信息时代公共图书馆服务标准新探

赵春英

（沈阳师范大学图书馆，辽宁 沈阳 110034）

1 图书馆服务标准的内涵

理解“图书馆服务标准”，首先要理解“标准”。“标准”的原意为目的。标准即是一种以文件形式发布的统一协定，其中包含可以用来为某一范围内的活动及其结果制定规则、导则、特性定义的技术规范或其他精确准则。服务标准是对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，行业不同，其服务标准也不同。“图书馆服务标准”亦即图书馆行业服务工作的规则，体现了一是图书馆服务“如何与其他事物区别的规则”；二是将“用来判定图书馆服务或成果好坏的根据”。图书馆服务标准其目的是确保馆舍环境、文献资源建设、人员队伍、服务管理过程等能够符合需要。图书馆服务标准往往对社会文化服务活动有深远影响。公共图书馆服务标准（Public Library Service Standard）是1955至1958年国际图书馆协会联合会（IFLA）拟定的有关公共图书馆的第一个国际标准。所谓“公共图书馆服务标准”是包括联合国教科文组织公共图书馆宣言、馆藏、工作人员标准、期刊的收藏与咨询等方面内容的服务标准。目前的公共图书馆标准主要有管理、人员、馆藏、服务、设备5方面。信息时代公共图书馆的信息包罗万象，包括文字、表格、图像、音频等多种媒体的数字化信息。从技术管理角度考虑公共图书馆服务标准关键就在于标准化管理。

2 公共图书馆服务标准综述

2.1 国外公共图书馆的服务标准概况

网络环境下，作为传播知识、传承文明、履行社会文化教育职能的公共图书馆，在建设学习型社会中应承担怎样的角色，如何发挥自己的优势，如何适应形势发展，确实需要一个切实可行的公共图书馆服务标准。从国际组织上看，UNESCO（联合国教育科学及文化组织）、ISO(国际标准化组织)、IFLA（国际图书馆协会联合会）、OCLC（联机计算机图书馆中心）等，对于公共图书馆服务标准都曾做过相关研究。1872年，美国通过第一部公共图书馆通法，以此来确保政府支持建立公共图书馆。1949年《联合国教科文组织公共图书馆宣言》正式通过，标志着公共图书馆开始了向社会制度化方向的发展。近年来，美国、英国、俄罗斯等国家针对公共图书馆服务标准方面也做了大量研究。在此基础上，2007年12月英国文化部正式发布《公共图书馆服务标准（修订版）》，其基本理念是以读者为中心制定绩效评估目标，包括馆藏的丰富性与及时更新、场所分布的合理性、设施的完善性与充足性、读者满意度等，建立起面向公共图书馆的评估监测框架。美国威斯康星州于1987年颁布了公共图书馆标准，从颁布开始到2005年期间，标准修订再版了4次。威斯康星州公共图书馆标准系地区性的标准，标准的连续性非常好，自由度比较高，附表有很大的参考价值，对我国公共图书馆标准的建立具有重要的启示价值。

2.2 国内公共图书馆服务标准现状

我国文化部社会文化图书馆司于1993年主持制定了《全国公共图书馆评估标准》，并于1994年、1998年、2003年按照此标准对全国县以上公共图书馆进行了3次大规模的评估定级。经过多年的努力，依据标准对公共图书馆进行的评估定级活动，确实起到了规范各级公共图书馆的业务工作和管理活动的作用。但我国公共图书馆发展至今还没有一个可行性的统一标准。随着国务院颁布的《公共文化体育设施条例》和各省、直辖市《公共图书馆管理办法》等相关法规的出台，我国公共图书馆事业有了一定的发展。2009年2月，江西省文化厅制定了《江西省公共图书馆服务标准（试行）》，并要求各市、县、区文化局及各级公共图书馆遵照执行。2009年3月，上海市文广局颁布《上海市公共图书馆行业服务标准（试行）》。该“标准”分为6个部分，共33条，内容包括服务宗旨、服务环境、服务时间、服务方式、服务态度和制度公开等。该“标准”是上海市公共图书馆第一个行业服务标准，为政府行业监管和社会公众监督提供了依据。

已经颁布的各地区公共图书馆服务标准正在推进与完善之中，但在整体上较世界先进水平有一定差距。①缺乏强有力的法律保障。公共图书馆服务标准的制定需要制度化、法制化，而我国图书馆界至今没有颁布规范性的公共图书馆法来保障公共图书馆服务标准的实施。②缺乏专业研究机构与氛围。一般公共图书馆中基本不设研究机构与部门，很少对服务标准进行专门研究。③缺乏时代性的更新。随着网络化的到来，原来的公共图书馆服务标准应该随之不断更新，一成不变的图书馆服务标准会名存实亡。④缺乏地域的普及。我国一些偏远山区由于信息文化处于落后状态，必然导致无法进行公共图书馆的服务标准的制定与实施。⑤缺乏统一的服务标准。发达省市制定的公共图书馆服务标准，虽然有了基本的框架与细则，但也存在深度、宽度不足而不够完善的问题。⑥缺乏有效的绩效评估。没有一个标准的评估体系，对于公共图书馆服务标准的绩效评价缺乏说服力。

3 信息时代公共图书馆服务的新思考

3.1 基于执行依据的思考——转变观念，依法治馆

国外公共图书馆服务标准具有很好的连续性和参考价值，给予我们很大的启示。针对目前我国公共图书馆服务标准实施现状，借鉴国外先进经验，首先必须加强立法，做到有法可依。我国图书馆界至今还缺乏一部成形的图书馆法，几经讨论仍在难产之中，这使公共图书馆服务标准的制定处于无法可依的尴尬。当务之急是由国务院指定文化部和信息产业部等相关部门共同组成立法领导小组，加强对公共图书馆服务立法工作的领导和全面部署，组织力量抽调专家学者组成起草小组，既要有法学专家，又要有文献信息方面的专家，还要有公共图书馆业务人员的参与，使公共图书馆立法工作有组织、有领导、有计划地进行，把这项工作真正落到实处。同时，以相关图书情报、档案工作、知识产权、文物保护、出版等一系列涉及到文献信息资源管理方面的法律、规章和法规为依托，为公共图书馆服务标准的制定奠定坚实的基础。

3.2 基于制定水平的思考——人文设计，科学合理

公共图书馆服务标准在制定水平上应立足人文，以人为本，注意科学合理。①应目的明确，内容完善。公共图书馆的服务目的是为绝大多数民众实行普遍均等的文化服务，公共图书馆的服务半径强调1～2英里距离范围内家庭的覆盖率，“以人为本”的重要性不可忽略。同时，在内容上可借鉴好的图书馆样板，结合本土公共图书馆发展现状制定科学合理的服务标准。包括总则和细则的全面与完善，标准内容制定得越详尽，执行起来越有目标。②应持续发展，不断更新。一是馆藏文献要及时更新，它是图书馆服务活动的重要支撑，是保持公共图书馆活力的核心，也是吸引读者参与图书馆期待的其他大量服务的巨大磁场和持久魅力。二是服务对象数量的更新，从当地的读者实际情况出发，制定可以反映图书馆资源投入和产出的效益的指标，实现资源的合理配置和使用。三是决策水平的更新，对于参与决策的主管人员也应进行专业培训。培训人才，选拔人才，提高公共图书馆现有人才的综合素质，有计划地开展学术研究和交流活动，重视培养高层次的学科专家，实行职业资格准入制度，不断提高管理人员与服务人员的专业与学历水平。四是服务方式的更新，现代通信、计算机、多媒体、数据库技术的普遍应用，彻底改变了传统图书馆的文献收藏与利用方式，服务标准的制定必须要突显现代化的服务方向。

3.3 基于服务标准实践的思考——结合实际，量力而行

在制定公共图书馆服务标准中，应注意结合本省实际，依据经济实力量力而行。①要统一制定，立足本土。结合各地人口数量与密度以及素质的不同，因地制宜，寻求一条切实符合本馆实际的服务模式，不可照搬照抄，亦步亦趋。②要调查研究，广泛考察。深入调查本省文献信息资源的历史与现状，调研公共图书馆信息服务工作中的问题，广泛学习先进经验，与国际接轨。③收集资料，反复论证。只有广泛而又全面地占有立法资料，并加以深入研究，才能有据可参考，才能使标准的制定具有可操作性。④指标明确，突出服务。服务是图书馆永恒的主题。只有把标准制定的基础落实在民众身上，考虑民众文化之所需，才能制定出切合实际的最有效的标准。

3.4 基于横向联合的思考——跨越领域，综合协调

建立公共图书馆服务标准必须跨越领域，综合协调，结合利用社会资源，利用行业间的横向交流与合作。人力与经费匮乏是长期以来困扰公共图书馆发展的最大问题，当政府无力解决时，公共图书馆应该考虑向社会寻求支援。争取慈善机构捐款，招募志愿者，建立良好的社会公共关系，向企业家和社会团体寻求帮助。不可否认，公共图书馆服务标准的制定是一项浩大的社会系统工程，应当动员社会各个方面的力量积极配合，通力协作。

3.5 基于评价监督手段的思考——勇于探索，不断创新

在开展一系列活动之时，就需要设定绩效评估标准以对其绩效进行评估，这样可以对服务结果有一个直观评价，同时也是一种服务过程的控制手段，可以根据反馈结果随时对服务进行一些必要的调整。然而，目前我国的图书馆服务评价工作仍是一个薄弱的环节。我国的标准需要增加相对量化的指标，这比使用僵化的图书馆实际资源的数量的绝对量化指标更具科学性、灵活性和针对性。因此，对图书馆的评价必须制定一个科学的公共图书馆服务评估标准，提出服务质量的定性、定量统计数据，任何评价或评估的结果应以书面形式提供给专门研究图书馆管理的人士，使最终评估结果成为今后工作的基础。对读者数量评估、读者行为评估、读者满意度评估、服务效益分析评估、服务品牌评价等，进行综合科学的评价，确保所做的每一件事都是高效快捷的，为下次服务工作积累一定经验。努力寻求建立长效机制，不断改善服务质量，提高服务水平。

3.6 基于特殊读者服务的思考——机会均等，共享共融

积极创造信息权利平等的条件。一要缩小城乡差距。努力开拓新途径解决农村公共图书馆经费投入问题，建立多元化的办馆经费投入新机制。可采取贷款与财政贴息相结合的办法；可积极引导民间资金对建立“农民书屋”的有偿投资；可尝试组建教育发展投资股份公司，鼓励社会力量以独资、投资、租赁、承包、合作等形式建设农村图书馆，把公共图书馆发展重点转移到农村，缩小城乡文化信息差别。二要关注弱势群体。1991年颁布实施的《中华人民共和国残疾人保障法》规定，不论残疾人还是健全人，都拥有平等获取和使用信息的权利，体现出一个国家对于人类基本权利的尊重。我国公共图书馆是为盲人、残障人员提供服务的主体，理应追求人性化、便利化、无障碍的服务。特别要注意保障公益性，充分体现公共文化服务以人为本和普遍均等、惠及全民的原则。针对盲人、儿童、残疾人、医院病人和监狱犯人等，采取有针对性的服务形式。对少数民族与外侨读者提供翻译对话，关注特殊读者群的文化共享权益。

综上所述，加速公共图书馆服务的法制化、标准化、规范化和现代化进程势在必行。希望有一部全国性规范公共图书馆服务行为的《公共图书馆服务标准》在法律的保障下科学合理地建立、完善、普及与应用。保障公共图书馆有事可做，有章可循，有法可依；保障公共图书馆转变观念，服务社会，共享共融。进而推动和促进公共图书馆事业科学、健康、有序地发展，推进社会文化信息的大众共享。

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