浅谈掌握医患沟通技巧在减少医院医疗纠纷中的作用

钟玲 权薇薇

医院是和谐社会的一个窗口，和谐的医患关系是构建和谐医院、和谐社会的关键。随着社会发展和生活水平的提高，人们对身心健康的要求以及对医务人员的良好服务的期望值不断提高。随着医学模式的转变以及心理学、社会学、行为学研究的不断深入，患者自我保护意识的不断增强，医疗纠纷的发生也呈上升趋势。如何加强医患之间的沟通，防范和杜绝医疗纠纷的发生，是摆在医务人员和医院管理者面前的一项迫切任务和课题。

沟通是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。世界医学教育联合会《福冈宣言》明确指出：“所有医生必须学会交流和人际关系的技能。缺少共鸣应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”因此医患关系是一种特殊的人际关系，医患之间的沟通有着自身的职业特点。

1 医患关系之---坚持以人为本，做到“不平等”与“平等”的平衡

现实生活中，“健康”历来都是人们生活的最根本要求，而患者接受医疗服务正是实现其健康目的的体现。然而现在医院已经不属于完全性的公益事业单位，患者接受的医疗服务成为一种有偿性的消费行为，医院和患者的关系已经由单纯的社会福利关系转变成为经营消费关系，因此医护人员与患者的角色也相应的发生了变化。医护人员由先前单纯的“施治者”转变为“企业经营参与者”；患者由单纯的“被救治者”转变为“有偿服务的消费者”。在医疗活动中，医护人员在医学专业方面明显优势于患者，在整个疾病诊治过程中医护人员主导作用是不可替代的，而患者及家属仅仅是被动参与者。但在目前社会大环境下医患平等关系重点应该是人格尊严的平等。坚持以人为本是科学发展观的核心和本质。只有牢记“以人为本”的服务宗旨，医患沟通才有灵魂、有原动力、有自觉性。患者满意就是对医院的最高评价，也是医院医疗服务质量的准则和标志。患者满意的基础是医患关系的和谐。有效的医患沟通、良好的专业技能是提高医疗质量、降低医疗纠纷、构建和谐医患关系的关键。

2 医患关系之---医护人员的角色转换

在现实社会中，患者个人维权意识增强，医护人员在医疗过程中应注意自身角色的转换，由原先单纯决策者向谋略者转变，即提供更多的机会让患者和家属参与到疾病治疗中，使患者及家属充分感受到医疗的透明性，提高患者及家属对疾病治疗的科学认识，降低患者的疑虑，减少对医疗过程的质疑。

3 医患关系之---情感消费

医护人员在诊治病人的过程中不仅存在着专业技术的支出，同时仍需要大量的情感投入，集中表现为医患沟通之中的人文关怀、医护人员与家属之间的人文关怀及医护人员、患者、家属之间的“血缘”建立。同时在为患者的诊治过程中亦需要营造出一种人性化的氛围，从而改善医患关系，减少矛盾冲突。

4 加强医疗质量建设

质量是一切工作的生命，改进医患关系必须以良好的医疗质量为基础，提高医疗质量是沟通的前提，这就要求我们狠抓业务培训，不断提高医疗护理质量。我们通过建立岗前培训制度，使业务培训常抓不懈，来提高门诊诊疗水平、规范医疗行为、减少医患矛盾、从而降低门诊医疗纠纷。

5 提高医患沟通能力

沟通不是一种本能，而是一种能力。它是在人与人之间的交往中、在工作实践中培养和训练出来的。加强医患沟通是提高医疗质量和保障医疗安全的重要环节。所以我们要系统学习沟通理论。古希腊医学之父希波克拉底说：“医生有三大法宝，第一是语言，第二是药物，第三是手术刀”。“语言”之所以能够治病，正是因为“医患沟通”这个载体的存在。美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾经提出过一个公式：信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情[1]。

医患沟通技巧是岗前培训的内容之一，通过培训使医护人员懂得：只有患方准确无误地理解你发出的信息，并最终接受你所希望的、对患者有利的治疗方案，才是有效的医患沟通。医护人员应通过沟通及时了解患者的社会角色、家庭责任、经济条件；了解患者的教育程度、情绪状态；分析患者对病情的认知程度和对交流的期望值；调整好自身的情绪反应，这样才能真正做到“平等沟通”和“有效沟通”[2]。另外我们还要把沟通能力训练贯穿于门诊工作的各个方面，营造“处处有沟通”的科室环境，从而大大提高医患之间的沟通能力。

综上所述，思想重视是建立和完善相应医患沟通机制的前提，制度建设则是建立和完善相应的医患沟通机制的保证。进行有效的医患沟通仅仅是在减少医患矛盾及纠纷中的一小部分工作，作为一名医务工作者所需要的不仅仅是这些，还有很多方面需要完善。如：强化以人为本的工作意识，加强工作责任心，提高医疗技术水平等等都是改善医患关系，减少医疗纠纷的必备条件。总之，医患矛盾突出是多方面原因的，作为一名医务工作者不应该单纯的抱怨，而应更加积极的从自身做起，参与到改善医患关系的工作中去，为建立一个和谐友善的医患关系而努力。

[1]林小妹.护理学导论[M].长沙:湖南科学技术出版社,2001:78-79.

[2]崔隽.从心理学角度谈医患沟通技巧[J].医院管理论坛,2006,120(10):49-52.