数字档案馆知识服务模式研究

韩海涛 （天津工业大学 天津300160）

数字档案馆知识服务模式研究

韩海涛 （天津工业大学 天津300160）

构建数字档案馆知识服务模式能够更好地为知识经济时代用户的个性化档案信息需求服务。概述了构建数字档案馆知识服务模式的必要性，论述了数字档案馆开展知识服务的几种模式，即用户自助服务模式、个性化服务模式和专业化服务模式。

数字档案馆 知识服务 知识管理

知识经济时代人们对档案信息的需求远比以前迫切，传统的档案服务理念已经无法跟上时代发展的步伐。因此，引入先进的服务理念用于数字档案馆服务体系建设已迫在眉睫。知识管理是知识经济时代产生的一种全新的管理理论，它强调以人为核心要素，以信息技术为工具，以知识创新为最终目标，通过知识共享和运用集体的智慧提高组织应变能力和创新能力。知识管理这一新理论因为最初在企业管理研究中的成功应用，后被引入图书情报界研究，近年来又被引入档案界研究。应用知识管理理论来研究数字档案馆知识服务模式是目前档案界的一个热点研究课题。

数字档案馆的知识服务就是在数字档案馆现有服务的基础上，以知识管理理论为指导，以文本、声音、图像、视频、音频等多种载体的档案信息为主体，以数据仓库和数据挖掘技术为依托，针对不同用户群体提供深层次、个性化的知识服务，满足用户日益增长的档案信息需求。在网络环境下，数字档案馆开展知识服务有其独特的优势，即档案馆长期积存下来的档案信息资源以及馆员多年积累的丰富工作经验和相应的专业知识。随着数字档案馆研究与建设的不断深入和知识管理思想的引入，数字档案馆在满足用户个性化档案信息需求的服务理念、服务手段、服务技术上不断创新，真正帮助用户实现在信息海洋中寻找到自己个性化信息的愿望。

1 构建数字档案馆知识服务模式的必要性

在信息化社会里，构建数字档案馆知识服务模式是知识经济时代的必然要求，是现代档案馆科学发展的必然趋势，是满足用户个性化档案信息需求的必然选择。

1.1 知识经济时代的必然要求

知识经济的兴起，必然要求档案馆由对档案信息资源从收集、整理、传播、开发利用为主转向对知识资源的获取、组织、创新和开发利用为主，即实现管理模式由档案信息管理向档案知识管理的转变。因此，现代档案馆必然按照科学发展观的思想，引入知识管理的理念，不断改变传统的管理机制和服务方式，建设基于知识管理的数字档案馆，面向用户开展知识服务，这是知识经济时代的必然要求。

1.2 现代档案馆科学发展的必然趋势

随着时代的发展和科学技术的进步，档案馆的发展也发生了一系列变化。在网络化、信息化社会里，以手工整理和检索为主要工作内容的传统档案馆，逐渐被以多元化的信息媒介为对象、以内部业务自动化和面向用户的知识服务自动化为主要特征的现代化档案馆所代替。所以，要求现代档案馆以知识管理理论为指导，构建知识服务模式，主动为用户提供知识服务。

1.3 满足用户个性化需求的必然选择

在网络环境下，用户的信息需求观念发生了根本变化。用户不再认为信息越多越好，而是对信息的新颖性和时效性越来越重视，对自己所需的信息更加关注，并且一些用户从对信息的需求开始转向对知识的需求。在这种情况下，用户需要档案馆提供一种能直接渗透到知识内容的服务，提供能快速解决问题的服务。然而由于以前我国档案馆采用传统的金字塔式纵向组织结构，管理链条过长，导致决策层反应迟钝，无法应对外界环境的变化和档案信息需求的多样性发展。因此，在知识经济时代，档案馆必须更新传统的服务理念，构建知识服务模式，从而提高其应变能力和生存能力，为用户提供更加人性化的知识服务，以满足用户个性化档案信息的需求。

2 数字档案馆开展知识服务的几种模式

目前，数字档案馆开展知识服务的模式主要有：用户自助服务模式、个性化服务模式和专业化服务模式。

2.1 用户自助服务模式（用户→档案馆）

用户自助服务也称为用户自我服务。这是一种单向的以用户为主的服务模式，即用户根据自己的阅读兴趣、需求偏好、研究重点等利用数字档案馆自行完成档案信息和知识的阅览、查询、利用等环节，实现自我服务的一种用户服务模式。用户自助服务模式是一种双赢模式。对于档案馆而言，这种模式可以节省大量的人力资源，特别是能使专业咨询服务人员从繁琐的低层次问题中解脱出来，集中精力完成高层次、研究性的知识服务，促进服务品牌的创造；对于用户来说，则可以通过自助服务不断地获取知识单元，在知识的积累过程中提高其综合能力，最终实现知识的创新和增值。目前，数字档案馆提供的用户自助服务主要有：

2.1.1 网上浏览服务 这种服务是数字档案馆提供给用户的一种最基本服务。用户只要登陆数字档案馆网站，就可以浏览网站提供的档案信息和知识，寻找自己所需的内容。目前许多数字档案馆网站基本上都建立了具有较强检索功能的常见问题解答数据库FAQ（Frequently Asked Question），它将一些大众化、有代表性的咨询问题进行分类组织，制成列表式数据库，以便用户自己浏览，直接查询所要解决问题的答案。

2.1.2 网上检索服务 在使用数字档案馆服务系统时，用户输入一个检索词后，系统会自动将检索词与内部词表中的相关词进行比较，并将与该词有逻辑关联的词组显示在页面上，询问用户是不是检索这个关键词，并可以帮助用户选择更接近自己检索目标的关键词来完成检索，提高查准率。利用这种自助服务模式，用户可以检索到经过档案馆整合的各种异构资源，包括传统载体的馆藏目录、自建特色资源库及网络虚拟资源。通过这种“一站式”检索得到的信息和知识比综合性的搜索引擎门户网站更专业、更准确、更可靠。

2.2 个性化服务模式（档案馆→用户）

数字档案馆开展的个性化服务是一种单向的服务模式，它以网络为依托，按照用户个人的需求、爱好和知识体系定制一个聚合了分布式多元化信息资源、工具和服务的数字信息体系，并以此为用户提供连续性、系列化的知识智能性服务。这种服务模式主要是针对用户个人特定的需求进行知识的定制和推送服务，是能够满足用户个人知识需求的服务。这种个性化服务主要通过个人定制或系统预测的方法来实现。目前，数字档案馆提供的个性化服务主要有以下几种：

2.2.1 电子邮件服务 电子邮件服务是数字档案馆个性化服务中最常用的一种模式。通过电子邮件来开展个性化服务有许多独特的优势：一是操作简单，通过电子邮件获取信息和知识不用掌握复杂的计算机知识及技巧；二是可以实现定时发送，按照用户指定的时间和优先级别来发送邮件；三是可以实现电子邮件的群发功能，同时对全部用户或部分用户发送指定的邮件；四是电子邮件下载完毕后就可以脱机浏览，从而节省大量通讯时间和费用。

2.2.2 即时呼叫服务 即时呼叫服务模式是一种专门提供点对点信息和知识传递的数字档案馆个性化服务系统。这是一种集电话、传真机、计算机等通信设备于一体的交互式业务系统。用户可以通过电话接入、传真接入、拨号接入和访问站点等多种方式进入系统，在系统提供的帮助下访问系统的数据库，获取各种信息和知识，或完成相应的事务处理。

2.2.3 页面定制服务 在网络世界里，信息的基本单位是页，通过页面设置链接，点击链接即可索取感兴趣的页面。数字档案馆页面服务模式又可分为静态页面服务模式和动态页面服务模式。静态页面是网络信息和知识的基本组织形式，系统通过将信息和知识用HTML语言进行组织，以一个或多个固定的页面提供信息和知识。动态页面则是用户通过选择一定的条件提交给网络服务器，网络服务器依据提交的条件从数据库中选择符合要求的页面提供给用户。

2.2.4 推送服务 数字档案馆的推送服务是运用推送技术开展的一种新型服务。这种新型的计算机网络技术可以在一定的标准和协议上，定期通过Internet主动向用户传送其所需的信息和知识。按照当前知识推送服务的理论与实践，它包括由智能软件完成的全自动信息推送服务和由人工借助于Email进行的知识推送服务两大类。

2.3 专业化服务模式（用户←→档案馆）

数字档案馆提供的专业化服务是用户和档案馆双向互动的服务，其本质就是虚拟参考咨询服务VRS（Virtual Reference Service）。VRS是一种基于Internet（或Web）的帮助服务（help services）机制。通过它，用户可以以电子的方式（E-mail、Chat、web Form等）提出各种问题，请求网上的咨询馆员给予解答，而咨询馆员的解答也以电子的方式反馈至用户。因此虚拟参考咨询服务是一项基于因特网的服务，不受系统、资源和地域等条件限制，能利用相关资源通过咨询馆员为用户提供24小时不间断服务，并能使用户在限定的时间内获得可靠答案的新型虚拟咨询服务。

数字档案馆开展的参考咨询服务主要包含信息服务和知识服务两个层次。其中，信息服务主要是依靠对于显性知识的组织，参考咨询馆员可以利用事先建立的常见问题解答数据库、导航库、知识库、知识地图和专家库等，解决用户的问题。而知识服务则是在对显性知识组织的基础上，对隐性知识进行提炼和组织，这就需要档案馆建立参考咨询团队，保证参考咨询馆员的学科背景的全面性、层次性和互补性，并利用先进的隐性知识挖掘工具，如包含网页推送、视频会议、电子白板、网页共享等功能性网络实时交流软件，以及电子邮件、网络表单、BBS等非实时交流软件，实现有一定深度和知识含量的服务。数字档案馆提供的参考咨询服务主要有以下几种：

2.3.1 静态的网上咨询服务 在数字档案馆提供的静态网上咨询服务中，咨询服务的提供者与接受者之间不发生实时的动态“接洽”，虽然有时一些服务的提供方会定时或不定时的更新其服务内容，但主要服务方式并没有改变。服务内容包括档案借阅须知、档案目录查询、档案资料查找、档案馆布局、常用资源介绍、用户服务与用户指南、常见问题解答数据库等。

2.3.2 基于电子邮件的虚拟参考咨询服务 数字档案馆提供的基于电子邮件的虚拟参考咨询服务大致有两种形式：最简单的形式是通过链接直接进入，一般是Microsoft的Outlook E-mail应用页面，收件人地址是系统默认的，用户根据自己的需要，如同和一般人交流那样书写信件内容，发送即可；另外一种服务形式是幕后的参考咨询馆员可以呈现在用户的眼前，使用户对各位参考咨询馆员的简历和咨询类别一目了然。

2.3.3 基于实时交互技术的虚拟参考咨询服务 由于基于电子邮件的虚拟参考咨询不能实现传统面对面咨询中实时交互的功能，所以人们开始寻求用新的技术和方法来提供能够实现实时交互的虚拟参考咨询服务。目前，基于实时交互技术的数字档案馆虚拟参考咨询服务采用的应用技术主要是网络聊天室（Internet Chat）、网络共享白板（Stared White Board）、网络会议（Video Conferencing）和网络呼叫中心（Call Center Technology）。

数字档案馆开展知识服务既是一项系统工程，又是一项长期任务。广大档案工作者一定要以知识管理理论为指导，以馆藏资源优势、人才优势为基础，以现代信息技术为保证，通过多种形式和内容的知识服务，满足用户日益增长的档案信息和知识需求，促进现代档案馆事业的可持续发展。■

2010-11-08