政府危机公关的策略选择

任军

（吉林师范大学国际交流与合作处，吉林四平136000）

政府危机公关的策略选择

任军

（吉林师范大学国际交流与合作处，吉林四平136000）

政府部门在治理社会公共事务的过程中，难免会遇到因自然环境、经济、政治、社会等领域的冲突和风险引发的公共危机等公共问题，诸如汶川大地震、甲型H1N1流感等，如何及时有效应对危机，成功地开展危机公关活动，顺利解决危机，关系到政府形象的树立、社会的稳定与和谐发展。该文就政府危机公关的含义与策略选择作一简单的介绍。

政府；危机公关；策略选择

目前，我国正处于经济社会转型期，公共危机事件频频发生，及时有效应对和处理这些危机事件已成为各级政府必须面对的重大挑战。政府如何在危机中展开公关，顺利解决危机，塑造政府良好形象，是建设社会主义和谐社会的重要课题。

一、政府危机公关的含义

政府危机公关是一种特殊类型的公共关系，它是指政府在危机背景下开展的公共关系活动，是政府面对危机事件时为了维护公众利益，减少危机影响而进行的传播沟通、协调关系和树立形象的活动。党的“十七大”报告中指出，“社会稳定是人民群众的共同心愿，是改革发展的重要前提。最大限度增加和谐因素，最大限度减少不和谐因素。完善突发事件应急管理机制。”危机公关是政府处理危机事件的重要组成部分，政府成功地开展危机公关活动，能够顺利解决危机事件，维护社会稳定，促进社会和谐发展。

政府部门在治理社会公共事务的过程中，难免会遇到因自然环境、经济、政治、社会等领域的冲突和风险引发的公共危机等公共问题。公共危机会给社会和政府带来危害，轻则影响社会的稳定和政府治理的正常进行，重则危害国家的发展甚至生存，并给相关公众带来极大的损失，给社会环境造成极大的破坏。因此，在危机发生后，公共部门尤其是政府部门及时有效地处理危机事件，充分运用政府公共关系的相关理论，进行“危机公关”，将成为政府未来治理模式中不可或缺的一项重要内容。因为危机公关是公共部门的重要职责，是“风险世界”的必然、“和谐社会”的必要、“公共服务”的必需。

二、政府危机公关的策略选择

1.完善新闻发言人制度

著名的危机管理专家奥古斯丁对危机处理的最基本经验可以概括为六个字——“说真话，立刻说”。危机事件发生后，社会上很快就会流传一些对于该事件的种种猜疑，有关危机事件的小道消息就会以流言的形式传播到社会公众之中，使原本就不真实的信息被严重的扭曲。因此在危机事件发生后，政府应建立公开、顺畅、权威的沟通渠道，及时、全面、准确地告知公众危机事实的真相，提高政府工作透明度，满足公众的知情权。新闻发言人制度是政府危机管理中行之有效的一种公关利器。新闻发言人制度可以确保“传播主体（政府）——传播渠道（媒体）——传播对象（公众）”这一传播链条的畅通无阻，有效地保障政府权威信息的及时流通和公共舆论的正确引导。通过新闻发言人，政府可以与媒体、公众就危机事件的有关情况进行交流，释疑解惑，表明政府的态度立场，介绍政府的应对举措，动员公众与政府积极配合，一起共度难关。

危机期间新闻发布制度要做到经常化，要不断把危机事件发展状况向媒体及公众通报，唤起社会对危机管理行为的支持。由于危机事件具有不确定性，随着事态的发展，又会出现新的情况、又会面对新的问题，新闻发言人必须及时掌握这个方向的消息，掌握舆论的主动权，通过召开新闻发布会来设定议程、影响舆论，为政府有效开展危机公关、为政府与媒介及公众进行有效的沟通架起一座桥梁。同时政府危机公关时必须赋予多人发言的权责，仅仅设立一个新闻发言人则会造成其工作量大，承担着过大的压力，从而容易造成其状态不佳、错误频出。设立多位新闻发言人时还要明确他们各自的权责分工、明确各自任务，要密切配合，共同行使好新闻发言人的职责，发挥好在处理危机事件中的作用。

2.政府危机公关中的媒体策略

媒体介于政府和公众之间，既制约影响政府，又受政府影响制约；既引导公众，又迎合公众。由于自身的社会特征，媒体对各种社会问题尤其是公共危机具有特殊的敏感性，媒体的报道又对公众具有重大影响，因此，在应对公共危机中，政府要恰当处理好与媒体的关系，双方做到良性互动。为了更好地开展公关工作，政府危机公关工作人员应该学会科学地巧妙地把各种有关危机事件的信息传达给新闻媒介，以使政府危机公关达到预期的效果。

危机公关人员在接受记者采访之前，要了解外界媒体所关心这次危机事件的重点，站在媒体的立场来分析整个事件，准备响应媒体的一般性的提问，甚至很难且具攻击性的提问，要掌握采访报道的主动权。危机公关人员在会见媒体的记者时应主动提供信息，要把危机事件的真实情况告诉记者，把全部有关事实的材料提供给他们。通过新闻媒介将事件报道出去，引导社会舆论，让社会大众通过大众传媒这一渠道了解危机事件的来龙去脉。政府开展危机公关时要考虑到记者的时间、脑力和体力上的付出，要尽量为新闻媒介提供方便，在接受采访的地方准备相关的设备提供给媒体记者使用，如电话、传真机、饮食等，给记者一些所需的支持，营造和谐的沟通气氛，确保他们能够以最快的速度把真实信息通过媒体报道出来。

媒体在发挥其积极作用的同时，也可能对组织造成负面的影响，要防止媒体发表失实的新闻，以免激化危机事态。当出现媒体负面报道后，政府危机公关人员应立即采取行动，向发表文章的记者说明真实的情况，指出哪些报道与事实不符，向他们提出哪些需要更正。要与媒介进行深入的沟通，通过对问题的深入分析，提出解决的办法，让新闻媒介对错误的报道予以澄清，将正确的消息报道给公众，把事实真相解释清楚。

3.利用电子政府完善网络公关

在当今信息社会中，政府更开放，公众的参与性更强。在各国积极倡导的“信息高速公路”的应用领域中，“电子政府”被列为第一位，各国政府都非常重视电子政府的建设和发展，纷纷设立自己的门户网站来发布政务信息以及接受民众的反馈。危机事件发生后，政府可以根据网络媒介的特性，充分利用电子政府这一信息平台，开展网络公关，进行危机管理。

西方各国成功治理公共危机的大量事实证明，政府网站可以积极利用网络媒介的即时性、互动性、信息量全面等优点，把大量的有关信息在政府的门户网站上进行发布，在危机事件中开展与公众的网络危机公关，迅速化解危机事件。

危机事件发生以后，政府就要及时的把事件的真实、详细信息发布到门户网站上，利用信息更好地履行公民权，以增加政府管理效能，赢得广泛的社会参与度，利用网络媒介的优点，即可以通过对事件进行深度的报道而不必象报纸、电视栏目那样拘泥于版面和时间的限制；网络媒介具有传播迅速的特点，可以及时将危机事件的新进展进行报道，将政府在危机中的积极作为公布于众；且不受地域和时间的限制，可以接触到更多的人，公众通过这一权威的途径可以全面、快速了解危机事件的全过程。那么毫无根据的、流传甚广的小道消息自然就不攻自破，稳定了公众的情绪，消除了公众由于不了解情况而产生的不必要的恐慌，大大的提高政府在公众中的形象，从而使公众站在政府的立场上考虑这次事件，响应政府的号召，与政府保持一致，密切合作共同应对危机。

[1]唐钧.公共部门的危机公关与管理[M].第1版.北京:中国人民大学出版社,2007：1.

[2]唐俭.和谐社会视野下的政府危机公关[J].广西社会科学，2008（07）：186.

[3]吴亚涛，宋卫威.浅析政府危机公关策略[J].时代经贸，2008，6（2）：89.

（责任编辑：闻礼）

Government's Strategic Choice for Crisis Public Relations

REN Jun
(Jilin Normal University,Siping,Jilin 136000,China)

Government departments in the governance process of social and public affairs will inevitably encountered the public crisis and other public issues arise due to the conflict and the risk of the natural environment,economic,political,social and other areas,such as the Wenchuan earthquake,influenza A H1N1 flu.How to timely and effective response to crisis,give successful implementation of a crisis public relations activities,and successful settlement of the crisis,related to the government image's establishment,social stability and harmonious development.This paper gives a brief introduction for the meaning of government crisis public relations and strategic choice.

government;crisis public relation;strategic choice

C93

A

1008—7974(2010)01—0068—02

2009—10—20

任军（1982－），女，辽宁营口人，行政管理学硕士，吉林师范大学国际交流与合作处科员。