重庆市住宅小区物业管理服务调研报告

张玉阳

（重庆教育学院 经济贸易系，重庆 400067）

重庆市住宅小区物业管理服务调研报告

张玉阳

（重庆教育学院 经济贸易系，重庆 400067）

重庆物业管理服务行业发展近20年，但是物业纠纷仍是制约物业管理发展的主要制约因素。作为消费者的业主究竟是如何看待物业管理服务行业的，对其服务的态度如何，主要问题在哪里？本调查通过组织学生对多家物业管理公司走访、问卷调查、文献收集等方式进行研究；从业主对物业管理知识的掌握、业主眼中物业管理服务的必要性、物业管理公司运作和服务进行初步的统计和分析；结合影响和制约物业管理发展的主要因素，探讨促进重庆市物业管理发展的措施。

重庆；物业管理服务；满意度；调查

重庆物业管理服务行业发展近20年，但是物业纠纷仍是制约物业管理发展的主要制约因素。作为消费者的业主究竟是如何看待物业管理服务行业的，对其服务的态度如何，主要问题在哪里？2008年，重庆教育学院组织物业管理系2006级物业管理专业的159名学生针对重庆市市民对住宅小区物业服务的满意程度进行广泛调查。笔者通过组织学生对多家物业管理公司走访、问卷调查、文献收集等方式进行研究；从业主对物业管理知识的掌握、业主眼中物业管理服务的必要性、物业管理公司运作和服务进行初步的统计和分析；并结合影响和制约物业管理发展的主要因素，探讨促进重庆市物业管理发展的措施。

1 调查背景

我国物业管理行业起步于上个世纪80年代，到目前，已经发展到国内物业管理企业总数已达3万多家，从业人员超过了300万人。［1］就重庆市为例，截至2007年底，共有物业管理企业1232家，从业人员超过5万人，物业管理的覆盖面已占到城市物业总量的50%。虽然物业管理取得了很大的成就，但是目前的物业管理行业，仍然受到社会舆论环境、政策法制环境、行业自身规范等多方面的压力和困扰，这些问题的存在产生了一系列的矛盾，制约了物业管理行业健康持续快速的发展。［2］而物业管理关系到广大人民群众的切身利益，搞好物业管理是加强城市管理，改善人居环境，构建和谐社会的需要。因此，掌握市民对物业服务的认同度，了解重庆市物业理管理行业现状，促进重庆市物业服务水平的提高，成为重庆物业人面前的一个重大课题。

2 调查对象及分布

本次调研的对象是重庆市主城区市民，发放问卷5000份，各小区的问卷发放量和小区与本次调查面积成正比例关系。从被调查住宅小区的区域分布上看，包括重庆市渝中区、沙坪坝区、九龙坡区、江北区、渝北区、南岸区等6个主城区的19家楼盘，备选6家楼盘；小区面积一般在20万m2左右，被调查的19家楼盘的面积500万余m2。从物业管理收费标准看，从 1.8 元／月·m2至 0.8 元 ／月·m2的小区都有涉及，涵盖了重庆市高、中、低档物业服务住宅小区；被调查住宅小区15家为商品住宅，4家为单位集资建房但聘请了专业物管公司，其中8家为无房地产开发商背景的独立物管公司。从小区入住年限来看，小区入住年限大多为3～6年，最长的有10年，最新的有3年。被调查住宅小区涉及重庆市物管公司19家，一级资质17家，二级资质6家，企业资质水平高于全市平均水平。总体看受调查小区都是物业设施相对较好、物业管理介入比较成熟的小区，没有涉及矛盾较多的安置房、单体楼等，反映的是重庆市管理水平较高的物管公司管理的小区的物业管理服务状况。

3 问卷及调查方式

3.1 问卷设计

为确保调查效果和获得的信息的准确性，在问卷设计时，我们将尽量采用封闭式选择题，选择题可以确保被调查者对问题有正确的理解，避免对问题产生二义性，并能得到一致的答案；在调查问题的同时，如果业主配合，再深入问一些相关问题，以进一步深化调查。调查问题尽量简化：问题控制在4个问题，以便提高调查的效率；对问卷进行试访：为了保证问卷的用词准确，结构合理，我们将首先选择业主和物管专业人员各10人进行试访，发现问题，及时修正，最后确定了问卷。

3.2 小区动员

确定调查小区后，和所在区域物管公司联系，讲明调查目的、内容以及用途，明确不将公开的调查内容和小区挂钩，以得到各公司的支持。为了确保被调查者配合此次调查，请所在区域物管公司开动员会，确定物业公司的联系人、联系方式及现场配合，同时在被调查区域提前3天进行公告，并将问卷一并公告，使调查更加深入人心。

3.3 确定调查执行方案

确定调查日程安排，分组实施，确定带队教师，并及时和所调查小区联络人联系，确保调查的顺利进行。确定调查纪律，要求调查人员严格按照调查要求进行调查，服从带队教师安排，并佩戴统一的工作牌，用语文明，不得进入住户内，按时归队等等。制定紧急情况预案，防止发生意外。

3.4 调查人动员

组织召开调查人总动员会，并对调查人员进行培训。首先告诉所有参与的159名学生，本次调查的目的、内容以及用途和意义。宣讲调查执行方案，要求调查人严格执行方案，不得随意更改。并将重难点剖析给调查者，对遇到的困难如何处理都和调查者进行了交待，让大家熟知紧急情况预案，保证调查顺利进行。

3.5 调查实施及控制

调查实施：为确保调查的集中进行，调查时间集中在晚上下班时间，并采取调查人员直接发放问卷+直接面对面访谈的形式进行。调查时间2008年9月 14日至 9月 20日，每晚 7：00～9：30。

调查过程控制：为保证调查结果的真实性和可靠性，必须对调查过程进行严格的控制，以最大限度减少人为因素导致的误差。本调查采用以下方式对调查过程进行控制：

（1）调查者如果不配合，则不强求，此次调查不考虑这类业主；

（2）要求被调查者直接收回问卷；

（3）调查人员要保证至少两人一组，在遇到被调查人不愿签字时，由两名调查人员同时签字。

（4）对调查过程将由专人负责实施实时监督以及对返回的问卷进行核实，检查问卷回答的一致性、真实性和准确性。

（5）当日问卷完成后，当晚清点入库，专人保存。

3.6 数据统计

调查结束后，安排专人进行数据统计。用专用的调查统计表，先按小区进行问卷统计，然后汇总输机；在统计过程中检查问卷统计准确性，确保数据可靠真实。统计完毕后，将问卷封存保管。

4 调查结果及分析

本次共发出问卷5000份，采取调查人员直接发放问卷+直接面对面访谈的形式进行，扣除丢失和没有完成的问卷和有问题的问卷，收回有效问卷4881份，回收率97.62%。从整个调查情况看，由于组织有力，措施得当，准备充分，在有关单位的大力协助下，得到了良好的调查效果。在调查过程中，有些业主本不打算接受调查，但是面对有备而来的物业管理专业的学生，非常支持学校和学生的实践活动，给调查带来了不少便利。

我们对拒绝配合的业主的问卷虽然没有计入这次调查，但是每日还是对这类业主进行了专门统计，这类问卷占本次调查问卷数的17%。由于这类业主拒绝配合的理由很多，如果计入问卷，对数据的处理将是一个难题。但是可以从调查现场情况大致判断：这部分业主大部分对物业管理服务不是很满意，如果考虑这些业主的评价，我们的调查结果应该比实际的业主态度偏好。

4.1 对物业管理相关知识了解程度

从统计结果来看，小区业主对物业管理相关知识了解程度不高，只有28.3%的人认为“了解物业管理相关知识”；“了解一点”的占 56.9%，“不了解”的占 14.8%。

从统计数据可以看出，只有少部分业主认为了解物业管理相关知识，大部分业主对自己生活息息相关的物业管理知之甚少，这说明一方面业主本身参与意识不强，另外一方面说明我们物业管理企业对自己这个行业的宣传不到位，没有意识到主动宣传的重要性。从我们的调查情况看，正是许多业主对物业管理的知识的欠缺，导致了许多误解。比如开发商遗留问题，水电气等部门的收费问题，公共安全等问题，往往都将物业企业不该承担的责任都“嫁接”到了物业企业之上，使物业企业多了一道沉重的“枷锁”。我们在调查过程中遇到对物业管理意见最大的就是小区的盗窃案，业主往往认为物管公司就应该负责小区的治安，出了事就是小区物管的责任，而这也是导致矛盾的主要问题。如果业主熟知物业管理知识的话，就不会不问青红皂白将所有怨气发泄到物管公司头上了。可见，对业主的宣传教育要多层次、多角度、长时间的保持，才可能消除物业管理服务中不必要的误会。

4.2 对实施物业管理服务必要的认同度

业主认为对小区实施物业管理“有必要”的占90%，“没有必要”的占 4.5%，“不清楚”的占 5.5%。

从统计数据看，绝大部分业主还是认可物业管理服务这个行业的。1991年重庆第一家物业管理公司——重庆房地综合开发公司物业管理分公司宣告成立至今已有18年了，这期间重庆物业从无到有，管理机构、重庆物业管理协会的成立、重庆主城翻天覆地的变化，以及相关政策、法规、规章及办法的制订与实施，使物业管理企业能够按照较为完善的市场规则去依法管理和运作，对引导、规范、促进重庆市物业管理行业健康、快速、稳定的发展，起到了重要的保障作用。在《重庆市物业管理条例》出台之际，说明重庆市物业将进一步步入规范之路。随着对物业维护为内容的管理工作不断加强，延长物业的使用寿命周期；良好的物业管理品质、优美的人文环境将大力提升物业的知名度和形象，增加物业的无形资产，从而实现保值、增值的目的使物业的资产价值得以充分体现。广大市民对物业管理行业的认可也是物业行业发展的希望和动力，说明我市广大市民是支持物业管理行业发展的，表明物业管理服务的发展空间还是相当大的。但是看到成绩的同时，也看到少部分业主不认可物业管理，说明物业人还要很多工作去做。

4.3 对物业管理服务的满意度

业主对小区实施的物业管理 “满意”的占43.1%，“一般”的占 50%，“不满意”的占 6.9%。认为物业管理存在问题的，“服务不好”占35.7%，“经常违规操作”占 22.9%，“收费不合理”占 29.6%，“其它”占 11.8%。

从统计数据来看，大部分业主对物业管理服务是认可的，“满意”的将近占了一半，说明重庆市的物业管理服务整体还是不错的。重庆众多的楼盘获选“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦）”称号、“重庆市物业管理示范住宅小区（工业区、大厦）”称号、“重庆市物业管理优秀住宅小区（工业区、大厦）”称号，有多家物业管理公司通过了ISO9002或ISO9001：2000国际质量体系认证，使物业行业有了领头羊，涌现了一批管理水平高、服务质量好的物业管理知名企业。这些公司创出了企业品牌，为提升重庆物业管理的社会形象起到了很好的示范作用，并成为重庆物业管理行业发展的中坚力量。

业主对物业管理服务存在的问题，也要认真对待。像“服务不好”占35.7%，说明物业管理服务企业还是要加强内功，提高员工的服务意识。有些业主反映，有些问题物业员工解释不清，让人认为不“热情”，说明物业员工要加强业务培训，有些问题不是物业做的，但是一定要让业主明白该“谁”去做，物管是充当什么角色，只有让业主清楚了，才会消解一些不必要的误会。此外，有的小区业主反映，小区的调查一个月有时有几次，小区物业自己的调查至少每月都要一次，搞得是不是太多了，看来这个物业人要及时和业主沟通，不然调查效果就要打折扣。违规操作的问题，主要集中在小区公共场合的广告费，道路变“停车场”的收费，公共用地的占用等等。这些问题也是开发较早的小区的“结症”所在，有些是物管公司的管理问题产生的，一些是历史遗留问题。要解决这些问题，对于物管公司自身管理规范的同时，需要物管公司呼吁相关部门解决。收费不合理的问题，主要是针对装修时的收费和物管费的标准，由于没有完善的收费政策和标准，不好界定“合理”还是“不合理。”

5 思考及建议

本次调查，较全面的反映了重庆市广大业主对物业管理服务行业的认可态度，这对广大物业人即是动力也是压力，如何应对挑战，如何实现“平安重庆”、“健康重庆”和“宜居重庆”，将是我市物业人面对的一个艰巨任务。为此，笔者认为应该做好以下几个工作：

5.1 加强企业建设和管理

物业管理作为一种服务性行业，其本质应体现在高质量的服务上。当前，服务质量是越来越成为被关注的焦点问题。为此，物业管理企业必须要增加服务意识，树立以人为本的服务理念，不断地突破现有的模式，力图创新，发展更多、更新的服务内容。［3］一是继续深入开展创优达标活动，提升管理服务质量，推动大企业进行IS09002质量认证工作，使物业管理服务与国际接轨。二是鼓励物业管理企业拓展服务领域，努力开展多元化经营服务，开展特约有偿服务和家政服务及电子商务配送服务，满足业主不同层次消费的需求。三是建立投诉处理制度，完善物业管理投诉处理网络，及时解决群众反映的问题。四是组织力量制定行业服务标准和考核办法，使管理服务工作制度化、规范化，让业主看得见、摸得着、便于监督。［4］五是在服务技术手段上，积极引进科学技术，利用网络技术、数字技术，在智能化管理系统、电子商务等开发上加大投入，促进物业管理科技含量的提高，提高服务效率和服务质量，努力满足群众的需要。

5.2 提高业主的物业管理消费意识

重庆物业管理发展已经十八年，尽管业主普遍已知晓物业管理的必要性。但是，作为一种长期的物业管理消费，还是有个别业主从心理上还没有完全被接纳，仍存在抵触情绪，单纯理解为与物业管理是服务与被服务关系，稍不顺心就以不恰当的理由缓交甚至拒交物业管理费的现象时有发生［5］。有的业主潜意识的产生抵触情绪认为物业管理就是来管业主行为的企业，使物业管理企业与业主之间关系紧张，容易产生矛盾，从而使物业管理服务正常的运行受到很大影响。有的业主认为交了物管费，物管企业就应该负责“所有事项”，分不清物管公司和业主各自的权利和业务。实际上物业管理不单是靠物管企业单方面努力，更为重要的是需要业主积极参与和配合，由此才能共同管理好物业提升物业价值。

5.3 规范业主自治管理能力

业主是物业管理服务的对象，同时，也是物业管理重要责任主体。物业管理行业的发展和推进，很大程度上取决于业主自我管理和自我约束机制的建立。作为业主自治管理实现的基本保障机构——业主大会及业主委员会的建设与物业管理的发展还不为相称，业主委员会的管理力度比较低，作用发挥普遍不理想。人们对物业管理区域内的小宪法“业主公约”重要作用的认识不够，也很难发挥业主公约的作用。［6］再者，对业主委员会的监督也缺乏有效的手段。使业主难以有组织地参加管理和表达对物业管理的看法，委托管理与受托管理的责、权、利关系难以理顺，双方利益不能得到有效保障。

5.4 形成有效的公众参与制度和物业管理评估监督制度

在公众参与机制的建设中应着眼社区物业管理规划的全过程。首先，建立多元的公众利益表达渠道，让居民的利益要求能够得到充分的表述和真实的确认，使社区物业管理规划真正立足于满足社区居民切实利益要求的基础之上。其次，建立多元的公众听证机制与协商机制，使相互冲突的或不同的利益得以调和，实现公众对社区物业管理的项目和方案的理解与认同。再次，建立长期的公众监督评议机制，既有效地监督社区物业管理的执行与实施，保证公众利益的顺利实现，又可以针对实施中的一些新情况反馈出新的建议与要求。从而与之前的利益表达机制形成完整的回路。

［1］李新华.在物业管理和服务中的认识和探索［J］.现代物业，2008，（8）.

［2］陈开芸.和谐社会背景下物业管理发展问题研究［J］.现代商业，2008，（26）.

［3］ 张玉阳.物业管理推广的社会建构探析［J］.商业时代，2009，（2）.

［4］赖一飞.李立论构建和谐的物业管理社区［J］.科技创业，2007，（2）.

［5］李家伟.物业管理企业如何履行好社会责任［J］.城市开发，2007，（3）.

［6］高凯翔.物业管理在构建和谐社会中该如何发挥作用［J］.北京房地产，2007，（2）.

［责任编辑 江水蓝］

Survey report of Chongqing residential property management services

ZHANG Yu-yang
（Department of Economics and Trade， Chongqing Education College， Chongqing400067， China）

Chongqing property management industry has developed for nearly twenty years， but the disputes in property management are still the main factors restricting its development.How do the owners， as consumers， view the property management services industry？ What is their attitude to the services？ What are the main problems？ This survey， through the students’ visiting，questionnaires doing， documentation collecting， does statistics and analysis of the proprietors’ knowledge of property management，the necessity of property management services in the proprietors’ eye， and the operation and services of property management companies.Considering the major factors restricting and affecting the development of property management， it puts forward the corresponding countermeasures.

Chongqing； property management services； satisfactoriness； survey

F293.33

A

1008-6390（2010）06-0080-04

2009-10-20

重庆市软科学研究项目，《重庆市物业管理与服务行业发展对策研究》项目编号：CSTC，2009CE9087。

张玉阳（1976-），男，河南洛宁人，硕士研究生，讲师，从事研究方向为物业管理发展中的相关热点问题，区域经济发展。