彰显特色：图书馆服务创新的探索与实践

●冯 琼 （广东金融学院 图书馆，广州 510521）

1 图书馆特色服务的内涵

关于特色，有多种不同的解释，《现代汉语词典》解释为“独”“杰出的”等，“色”解释为“颜色”“景象”等，进而可以将“特色”理解为独特的、优秀的色彩和风格；有学者将“特色”定义为“特色者，个性也”和“稳定的个性风貌”；中国科学院院士杨叔子认为，“特色”就是高水平，就是“非我莫属”“舍我其谁”。虽然这里对“特色”的解释不尽相同，但从一般意义上可以这样认为：“特色”是事物所表现的独特的、优秀的个性风貌，是一定范围内事物与众不同的独特风格。同时，特色是一个富有动态变化内容的与时俱进的概念。今天的特色也许明天就不再成为特色了。因此，要使事物的“特色”得以保存，就得不断创新，因为特色源于创新。

什么是图书馆的特色服务？目前暂无完全统一的概念。综合各家观点，对图书馆特色服务涵义的理解有三：其一，特色服务是本馆“独家经营”的服务，即“人无我有”；其二，特色服务是图书馆界“众家经营”中的优质服务，即“人有我优”；其三，特色服务是图书馆系统化建设的综合表现，是建立在“人无我有，人有我全，人全我优”的竞争基础上，在传统服务基础上开创的新的服务项目、服务方式和服务理念，是图书馆服务形式、服务内容、服务效果完美统一的产物，具有独特性、针对性、创新性和多样性的特点。因此可以这样来理解特色服务：凡以某种特色藏书、某种特色服务形式和某一特定读者群为专门服务对象的服务就是图书馆特色服务。从根本上讲，图书馆特色服务的目的就是以“服务读者”这一宗旨为前提，以本馆的一切资源为基础，为读者提供系统的、有针对性的、富有成效的服务。由于各个图书馆在规模、地域、性质、任务、职能和服务对象等方面的差异，特色服务没有固定的服务模式，但有其共性特征，那就是：因馆制宜，结合实际，多方面、全方位围绕特色馆藏，为特定读者开展特色服务工作。

2 特色服务是信息时代图书馆发展的必然趋势

为读者提供高质量的文献信息服务是图书馆服务的根本宗旨。提高读者对图书馆服务工作的满意度评价，是图书馆改进和完善服务策略、提高服务质量的重要举措。那么图书馆应采取什么措施来提高读者的满意度呢，也就是说，什么路径是最有效的呢？目前，图书馆界的专家学者和工作人员对这个问题提出了许多解决的方法，进行了各种尝试和努力。笔者认为，开展特色资源建设，提供特色服务是图书馆适应时代要求，在改革创新实践中冲破落后的传统观念而开展的主动性、开放性、针对性、系统性的服务，是图书馆一切创新服务的代名词，是信息时代图书馆发展的必然趋势，也是图书馆提高服务质量，增强竞争力的有效途径。

2.1 特色服务是经济社会全球化发展的必然要求

英国社会经济学家莱斯利斯克莱认为：全球化是以经济全球化为核心，包括通讯、旅游及生态的全球化为基本内容，而以文化及社会、政治影响为直接后果的一种社会变化趋势，它揭示的是全球不分贫富、不分种族、不分信仰、不分国界、日益密切的相互依存状态。全球化的提出，标志着地球上人类作为这个整体的相互依存已经达到前所未有的新水平。［1］经济和文化的全球化，更需要特色经济、特色文化，需要服务于特色经济和特色文化的图书馆特色服务，这是时代赋予图书馆的使命。随着改革开放的深入，我国在许多领域都开始与国际接轨，而通讯和传播技术的发展，特别是互联网的快速发展，使不同地域的信息传播越来越便捷，加快了国与国之间在经济、文化、技术等领域的交流与合作。因此，面对全球化趋势，我国图书馆既要融入世界，又要保持独特的个性。只有不同国家、不同民族最具特色的传统、民俗与文化才能真正走向世界这一理念已经达成了共识。

2.2 特色服务是网络环境形成的现实需要

高新技术的发展，网络环境的变化，数字图书馆的崛起，信息市场的形成和信息咨询的兴起，使图书馆管理的外部环境和内部环境都发生了急剧的变化。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，图书馆的网络化建设有了长足的发展，现如今的图书馆已不再是一个封闭的知识宝库，而是一个通过一定通讯网络与地区、国家乃至世界各地相连接的社会化大图书馆。这个社会化大图书馆，寻求图书馆之间的分工、合作和协调，资源共享已达成共识。要实现资源共享，就必须做好资源共建，而资源共建中，发展特色馆藏，提供特色服务是其最佳策略。

2.3 特色服务是用户需求变化的必然要求

在网络环境下，图书馆的服务对象范围不断扩大，读者需求出现了新的变化，呈现出多元化、个性化、专门化的趋势，读者不再满足于获得某一信息载体，而是更需要某一方面知识单元的提供；所需信息的形式由原来单纯的文字信息需求，扩展为集文字、图像、声音于一体的多媒体形式信息需求；对网络信息资源的要求日益强烈。面对用户需求的新变化，图书馆只有主动提供质量高、及时准确、专业性强、知识超前的信息服务，做到“人无我有、人有我优、人优我特”，这才是充分发挥馆藏文献信息和数据库信息资源作用的主要途径和关键。因此，图书馆立足于网络时代，开展特色服务势在必行。

2.4 特色服务是图书馆自身发展的内在要求

随着信息社会的发展及信息资源共享趋势的加强，用户不仅对信息的需求量增大，对信息的需求层次也趋于深化。在这一需求背景下，涌现出了多种信息提供者，各种信息产品呈现在用户的面前。图书馆如何在市场化竞争中体现自己的优势，成为各馆思考的重要问题。建设特色馆藏，提供特色服务恰能更好地解决这一问题。由于各馆在地域、类型和读者对象等方面的不同侧重使各馆或多或少拥有自己的馆藏特色，这些独有的或者相比之下更为丰富的馆藏，正是读者希望共享的信息资源。因此，图书馆可以充分利用自己的科研和技术优势，将特色馆藏进行系统化、有序化加工整理和深层次挖掘，做成新颖独特的信息产品，形成自己的馆藏品牌，开展特色服务。如广东金融学院图书馆的“货币金融博物馆”、广州体育学院图书馆对于体育研究信息资料的收集、广东嘉应学院图书馆对客家文化研究资料的收集等等。这些图书馆无论在馆舍、藏书量、人员、技术等方面都无法与大馆相比，但他们都有自己独特的馆藏，凭借着这个优势向读者提供特色服务，既彰显了自身的优势，也成为图书馆进一步发展的基石。

3 图书馆特色服务的重要体现

特色服务重在服务，贵在特色，其“特色”主要体现在服务内容、服务方式、服务对象三个方面。

3.1 服务内容的特色

特色服务是建立在特色馆藏基础之上的，也就是说，特色馆藏是特色服务的物质基础。对于特色馆藏的内容，由于各馆的客观环境不同而各有差异。沈继武和肖希明先生在《文献资源建设》一书中将其概括为专业特色、地方特色、文献类型特色和文种特色。［2］

3.2 服务方式的特色

特色服务没有固定的服务模式，各馆可根据具体情况采取灵活多样的特色服务方式，因馆制宜，结合实际，将常规服务与现代化信息服务融合在一起，针对不同读者的不同需求，形成多层次、多类型、全方位的服务体系，为特定读者开展特色服务工作。服务项目除传统的借还书刊、定题服务、跟踪服务、参考咨询服务外，还包括组织有专业特色的讲座、开展视频服务、进行知识竞赛、开发特色信息产品等；在服务过程中应尽量利用计算机网络进行文献资源的管理、开发和利用。

3.3 服务对象的特色

特色服务对象是指特定的读者群。特色服务对象一般包括重点读者，多是指那些在某一专业或某一领域具有较高学术水平的专业工作者、决策者，或是对此感兴趣的读者，他们利用特色文献的目的是为了研究和学习。同时还包括某些特殊对象，如盲人、聋哑人、病人、犯人、老人、小孩等。

4 广东金融学院图书馆的货币金融特色信息服务

4.1“广州货币金融博物馆”概况

“广州货币金融博物馆”始建于1995年9月，现有藏品3.5万枚（其中货币实物2.5万枚），占地面积达1500平方米，展线1000多米。该博物馆在馆藏规模、涵盖内容、科研成果、数字化发展以及金融教育资源共享等方面都有较大优势，是华南地区收藏最为丰富的货币金融博物馆。

货币博物馆馆藏分为中国馆与外国馆两大部分。中国馆陈列有中国古代货币、民国政府时期货币、革命根据地时期货币、人民币系列货币、广东历史货币以及货币防假反假、识伪防假仪器部分等，其中珍贵的馆藏有先秦货币（三孔布）、西汉王莽时期的“一刀平五千”、我国1948年12月发行的第一套人民币、1985年发行并且流通期仅57天的广东省本票。外国馆目前已陈列了180多个国家和地区的货币，展有珍贵的澳大利亚银币，以及世界上最大面额的纸币——南斯拉夫的5000亿第那尔纸币。

博物馆建立以来，立足于货币金融的行业特色，利用馆藏资源，提高学生认识货币、辨别货币及研究货币的能力，以了解中外货币文化的悠久历史和丰富内涵。同时，学院充分利用博物馆这一教学平台，开创货币研究，成功申报了多项各级课题，取得一大批科研成果。2002年经广东省文化厅立项，注册为“广州货币金融博物馆”，2006年受批成为“广州市天河区科普教育基地”，开始向社会公众开放，2008年1月受批为“广州市科普教育基地”。

4.2 立足自我优势 开展特色服务

馆藏建设是任何一个图书馆完成其基本任务的最根本的物质条件，也是图书馆开展其他业务活动的工作基础。货币金融博物馆的特色资源建设没有局限在为读者准确地提供某个信息点或知识点，更重要的是对信息资源进行了深入的揭示，为读者提供知识链和信息链的个性化服务。为了让读者更好地利用这些特色资源，我们不仅对这些货币实物标注了文字说明，还为货币馆配备了较高素质的专业人员进行管理和对外服务，坚持以人为本，提高服务水平。

特色资源建设讲究持续和完整，只有不断建设发展才具有生命力。我们在不断补充货币馆实物藏品的同时，也加大了对经济金融类以及相关学科纸质图书的采购力度，着力为读者展示一个较完整的知识链。我们在特色资源建设的同时，注重特色数据库的研制开发。2004年，针对学生读者群，我们依托学院的校园网，以原始的收藏为基础，建立了“中国货币金融博览”专题学习网站，成为广东高校共享的货币金融教学资源。它不仅丰富了读者获取信息的渠道，作为一个完整、系统的特色资源整合，也成为我馆长足发展的一个亮点。

博物馆不仅作为学院货币理论、货币反假教学的实习实践基地，也是兄弟院校货币文化交流基地和银行反假币的培训基地。学生通过对货币实物的学习,提高了认识货币、了解货币、鉴赏货币、识别货币、辨别货币、收藏货币、研究货币的能力和水平，并通过建立“中国货币金融博览”学习网站，加强了货币文化交流，弘扬了传统优秀文化，提高了学生货币文化的综合素质和反假识假技能，更加全面并深刻了解了中国货币文化的内涵与本质。1995年至今，货币博物馆已接待学生和社会观众数十万人次。作为反假币的培训基地，货币博物馆经常为广州辖区内银行举办反假培训班。为充分利用该博物馆资源开展钱币研究，还与广东省钱币学会联合创办了《广东钱币》杂志。依托该博物馆特色资源开展特色信息服务正在成为我馆信息服务的重要品牌，在我省和银行、金融领域产生了重要影响，成为当前图书馆特色服务和特色数据库建设的典范。

建设特色资源，是时代赋予当今图书馆的责任；开展特色服务，是提高图书馆服务质量最好的路径抉择，是服务社会、满足社会个性化需求最有效的方法。以科学发展观为指导，以服务社会为目的，以“垄断”性的特色资源为依托，向社会提供系统、针对性强、富有成效的服务是图书馆可持续发展的重要基石；以特色馆藏为主、以主动服务为主、以开放服务为主、以读者服务为主的特色服务必将在满足社会个性化信息需求的同时，促进图书馆事业在服务中创新，在服务中提升，在服务中发展。

［1］梁新华.论图书馆特色化建设［D］.湘潭：湘潭大学，2003.

［2］刘莎莎.福建高校图书馆馆藏资源特色化建设研究［D］.福州：福建师范大学，2008.