格率≥95%，避免医疗、护患纠纷隐患。

3 护士长对护士的要求

护士长要教育护士具备高尚的职业道德和强烈的责任感，要以患者的需求为向导，以患者的满意为目标，工作中严肃认真，实事求是，严格按照无菌技术操作和规章制度办事，随时准备好急救物品。

3.1 增强法律意识，加强工作责任心 护士要具备良好的慎独精神和高度的责任感。慎独就是在无人监督的情况下，单独工作时仍能自觉遵守道德原则和道德规范。护理工作大多是在无领导监督下单独完成的，例如，节假日的晨间护理，消毒瓶的更换，输液是否和平常一样有巡回卡，针管、止血带是否做到一用一消毒，这些都有赖于护士的责任感，所以慎独精神对护士特别重要。良好的慎独精神是避免差错事故的前提。护理差错事故很大程度上是因法律意识淡薄，工作责任心不强引起的，所以护士在工作中一定要认真做好三查七对，加强工作责任心，增强法律意识。

3.2 定期开展护理安全讨论会 重视护理缺陷，强化护理质量，质量“零缺陷”是现代质量管理的最高要求，即要求第一次把工作做好，不做重复工作，实行自我控制，自我改进[2]。加强急救药品的检查，保证完好齐全，节假日加强查岗，排好急救护士，以应对突发事件的发生。注重细节，消除隐患，降低护理差错事故、护理投诉率，避免护患矛盾。护理工作达到“零缺陷”就能预防和避免医疗差错事故的发生。对新来同志和实习同学指派主管护师或5年以上护师带教，使他们养成主动学习的习惯。

3.3 规范护理模式流程 护士长将每一项可预知的工作均制定细化流程、过程和结果，标准不仅告知护士如何做，还明确哪个阶段做，使每一班具体日常工作均有章可循，有据可依，有制可查。做到责任到人，分房包干，晨间、晚间护理、重症病人护理等落实到位，根据工作量安排增加各班护士巡视病房的次数，输完液后及时加药，及时拔针，加强了基础护理的内容。能及时分析问题，解决问题，使每一项护理工作都细致入微。不仅将护理质量要求贯穿到流程和标准中，还纳入到患者的需求，护士的言行规范中。护理人员按规范服务，增加护理的专业性和严谨性[3]，使患者体会到服务的规范性和及时性。通过护理服务与人文关怀有机融合，为患者的需求提供了及时反馈的条件，不仅让患者得到了尊重和关注，还减少了患者对治疗、费用等认知上的偏差，避免了不必要的纠纷，提高了患者对护士的满意度。

3.4 加强业务学习，推广人性化服务 护理部对卫生部规定的50项操作，采用观看护理光盘、练习，按计划实施考核，考核成绩入档，作为职称晋升、护士注册等年终考核指标，每周进行一次专科护理常规和各种规章制度的学习，加强“三基三严”规范化培训，提高专业技能和应急能力，提高科室员工的素质。由于新技术的不断开展，静脉留置针、微量泵的应用，各种新仪器设备的使用，使医疗技术和医疗质量进入了一个新的高度[4]。护士只有精通护理基础理论、基础知识、基础技能，熟练掌握各种仪器设备的使用和保养，才能有效地保证护理安全，预防差错事故的发生，提高护理质量。

4 体会

护理质量是医院护理管理的永恒主题。现代护理质量不再是单纯地要求护士面带微笑、说话和气，而是有着深刻的内涵。它从以执行医嘱护理操作为主转变为以病人为中心，为病人提供全程、全方位的优质服务。因此，护士除了具备良好的服务态度，精湛的业务技术外，护患沟通、健康教育等成了护理工作的重要内容，作为基层医院的管理者与领导者，护士长的作用至关重要，除教育护士增强服务意识和质量意识外，尤其重视病人对护理效果的评价。病人的满意度是对护理服务质量最客观、最公正的评价。加强护士服务意识，增强法制观念，提高沟通技巧，严格执行查对制度，规范护理操作程序，加强护理安全管理。现代管理中，重视病人的因素和调动人的积极性，日益受到关注。护士长要用自己的人格魅力和威信带动护士。因为护士长管理能力、自身素质的高低，直接影响护理质量的高低，责任心的大小、服务态度的好坏，直接影响到护理单元的护理质量，甚至经济效益和社会效益[5]。因此，在新形势下，护士长应注意个人职业素质的培养，提高自身的综合整体素质，改善护理管理，充分运用护理管理技巧来完成高质量的护理管理。

[1]朱海萍,章玉玲.科学考核护士长的方法与效果[J].护理管理杂志,2005,5(1)：56-57.

[2]林菊英.现代医院管理学·护理管理分册[M].北京：人民卫生出版社,2003：97.

[3]顾则娟,张镇静,丁霞芬.病房无缝隙护理服务模式的研究[J].中国护理管理，2006,6(9)：21-23.

[4]韩忠福,牛小林,张黎明,等.新形势下加强护理人员管理实效性的思考[J].中华护理杂志,2002,37(3)：170.

[5]赵靓鸽,曹光岩.护士长素质与管理技巧[J].中国护理管理,2004(3)：53-55.