基于绩效评估的政府网站缺陷及对策研究

●丁 志 a，王洪志 b（聊城大学 a.东昌学院图书馆；b.图书馆，山东 聊城 252000）

1 引言

自1999年我国开始实施“政府上网工程”以来，政府信息化迅猛发展。中国互联网络信息中心第二十五次互联网络报告显示，单就政府部门的网站建设来看，截止到2009年底，政府网站数量达到323万个，网民规模达到3.8亿人。我国政府网站建设水平进一步提高，对政府中心工作的支撑能力持续提升，中央及地方政府网站普及率基本达到100%。但是，政府网站目前仍然存在诸多问题或缺陷，鉴于此，笔者通过调查研究，并参照发达国家政府网站的成功范例，列举了政府网站存在的5种缺陷，提出了克服政府网站缺陷的6种对策及有关政府网站建设的思路。

2 政府网站存在的问题

政府网站的发展是硬件与软件即技术、内容、信息和服务为内涵的不断充实与完善的长期过程。我国政府网站的发展将经历技术导向阶段、内容导向阶段和服务导向阶段等3个主要阶段。一般来讲，1998—2005年是政府网站的技术导向阶段。目前，县（市区）以上政府网站已基本完成该阶段目标，政府网站普及率基本达到100%；2005—2010年是大多数政府网站处于内容导向阶段，其中，有一些比较重视电子政务的部委如商务部和地方政府如北京、上海、广州等正在向服务导向阶段转变；2010年以后将是多数政府网站的服务导向阶段。尽管政府网站的发展取得了长足的进步，但依然存在一些问题与缺陷。

2.1 网站建设不规范，资源浪费严重

据工业和信息化部网站消息，政府网站普及率不断提高，2008年中央部委、省市级政府及地市级政府网站普及率分别达到96.1%、100%、99.1%。但是，如此高的普及率，政府网站的作用和效果究竟如何呢？据报道，《人民日报》和《人民网》联合推出了“地方政府开通社情民意通道，你们那儿通了吗？”的网络调查，7天共有7111人次参与调查。调查显示，96.8%的网友认为政府社情民意通道不畅通，其中沟通渠道形同虚设、信息反馈不及时、问题遭遇推诿塞责是网友反映最强烈的问题。一边是高达近100%的网站普及率，一边是96.8%的网友认为政府社情民意通道不畅通，说明包括政府网站在内的社情民意通道在一定程度上流于形式。［1］

2.2 网站内容陈旧，信息更新缓慢

2008年，一份专业机构的调查报告显示，中国有57.5%的公众从未访问过政府网站。调查对象涉及北京、广州、杭州、南昌、成都、哈尔滨等大城市。当被问及公众为什么不到网站去“访问”时？被调查者认为“不需要”是主要的因素，占被调查对象的55.7%。为何会出现此种情况，根源在哪里？从目前政府网站的三大功能即信息公开、在线办事和公众参与中找出存在的主要问题是：信息更新滞后，内容陈旧重复；“在线”不“办事”；很少网站能持之以恒地与网民有效互动，公众也就无人参与其中。

2.3 网站形同虚设，管理人员责任心不强

政府网站形同虚设，表现为只有功能没有服务。有的网站的联系电话和地址均为xxxx，根本无法联系，被网友称之为“最神秘网站”。政府网站形同虚设，可以剖析政府部门存在诸多问题，比如，政府网站工作人员缺乏责任心，工作效率不高；网站安全存在隐患；分管领导认识有偏见，认为网站就是一个“花架子”，不关心、不热心网站建设，致使网上服务内容无法有效覆盖各个政务部门。［2］

2.4 网站维护松弛，管理体制不健全，服务能力有待于提高

2009年6月初，工业和信息化部、中国软件评测中心正式发布2009年中国政府网站绩效评估第一期（2—4月）日常监测成绩。监测结果显示，我国政府网站至少存在以下问题：（1）政府网站日常维护工作有明显松弛现象，维护水平呈现整体下滑趋势。（2）“当前绝大多数部门、地方尚未建立起有效的网络维护机制，政府网站更新不及时的现象较为普遍，电子政府建设仍在路上”。［3］（3） 与往年数据对比来看，多数政府网站的政府信息更新量和更新及时率均出现大幅下降。（4）政府网站服务质量不过关问题也很突出。（5）政府网站的咨询投诉、意见征集和实时访谈三类沟通渠道均存在严重的堵塞。（6）政府网站应急处理能力仍然不足，缺乏有效互动。

此外，政府网站存在的问题还有：网站建设与政务工作“两张皮”、服务实用性差、网站域名使用不规范。政府网站应采用通用的域名（.gov.cn） 或使用专用中文域名（中文.政务），而部分政府网站有的使用汉语拼音，有的使用英语简称，域名或简单或复杂，记忆难度大，不利于信息资源的搜索与整理。

3 基于绩效评估的对策研究

3.1 完善政府网站的功能定位，做好网站的规划工作

从履行政府职能的角度看，我国政府网站应该着重做好以下三方面的工作：一是政务信息公开，即政务公开和公共服务，具体包括静态概况信息的发布、时事要闻的报道，政务工作计划、过程和结果信息的公开等，以及动态的信息贯彻执行情况。随着政务信息全面性、及时性、准确性、完整性和规范性等程度的不断提高，政府网站将发展成为企业和社会公众了解政府信息的重要窗口。二是在线办事服务，包括行政审批事项、非审批日常办公事项、公共服务事项等，政府网站应提供丰富的办事指南、表格下载、在线受理和状态查询等功能，使用户足不出户地在网上享受政府服务，简化办事过程，降低办事成本。三是公众参与。民主决策、科学决策水平是政府行政能力的重要体现，政府网站应注重与用户的互动交流，了解社情民意，聆听公众心声。其中，民意征集、用户调查、公众论坛、在线访谈评议等形式的栏目和内容的发展，是政府网站不断发展进步的标志。“信息公开、在线办事和公众参与”作为政府网站的三大功能定位，已经得到我国各级政府网站工作者和社会的普遍认同。

3.2 转变行政服务理念，加强政府信息化建设的组织领导

要让政府网站发挥作用，关键在于各级政府官员要真正树立起为群众服务的意识，关心百姓疾苦，把群众利益放在首位，像胡锦涛总书记曾表明的那样，“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”。让政府网站真正运转起来，做到来信、来电、来访必复，及时处理、及时反馈，让社情民意通道畅通无阻，树立政府良好形象。

3.3 加强网站工作人员的规范管理，增强服务能力

政府部门既然开设了各级官方网站，提供了网络连接，就应该让网站当好政、民沟通的连心桥。为此必须作出周到的制度安排，制定出具体详细的执行标准。针对网站设置的“领导信箱”，对网民反映的民生问题，政府应该及时反馈、回复，不能只是“已阅”或“已转阅”“阅而不办，阅而再阅”，推诿扯皮。

为了杜绝此类情况发生，笔者认为应采取如下措施：一是地方各级政府网站，不仅要有专职工作人员和分管领导负责，还要有制度保障，即对其成员不但赋予相应职责，而且要有必要的规范措施；对待群众诉求，不能“办与不办一个样，办好办坏一个样”，要有奖罚制度。二是要“赋权”，即在政府网站内部成立一个回复民意的综合部门，该部门对公众反映涉及重大民生需要解决的问题，有协调、检查和督办政府相关部门落实具体事项的能力，赋予其一定的职权。该部门的负责人最好是由该级政府的一个常委担任。三是要“规范”，即网站工作人员对收集到的网民反映的问题以及意见和建议，要规范如何办理、如何回复、如何落实责任，要有章程可循，依法办事，避免随意性和盲目性。四是要建立“问责机制”，即对官方网站形同虚设、信息不全、敷衍民意的情形进行问责。无论是工作人员推诿塞责，还是涉及的政府部门间的不配合，都要追究责任。五是要建立“监督机制”，即在解决问题方面，对何时解决、解决到何种程度，对群众的诉求政府应该列出时间表，自觉接受社会的监督，督促相关部门尽快解决，把处理结果在网上公布，对解决不了的问题应给予情况说明。

3.4 借鉴国外网站先进经验，加强信息资源的整合与利用

美国、加拿大、新加坡等国政府网站以用户需求为中心，整合行政办事和社会公共服务资源，追求服务的实用性，他们不但可以跨部门整合行政服务资源，而且可以整合社会公共服务资源。比如，美国和新加坡，在教育方面既整合行政服务资源，又在就业方面整合社会公共服务资源，并且在政府网站上提供了“一站式”服务。［4］我国电子政务和政府网站的建立与发展较迟，其特性和功用尚未完全彰显，因此在现阶段，吸收和借鉴国际领先国家的政府网站的先进经验显得尤为重要。我国各级政府应以政府网站为平台，面向企业和公众提供“一站式”服务；按照用户对象进行信息资源的整合，提供覆盖用户全生命周期的各种信息和服务；发挥网站整合作用，以服务对象为中心，按照用户的生命周期规划栏目，为其提供包括办事指南、表格下载、在线咨询与投诉在内的一体化服务；［5］既要把政府网站与市政管理、为民服务结合起来，又要把政府网站与行政办公大厅结合起来，节约办事成本，提高办事效率和服务质量，增强用户满意度。

3.5 推广“一站式”服务，提高部门协同处理能力

部门林立、条块分割、等级森严、办事手续繁琐，是公民对传统政府的印象。在公众心目中，最理想的同政府打交道的方式是：不需了解政府各部门的职能划分，不需了解政府组织的复杂结构和关系，不需了解某件事应由政府哪个部门负责，只需要通过网站一站式导航功能，一次性提交办事材料，便可以进入到政府的相关部门，访问或者检索到各级政府提供的政务信息和服务项目。

实现信息技术和行政管理理念的融合，整合信息资源，建设标准规范、入口统一、功能完善、高效快捷、安全可靠的电子政务应用系统和基础平台，为公众提供一个单一的申请渠道；所有要跨部门、跨机关申请办理的事项，由系统自动处理的“一站式”服务，是发达国家政府网站建设的一个趋势。因此，我国要借鉴国外先进经验，推广“一站式”服务，通过优化业务流程，整合审批资源，推进跨部门业务的协同与信息共享程序，简化公共服务程序，提高办事效率和行政管理效能，使公众可以更方便地得到政府提供的信息和服务，提高政府的公共服务能力和社会公众的满意程度。

［1］ 殷国安.谁来唤醒 “沉睡” 的政府网站 ［N/OL］.（2009－02－11） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009 －02 －11/content－1079833.htm.

［2］张向宏.2008年政府网站绩效评估研究情况［N/OL］. （2009－01－11） ［2009－08－20］.http://www.chinatax.gov.cn/n81305/n813593/n813781.htm.

［3］陈英凤.政府网站高普及率背后的隐忧 ［J/OL］.（2009－02－10） ［2009－08－15］.http://news.xinhuanet.com/2009－02－10/content－1078914.htm.

［4］ 陈向筑.对推进政府网站建设的思考 ［N/OL］.（2006－01－11） ［2009－08－20］.http://www.ccidconsulting.com/2005govtop/file/chenxz.

［5］肖藩藩.首次政府网站绩效评估结果公布 ［N/OL］.（2009－02－12） ［2009－09－10］.http://news.xinhuanet.com/politics/2009－02－12/content－10805384.htm.