少儿图书馆个性化服务的新视角

戴 杰

（沈阳市和平区少年儿童图书馆，辽宁 沈阳 110005）

自从中共中央、国务院《关于进一步加强和改进未成年人思想道德建设的若干意见》发布以来，关注未成年人健康成长的任务更明确了，保障未成年人的健康成长，已成为少儿图书馆义不容辞的社会责任。少年儿童图书馆如何探索新时期未成年人思想道德建设工作的规律和特点，采取哪些服务方式和手段，怎样为未成年人健康成长、形成正确的世界观、人生观服务，是少儿图书馆人应研究的重要课题。

1 少儿图书馆个性化服务的定位

所谓个性化，是指能够满足少儿读者需求的一种服务，它根据少儿读者的特性提供具有针对性的服务。

个性化服务是相对“传统守旧”而言，打破了传统的以馆藏资源为主的被动文献服务方式，是运用创造性的思维方法去探索和寻求一种与现状不同的新方式、新手段、新方法、新技术，要将拓展、创新贯穿到少儿馆服务的全过程。

个性化服务有助于方便读者利用少儿馆藏书，便于馆藏文献的深层开发，吸引和扩大读者群；有利于知识与信息的传播和交流；有利于服务领域的延伸与拓展，变图书管理员为知识导航员，促进少年儿童图书馆事业全面发展、健康发展，其重要性是不言而喻的。

2 个性化服务可能带来的弊端

2.1 个性化服务会增加服务成本

少儿馆的读者过于复杂，包括学龄前儿童、小学生、初中生，由于年龄的原因，每个人对于阅读的需求不尽相同，过于分散的个性化服务，增加了少儿馆的服务成本和管理的复杂程度，对少儿读者来说则可能因为过于复杂的选择而不知所措。

2.2 模糊的个性化需求将被制约

个性化服务受读者个人信息保护的制约，少儿馆不可能要求读者提供非常全面的个人资料，或非常清楚地了解读者的个性化需求，如果反复询问则会引起抵触情绪，结果只能适得其反。

2.3 个性化服务的价值体现比较困难

少年儿童正在成长期，有很多不确定因素，对个性化服务的需求是有限的。读者常常不能清晰地表达他们的目的（信息需求），信息需求常常难以转换成准确的提问式。一般情况下，读者是通过每一次检索过程来不断学习的，不断地调整他们的信息需求，因此，并不是什么样的个性化服务都有价值，并不是每一次个性化服务都能体现出价值。个性化服务不应强调形式，服务的内容才是最重要的。

2.4 加大了工作的复杂性

个性化服务把每一位读者视作一个独立单元，因此对少儿馆来说，庞大的读者群体、复杂的读者结构往往会使馆员力不从心，顾此失彼的现象难免存在；而少儿馆若要兼顾所有的读者，必然会使工作变得非常复杂，工作量加大，读者服务工作将受到严峻的考验。

3 实现个性化服务的对策

3.1 确定提供个性化服务的读者范围

少儿馆应根据所掌握的读者信息和读者的个性化需求进行权衡，确定重点读者、一般读者，并将有关情况进行登记、备案，再根据读者的轻重缓急、先来后到进行服务。个性化服务初期，少儿馆首先对重点读者提供个性化服务，等条件具备之后，逐渐地扩大其服务范围。

3.2 建立健全读者信息服务网络

没有理想的沟通就无法实现个性化服务。少儿馆可借助因特网与读者一一对话，同时利用信息高速公路、卫星通信、声像一体化可视电话等多种技术，全方位展示本馆的服务内容、服务项目以及读者读书活动动态，介绍馆藏动态、新书简介，建立网上咨询、网上续借系统，甚至让读者参与报刊征订、图书采购。此外，通过本馆特有的服务方式加强与读者沟通。少儿馆作为连接图书和读者的桥梁、纽带，在个性化服务中着实可以大有作为。

3.3 建立读者档案

少儿馆应当把读者当作一项“资产”来管理，对每一位读者都必须设定直接的管理者，每个管理者建立自己的读者档案。首先，档案的资料应有助于全面描绘读者的概况，不仅要反映读者的姓名、地址、电话、生日等情况，最好还包括其习惯、爱好、阅读方向等，分清该读者的年龄、类型等特征。其次，档案必须是动态的，每一次与读者接触后，管理者应及时将这些信息输入到读者档案中，在读者不必言传的情况下，送上贴心的服务和建议。最后，客户档案的信息应在少儿馆内各部门之间得到充分的共享，才能实现真正意义上的个性化服务，从而提高少儿馆服务效率和服务价值。

3.4 建立地区少儿馆网络组织

地区少儿图书馆网是一种适应知识社会、信息社会创新要求的新型组织模式，它能使少儿馆更好地适应复杂、不确定的读者需求和环境变化，更能实现少儿馆的高效优质服务。第一，网络组织在构成上是由地区公共少儿馆与各学校图书馆组成的联合体，可以提供一种基层组织无法提供的东西——横向联系——资源共享。第二，少儿图书馆网成员在网络组织中的角色不是固定的，而是动态变化的。第三，少儿图书馆网成员在网络结构中可以为满足读者的个性化服务需求创造条件。第四，网络组织围绕特定目标开展一对一的个性化服务，实现资源共享与无障碍沟通。

4 个性化服务的具体实现

个性化服务是少儿馆读者满意的具体体现，体现了少儿馆以人为本的办馆理念，是少儿馆提高服务质量、读者满意度的重要途径。

4.1 领导重视是实现个性化服务的保证

少儿馆作为地区少儿图书馆网的中心馆，其领导要重视个性化服务的组织工作，主动协调方方面面，做好情况综合、网络组织沟通协调、信息通报，发挥好牵头作用；要坚持以人为本、德育为先的原则，加强好书推荐、好书点评、好书导读等工作，发挥好主渠道的作用；要坚持把“服务第一，读者至上”放在首位，充分利用少儿馆自身优势，组织好丰富多彩的活动，引导更多的少年儿童广泛参与，努力提高未成年人自身修养。

4.2 加大投入是实现个性化服务的保障

文化部长孙家正在《文化体制改革要闯转企改制关》一文中指出，公益性文化单位的改革以“增加投入、转换机制、增强活力、改善服务”为重点。少儿馆应以此为契机，在政府部门加大投入的基础上，不断增加服务项目、服务内容，改善馆舍条件、阅读环境，充分解决诸如规模小、设备陈旧、人员不足、购书经费短缺、藏书质量差等方面的现实问题。为实现个性化服务提供可靠的保障。

加强少儿馆数字化的建设，整合资源，加快推进文献信息资源的数字化、网络化，推进地区“文化信息资源共享工程”建设，依托网络平台延伸少儿馆服务功能。积极创办少儿馆网站、网上少儿图书频道，开展网上续借、少儿文学大讲堂等网上文化活动，丰富未成年人的课余生活。加大少儿馆现代化设备、网络化方面的投入，树立良好的品牌形象，是实现个性服务的重要保障。

当然也不可能等待万事俱备才想起开展个性化服务，这是一个量力而行、循序渐进的过程，需要在借鉴他人成功经验的基础上根据自身条件逐步建立起一套行之有效的服务体系。

4.3 服务理念是实现个性化服务的关键

少儿馆作为少年儿童知识的集散地，不论本馆现有条件如何，都要克服重重困难，在科学发展中以个性化服务为切入点，提供高效优质服务。牢固树立“始于读者需求，止于读者满意”的服务理念，这是个性化服务的关键。

要尊重、平等地对待每一位读者，不能因其经济、身份、个性、成绩的差异而厚此薄彼、区别对待，特别是对外来用工人员子女、农民工子女以及某些身心不健康儿童，不能表现出轻视和反感的态度。

在阅读环境上，少儿馆的布局要向家居温馨式发展，如有音乐室、休息室、音乐喷泉、鲜花盆景及大型玩具等。让读者在阅读中享受愉悦，使少儿馆在心理上更加贴近少儿读者，以鼓励更多的读者有个性化服务的需求。

4.4 服务方式是实现个性化服务的命脉

以什么样的服务方式帮助读者高效地利用书刊资料或信息检索，是当今少儿馆高效优质服务向纵深发展的一个重要内容，也就是向读者提供满足各种个性化需求的服务。亚马逊网上销售公司是这方面的先锋，该公司要求员工研究每一位读者曾经买过的图书，然后根据读者的购书特点、阅读需求，通过互联网向个人推荐新书，很受读者欢迎。要提供个性化服务，单纯的热情是不够的，要有独特的服务方式，使得少儿馆在同等条件下能为不同年龄的读者、不同类型的读者，甚至部分的弱势群体读者提供个性化服务，这就对少儿馆的服务方式提出了更高的要求。

实行个性化服务，从服务方式上来看，就是把读者细化，把单个读者作为一个服务单元。因此，少儿馆必须改变以往“自己买什么书，读者就看什么书”的观念，变成“读者需要什么书，我就买什么书”。这样与读者建立长期而密切的联系就十分必要了。

总之，更新观念，树立个性化服务意识，并不是要求每个馆员都刻意标新立异，另搞一套，而是以提高服务质量为标准的拓展和创新。通过更新观念，提供高效优质服务，积极开展创新服务，发掘少儿图书馆自身所具备的潜力，克服各种不利因素，发挥自身的服务优势，形成独具风格的个性化服务体系，使少儿馆与时俱进，在科学发展中充满生机，发挥社会文化教育职能，发挥少年儿童思想道德建设基地的作用，进一步完善个性化服务体系，让每一位少年儿童都享受到少儿馆高效优质服务的阳光。

[1] 熊萍.浅谈少年儿童图书馆如何做好阅读指导工作.图书馆工作与研究，2009（1）.

[2] 文杰.少年儿童图书馆教育职能的延伸与拓展.图书馆工作与研究，2006（2）.

[3] 刘慧霞.个性化是数字图书馆信息服务生命之源.图书馆学刊，2009（3）.戴 杰 男，本科学历。馆长，馆员。