浅谈护患沟通技巧

熊冬梅 杨翔

随着人类社会的发展，人际关系问题已成为人们普遍重视的问题[1]。同样，护患关系也发生了翻天覆地的变化。早在19世纪，护理事业的创始人南丁格尔(Florence Nightingale)就提出：“护理既是一门科学，也是一门艺术”，并在其著作—“Notes on Nursing”中以整章节专门论述了护患关系沟通的重要性[2]。护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质及能力，护士除了掌握专业护理常识外，还要加强社会和人文科学知识。护士对患者的护理及相关治疗的实施在很大程度上建立在良好的护患关系上，而良好的护患关系则建立在有效的护患沟通上。因此，护士必须掌握人际的沟通技巧，建立良好的护患关系。

1 护患沟通在护理上的作用

护理人员对患者所进行的一切护理及治疗都是从沟通开始的。在操作前，护理人员与患者沟通，通过沟通，护理人员可以了解到患者以前是否接受过这种护理操作、是否存在过敏等与治疗目的无关或相反的作用现象，如患者曾有过有异常现象，立即通知医生，以便医生重新整理医嘱，使患者免受不必要的痛苦，也节约了医疗物品，其中最重要的一点是确认患者，以免发生差错；在操作中，护理人员通过与患者沟通，一则可以再次确认患者，并了解患者对这项操作的耐受程度，以便护士调整操作速度，二则通过与患者交谈，分散患者的注意力，从而减轻各种操作给患者带来的痛苦；操作后，护理人员通过与患者沟通，可以了解到这项治疗及护理操作是否达到了预期的效果，可以根据这一效果，对刚实施的护理措施做一个全面得评价，还有第三次确认患者，以确保我们的治疗操作是在准确的时间、以准确的方式给予了准确的患者[3]。良好的护患沟通可使患者对护士的服务有个正确的理解，增强患者的配合意识，从而提高护理质量[4]。

2 影响护患沟通的因素

2.1 护理人员方面的因素

2.1.1 护理人员因忙而怠慢患者 众所周知，护理工作是一份很辛苦的工作。护士每天的工作量很大，并且几乎所有的护理工作者都是由相对较年轻的女性担任，因而护士对待患者的态度容易受到自身因素的影响。如果你去问一个正在埋头处理一大堆医嘱的办公护士在哪里可以打开水，我想这位护士多半头都不会抬地指着打开水的方向说“朝那边走就是了”。受到这样的对待，多数患者会产生被人忽视、看不起的心理，并且会打心眼地认为这些护士素质极差，对护士产生错误的理解，从而影响护士与患者的交流

2.1.2 护理人员因“太”专业而影响护患沟通 护理人员都是经过专业医学知识培训的医务人员，因而懂得很多医学上的专业俗语，然而对于患者来说，他们在这方面的知识肯定不如医务人员。护理人员在与患者交流时说专业俗语，他们听不懂。例如，一个患者问为他输液的护士说：“护士，请问一下，这药有什么作用吗？”“这药是治疗COPD的有效药……”“COPD”普通人有几人能听的懂？

2.1.3 护理人员与患者沟通肤浅 由于每天繁忙的工作量，护理人员每天都精疲力竭，固与患者沟通的时间减少了，以致于不能真正了解患者真正的需要是什么，往往不能“投其所好，供其所求”，使患者对护理人员失去信心。

2.2 患者方面的因素

2.2.1 因不信任护理人员而不愿把自己的真实情况说出来 要和一个人建立良好的关系，首先就得进入他的内心世界。当然没有谁愿意把自己的内心随便向一个自己不信任的人打开。作为一个患者，身体上已经受到疾病的折磨，心理上也很脆弱，因而他们在说出心里话时更是慎之又慎。患者平常在治疗的同时，他们也在留心观察我们护理人员。他们通过观察护理人员的一言一行、谈吐举止来判断护理人员的素质高低、是否值得信任等。一个患者认为不好的护士，很难进入患者的内心世界的，也很难与患者建立良好的护患关系的。

2.2.2 因性格或患者角色缺如等其他方面而不愿与人交流这类型的患者在临床上也是常有的，尤其是后者。很多患者都认为自己没病或者自己的病没那么严重。在医护人员与之治疗或护理时，他们总是认为医院是为了赚他们的钱而要他们做这种或那种的检查和治疗，使他们对医护人员产生厌恶感，进而不愿与医护人员交流，尤其是护理人员。

3 沟通技巧

虽然影响护患沟通的因素很多，但护理人员可以通过临床观察，针对不同类型的患者采取不同的沟通技巧。

3.1 非语言交流技巧

3.1.1 端正工作态度 从本质上讲，护理事业是一个特殊的“服务”事业。说它特殊，是因为它的服务对象特殊，护理事业是为患者服务的，患者是一个身体或“和”心理有疾病的人，他们是很脆弱的，他们需要护理人员特殊的照顾。说它是服务事业，因为它是为了减轻患者痛苦，使患者尽可能的感觉舒适。因此护理人员在护理患者时，一定要端正自己的态度，要把服务对象看成一个具有是生理及社会心理需要的整体，而不是只是重视服务对象的生理或病理反应的局部[4]。

3.1.2 微笑 微笑是世界通用的语言。初次见面时一笑，能使人喜欢你；遇到麻烦时一笑，会使紧张缓解；发生意外时一笑，会增添克服困难的信心；告别时一笑，会使你的形象长久留在别人的记忆里。受到疾病的长期折磨，患者的身体和心理都十分疲惫，有的患者甚至失去了继续活下去的念头。当病房门打开后，首先映入他们眼帘的是护理人员的真诚微笑，能给他们的心理一次洗礼，给予他们希望。因而，作为一名救死扶伤的白衣天使，应该始终保持一份微笑，为患者营造一份美好的氛围，使他们拥有一种美好的心情。

3.1.3 适当地运用肢体语言 在护理工作中，适当运用肢体于语言是十分必要的。患病后，患者由于对医院的陌生感、渴望得到重视、孤独等一系列的心理因素，使患者的心灵十分脆弱。所以在为患者做各种操作时，适当握握患者的手、拍拍患者的肩膀等，会使患者感到心里踏实，更好地配合治疗。

3.2 根据患者情况，灵活应用谈话内容 随着生活水平的提高以及医学常识的普及，普通人们对医学常识的了解越来越来多了，一些常用的专业俗语他们也能听懂，但还是有一些人不懂，因而护理人员要因人而异，用患者能听懂的语言与之交流，这样不仅能使患者了解到有关他所患疾病的相关知识，还能拉近护理人员与患者之间的关系。你要记住的最重要的事是，你的听众期待的是那种容易听懂的、令人愉悦的声音[5]。

3.3 尊重患者 在马斯洛的人类基本需要五个层次论中，其中很重要的一个就是尊重的需要。尊重是护患沟通的前提，护士在工作中要恰当地表达对患者的尊重，如有礼貌地称呼对方，使其产生相互平等及相互尊重的感受[6]。由于患病，患者的生活自理能力或多或少都有所降低，很多事情都需要家人或护理人员的帮助，心理上有一种要依赖他人而生活的自卑情绪；有些患者或许因为经济条件、社会地位等原因而担心被人看不起。这些消极情绪都会影响患者的康复。作为一位护理人员，首先在思想上就得确立“对待所有患者要一视同仁”思想。无论他生病前有多么富有或平穷，他的地位有多高或多低，生病后来到医院就诊，他都是护理人员的患者。为显示护士对患者的人格尊重，护士在护理服务中需要做到“七声”：患者初到有迎声，进行治疗有称呼声，操作失误有歉声，与患者合作有谢声，遇到患者有询问声，接听电话时有问候声，患者出院有送声[7]。

3.4 用心倾听患者的心声 倾听是人们通过视觉和听觉来获得别人信息的最基本方式。用心倾听不仅仅是指护理人员要听，还要给予患者适应的回馈，思考患者诉说的内容，以便为患者排忧解难。护理人员与患者沟通时的最佳距离是0.45～1.2m，倾听时护理人员的身体适当前倾，眼睛看着对方，并不时地加以回应。倾听时根据患者的说话语调及内容改变自己的面部表情，使患者觉得听者也融入到自己的世界里，听者是真诚的，因而会使患者的心理上得到放松，更信任护理人员。

3.5 护理人员要有丰富的医学知识 这是很重要的一点。如果当被患者问及时，护理人员一问三不知，试想患者会信任护理人员吗?因此，无论工作有忙多辛苦，护士都要抽时间看书，丰富自身的医学知识，才能更好地做好护理工作。

护患沟通是一门科学，也是一种艺术的体现。和谐的护患关系源于良好的护患沟通。良好的护患关系才能适应现代医学模式的转变，因而，护理人员要在护理工作中不断总结经验，发现更多的沟通技巧，使我们的护患关系更加和谐，促进患者早日康复。

[1]史瑞芬,唐弋,曾丽芳.护生临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志,2003,18(4):301-302.

[2]王欣然,李淑迦,韩斌如.重症监护室专科护士临床实践能力培养的认识与思考[J].护理研究,2006,20(7):1788.

[3]李小寒,尚少梅.基础护理学[M].4版.北京:人民卫生出版社,1986:242.

[4]李小妹.护理伦理学[M].北京:人民卫生出版社,1999:117,9.

[5]搏文.别让形象毁了你[M].北京:华文出版社,2009:85.

[6]张玉英,代敏.浅谈护患沟通技巧[J].齐鲁护理杂志,2006,12(04A):667.

[7]冷晓红.人际沟通[M].北京:人民卫生出版社,2006:81.