导游人员用工、薪酬制度推行难度分析及对策

冯云艳

(四川管理职业学院工商旅游系 ,四川成都 610072)

导游人员用工、薪酬制度推行难度分析及对策

冯云艳

(四川管理职业学院工商旅游系 ,四川成都 610072)

2006年国家旅游局颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》,但是三年实行下来,不仅收效甚微,而且导游服务质量问题的投诉不断上升,劳动保障制度和薪酬制度的不完善,缺乏相应的激励机制,是引发这些不良现象的主要原因。本文从旅游行政部门、旅游企业、旅游市场、导游本身等几方面分析其原因,并提出相应对策。

劳动薪酬制度 ;导游服务质量投诉;导游薪酬制度

一 目前导游薪酬制度和劳动用工制度形成的原因及现状

近年来,我们在各省市的旅游投诉统计中发现,关于导游服务质量问题的投诉占了 20%以上。而投诉的焦点主要集中在擅自变更接待计划、增减旅游项目、私自收受回扣等方面。可见,在我国旅游业蓬勃发展的今天,导游问题已经成为了影响甚至阻碍旅游业进步的重要因素之一。

在我国旅游业的发展过程中,以“回扣”为主的导游薪酬制度从 20世纪 80年代逐渐形成。由于旅行社之间的恶性价格竞争、导游聘用制度的特殊性和导游服务商品化,使得这种畸形的薪酬制度长期在业内存在。导游绝大部分与旅行社、导游服务公司没有签订劳动合同,工作无保障;旅行社不承担支付导游的任何收入,绝大部分导游无基本工资、无三险福利、无最低保障。导游的收入只能来源于购物提成;由于目前大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本,使得一些导游不但失去了原来的工资和各种福利保障,在一定程度上还需要向旅行社缴纳不定额的押金、管理费用和带团“人头费”等。一些导游人员为了自身利益,安排游客购物,从中收取回扣。对许多旅行社来讲,唯一的管理手段就是惩罚。只要是投诉涉及到导游员,有些旅行社就把投诉造成的经济损失转嫁到导游身上。到了后来,甚至连旅行社也加入到游客购物回扣的收取队伍中来,这些都严重影响了导游人员的工作热情和积极性,也影响到导游服务的质量。

为了更好解决这个问题,2006年 12月,国家旅游局颁布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》(后简称《意见》)。《意见》提出探索建立公开合理的导游薪酬、执业等保障和激励机制,建立以基本工资和导游服务费为主体,带团补贴为补充的导游人员薪酬制度。同时旅行社、社会导游服务管理机构要按照国家有关规定,与导游人员签订合法的劳动合同,办理必要的社会保险和人身意外伤害保险,确保其基本工资收入、社会保障等合法权益,努力改善导游的执业环境和工作条件。各省市旅游管理部门也纷纷出台相应的具体措施来实施这一方案。但是经过了近三年的实践,《意见》的要求和目标还只能是美好愿望,导游现在的境况仍然窘迫。

状况一:据四川省旅游执法大队统计:2006年全省正式受理旅游投诉 576件,其中针对导游的投诉共 135件,占投诉总量的 23.4%,其中擅自增减旅游项目 76件,占投诉总量的 13. 2%。2007年,全省共收到旅游投诉 442件,针对导游的投诉共95件,占投诉总量的 21.5%,主要表现在:导游未尽职责和擅自增减旅游项目两方面。

状况二:导游薪酬制度举步维艰,绝大部分的导游仍无基本工资,薪酬仍然主要靠从游客购物中获取回扣。人头费、零团费、买团上团愈演愈烈,费用越来越高。

绝大多数旅行社不愿为导游支付包括底薪在内的任何费用,而且一些“上有政策,下有对策”的滑稽情况出现了:部分旅行社的确给导游支付了工资、保险等,但这笔开支的来源却是导游以一年为单位自己交纳上去的。

状况三:大部分导游和旅行社的关系也还定位在临时雇佣关系上。为旅行社带团的导游极少和旅行社签订劳动合同,和《意见》颁布之前并没有什么大的改观。

以上状况表明,《意见》提出的建立劳动合同体制,实行劳动薪酬制度在实际上是没有得到落实的。根本问题不解决,由此而导致一系列旅游投诉就不可能消除。

二 导游人员劳动用工和劳动报酬落实难的原因

(一)恶性竞争使旅行社难以实施。

由于旅行社业企业进入门槛较低,旅游行业的市场机制尚不健全,加上当前普遍存在不规范的承包经营,旅行社数量规模急剧扩张。据统计显示,截止 2008年底,全国共有旅行社 20691家,比2000年增加了 16.46%。但与之相反,行业整体盈利能力越来越低,行业利润率近几年来逐渐趋近于0,与发达国家的6%的利润率差距较大。在竞争的压力和利益的驱使下,竞相以削价为主要手段来销售产品,销售价与采购价之间的差异微乎其微,甚至倒贴。为保证必要的组团利润,旅行社不仅取消了导游薪酬、降低了接待标准,甚至还继续纵容、怂恿司陪人员带客购物,以获得不菲的“人头费”和购物签单等办法。

(二)我国旅游行业存在的隐形垄断即“三角债”。

“三角债”的产生,是由于拥有游客资源的部分旅行社凭借自身的优势,推出“先游后付”机制就是指游客把旅游款额全额付给组团旅行社,但是组团社在发团时,没有把发团所产生的旅游团接待款全额转交给中间旅行社;导致地接社也不能及时部分或全额收到中间社的应付款,不得不向景区、酒店、饭馆、车队等进行签单赊账。随着时间的推移,加上部分组团社缺乏诚信,在阶段性结算期时,故意克扣或拖欠中间社的款项,依此类推,在组团社、中间社、地接社、景区、酒店、饭馆、车队等各利益方之间的三角债越滚越大,导致整个下游旅游环境被迫“瘦身”,即不得不尽量降低各种成本使“服务缩水”。与导游签订合同意味着要给付薪酬,而薪酬就意味着成本增加。因此,不付导游薪酬是转嫁经营成本的手段之一。于是,缩短线路、赶趟旅行、强迫购物等变相旅游便不断滋生。

(三)旅游购物市场无序和失序。

导游引导客人购物是旅游服务中的必要环节,取得一定比例的佣金(有人称之为“回扣”)作为宣传促销奖励十分正常。但问题是在计划经济体制向市场经济体制转轨的现实条件下,旅游产品供给单位市场化运作程度还十分低下。旅游产品供给单位提供的产品与旅游需求市场严重脱节,许多产品做工粗糙甚至为假冒伪劣商品,对游客没有吸引力。而旅游供给市场的淡旺季又十分明显,旅游产品供给单位的生存十分困难,只有靠给司陪人员高额回扣这种饮鸩止渴的办法来吸引游客获得继续生存。司陪人员在在这种高额利润面前不动心很难,所以甚至出现了和旅游购物点沆瀣一气,用欺骗甚至欺诈的方式哄骗游客购物。

(四)导游不愿推行《意见》的原因。

1、导游之间竞争激烈,为获取带团机会,被迫放弃自己合法权利。旅行社为了不承担导游的费用,要求在自己旅行社带团的兼职导游甚至专职导游都挂靠到导游服务公司,因此导游与旅行社不一定产生劳动关系。而导游服务公司和导游签订的是管理合同而非劳动合同。不存在劳动合同关系,也就没有发底薪的情况。按规定,旅行社到导游服务公司聘请兼职导游需要和导游签订一定时期的劳动合同。但是目前导游行业准入门槛过低,客观上加剧了导游队伍的恶性竞争。因此实际操作中,导游对提供工作机会的导游没有任何招架之力,旅行社不签,导游也不了了之。

2、高额回扣的诱惑使导游人员并不认同这一政策。导游回扣收入远远高于提出的基本工资 +导游服务费 +带团补贴。旅游主管部门力推“导游薪酬制度”,初衷是基于导游一旦与其他行业的职工一样享有正常的工资奖金和有关社会保险,就无须靠吃“回扣”为生,旅游业中的“回扣顽疾”随之根除。但是一两千元的工资和导游付出的劳动不成比例,也和通过回扣获取的收入无法比拟。利益的诱惑是一些人无法抗拒的。目前情况而言导游个人自由度相当大,加上购物点利益的诱惑,部分人受利益驱动私下与景点、商家合作,带团前往消费,以便获得高额的回佣。给导游发工资并不能彻底杜绝导游拿佣金的现象,因为就算导游不拿,旅行社也是不会同意的,因为导游拿到的佣金,旅行社也有份。

(五)旅游管理部门和国家相关部门政策不配套。

1、现有薪酬制度和合同制度的可操作性不强。旅游主管部门的规定虽然明确,但根本无法操作。带团工资和效益工资“根据导游人员资格等级、带团类别、语种情况、工作责任和企业经济效益状况”等确定,可是,导游人员资格等级、带团类别、语种情况、工作责任和企业经济效益状况等又由什么确定?由谁确定?如果这些相关政策不配套,决定导游薪酬的最终还是旅行社。

2、管理部门某种程度上的不作为。行业内的恶性竞争,跟管理部门的不作为有着相当大的原因,主要表现在其一:国家明文规定不准零、负团费,不准拿人头费和停车费,可是满大街的低价旅游广告,明摆着就是零负团费的产品,明摆着就是要通过人头费和停车费等其他方式来补足的,旅游管理部门对此视而不见。其二,国家有明文规定导游的收入要有合理的保证,可是一波未平,一波又起的导游罢工浪潮,说明导游是不堪高额人头费的压力,才愤而罢工的。其三,对于所谓旅游购物的问题,上当受骗投诉人数之多,实在是数不胜数,但一般都是罚款、赔偿了事。其四,国家有明文规定,一旦游客发现在旅行社安排的定点购物商店,买到次假虚的商品,旅行社必须先行赔付。但这样事关游客切身利益的事情,调查中却发现几乎没有一个游客知情。

三 对策研究

(一)加大加强政府职能作用,发挥政府“看得见的手”的宏观调控作用。

1、政府应加强对旅行社企业劳动人事制度的监管力度。政府各有关方面应加强对旅行社企业的劳动人事监督力度,督促各旅行社企业加快改革人事用工与薪酬分配制度,构筑吸引和留住中高级导游员的机制。旅游管理部门将薪酬制度和劳动保障制度的执行情况作为旅行社年度考核的重要指标。2、国家出台相应的旅游法律法规,一方面规范旅游市场,另一方面用法律的武器来维护导游的合法权益。3、尝试建立导游人员的社会保险体系。

建立导游社会保险体系,使导游人员在患病、生育、工伤、残废和退休时,能够依法从企业和政府获取帮助的制度。其中心环节是建立注册导游社会保险基金,免除导游后顾之忧。可采取由社保机构和国家旅游局共同制定政策,由各企业暂时设立帐户专项管理。

(二)整顿和规范旅游购物市场秩序,同时解决回扣的合理分配问题。

由于旅游购物商商店的产品普遍存在质量及价格问题,几乎所有的回扣都已经超出了正常的商业行为,成为一种欺骗甚至敲诈。所以首先要解决购物点诚信经营问题,确保销售的产品不是假冒伪劣产品。要解决这个问题,需要工商部门,旅游部门等相关相互配合。前些年,各旅游购物商店必须经过工商局的物价审核和商品鉴定,然后进行“旅游购物定点单位”挂牌销售,笔者以为这个方法非常有利于管理旅游产品市场。当时出于适应市场经济需要,取消了这一做法。但考察国外一些旅游发达国家的旅游产品市场,但此方法仍可行。

(三)加强对旅行社行业的规范管理,使之步入良性竞争轨道。

在目前情况下,加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。更重要的,是加快旅行社的体制改革和企业重组,建立现代企业制度,提高企业素质。同时完备法治体系,提高行业进入门槛,杜绝部门承包,通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高企业生产效率和整体效益,使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争转变。

(四)提高导游的服务质量,规范导游员行为。

我国导游人员就业前基本没有接受过系统的导游服务专门训练,而且就业后也由于大部分时间处于无人管理状态,学习的机会不多。有关部门应与旅行社、学校等单位。社会机构合作,为导游提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。当然这些培训要尽量安排在旅游淡季,并且遵循自愿、低成本的原则。与此同时,现行旅游教育中导游专业的科目也应重新划定,使之趋于合理化,以避免未来培训中"补洞"式的应急培训。

(五)调整现有薪酬制度。

《意见》推行薪酬制可能会减少导游对回扣等“潜规则”的依赖程度,但不可能制止和杜绝回扣现象。因为多年来旅游业内的“潜规则”是一种约定俗成的习惯,导游工资制增加了旅游的成本会,贸然提价又会引起客源萎缩,旅行社不得不面对这个两难局面。有鉴于有旅游购物,必然就有回扣的现象,在旅游市场不成熟等宏观背景下,建立完备的佣金制度、兼顾各方面的利益,合理分配是寻求解决导游恶意宰客、高额佣金的新途径。

(1)立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资。导游人员基础工资的设定要立足于导游等级和工作能力等综合素质,导游等级分实习导游员、初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员等。并通过综合测评,确定导游人员的基础工资,扩大收入差别。

(2)根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资。旅行社企业的整体效益是全体员工共同努力奋斗的成果,作为旅行社企业中的一员,导游人员理应享受整体效益的分配。要充分考虑导游人员在进行导游服务工作中给旅行社企业带来的效益,如因工作出色招徕回头顾客和在不影响服务质量前提下节省的开支费用情况等等。

(3)依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴。导游人员带团津贴的发放要在游客满意度的基础上,综合考虑所带团队的人数、游程、时间等因素。

(4)参照旅行社企业其他员工的薪金水平确定公平收入。旅行社企业现行薪酬分配体制把导游人员排除在外,是歧视性的利益分配制度,严重挫伤他们的工作积极性。旅行社企业要根据其他员工的薪金水平,结合导游人员的工作特点确定其收入的多少,满足导游人员期望公平对待的心理。

(5)对比竞争对手确定导游人员的工资结构和标准。旅行社企业的竞争归根结底是所拥有的旅游人才的竞争,更是导游人才的激烈竞争。优秀的导游人才留不住是旅行社企业经营管理的严重短视行为。

导游薪酬制度和劳动用工问题能否解决,是解决当前一些旅游服务质量问题的关键。只有真正落实了这两个问题,导游的切身合法利益得到保障,导游的积极性才能发挥。

[1]国家旅游局.《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》.

[2]四川省旅游执法总队.《2006年全省旅游投诉分析》.

[3]《导游薪金制度中存在的问题和改革的思路》.国家统计局.

[4]陈天啸.《论导游薪金制度改革》.《旅游管理》2005年第 1期.

[5]邬敬民.《中国旅游业的施明德与陈水扁》.中国品质旅游网.

[6]国家旅游局.《2006年全国旅行社年检》.

F590

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1004-342(2010)02-36-03

2010-12-25

冯云燕(1976-),女,管理职业学院工商旅游系讲师。