IM软件在医院复合型图书馆实时参考咨询服务中的运用

■ 肖 慧

1 图书馆参考咨询服务的发展

图书馆的参考咨询工作是读者工作的重要组成部分，在帮助用户有效利用信息资源方面发挥了重要作用，是图书馆人文精神的集中体现。近年来信息科技尤其是网络的发展推动着图书馆事业飞速前进，信息载体多样化为图书馆的信息存储、处理、传递和服务提供了前所未有的发展空间。数字化与书本化收藏相结合，传统图书馆与数字图书馆并存共举、有机结合、优势互补的复合型图书馆成为了当今图书馆的发展方向。电子出版物的增多和数据库的广泛使用，也为医院的临床、科研提供了更多、更新、更直接的情报信息支持和读者服务，因此，复合型图书馆也成为了医院图书馆今后发展的新模式。

由于复合图书馆具有与传统图书馆不同的特征，因此参考咨询也会发生相应的变化。复合图书馆具有资源丰富、系统复杂、信息检索和获取途径多样等特点，而且其技术含量也越来越高，所以在传统咨询服务的基础上，一种新的咨询——数字参考咨询服务应运而生。

数字参考咨询服务（Digital Reference Service）突破了传统参考咨询服务的时空限制，是一种更为灵活的个性化信息服务和信息获取方式。随着复合图书馆的发展和建设，数字化信息资源的增多，数字参考咨询服务将成为图书馆参考咨询服务的主要形式，并且随着对新技术的应用而迅速发展，逐步实现了实时咨询。

实时参考咨询服务（Real-time Reference Service）是指在网络环境下，用户和咨询馆员共同在互联网上进行在线交流、实时浏览的参考咨询服务。实时参考咨询服务是一种效率非常高的交互式的数字参考咨询服务方式，有着方便、快捷、实时互动的独特优势。它通过文字聊天、音频和视频会议、远程协助、同步浏览、网页推送等方式，由咨询馆员在网上直接“面对”用户，即时回答用户的咨询，用户也可以就自己的问题和参考馆员讨论直至获得满意答案为止。

2 IM软件在图书馆实时参考咨询服务中的优势

在线聊天是实时虚拟咨询服务最基础的形式，图书馆通过使用简单的聊天软件，以网上聊天的方式接待读者咨询。实时咨询服务的更高级形式是实现共同浏览，通过软件的远程协助功能，构建远程协助平台，咨询馆员可以“面对面”看到读者及其机器工作时的界面，并可以通过远程控制在读者的电脑上进行检索操作，或者直接向读者推出其他网页。使用远程协助的共同浏览方式，对于指导检索网络数据库、电子期刊或其他资源非常有用。因此，对于开展实时参考咨询服务来说，咨询软件的选择使用是一个十分重要的环节。近几年来，即时通讯（Instant Messaging，简称IM）类软件发展速度突飞猛进，不仅可以用文字交谈来传递信息，还集成了文件共享、语音聊天、视频会议和远程协助等功能，为实时咨询服务提供了很多选择，如何利用IM工具开展实时咨询服务成为图书馆人关注的焦点之一。

3 医院复合型图书馆利用IM软件进行实时参考咨询服务的思路

医院图书馆是医院文献信息的中心、继续教育的基地，承担着临床科研教学、提供书刊资料与信息服务、为医院决策提供参考服务的重任，在医院发展中起着不可低估的作用。IM软件在医院复合型图书馆实时参考咨询服务中的应用是实现信息资源的网络化、自由化、迅捷化和共享化以及计算机网络信息技术进入医院复合型图书馆的重要服务方式与手段。

3.1 提供个性化的服务

衡量参考咨询服务是否最大限度地满足用户信息需求的一个重要的标准，就是看它是否为用户提供了个性化信息需求。也就是说，满足那些不同性别、不同年龄、不同文化程度、不同职业的单个复杂而多变的用户信息需求。

个性化咨询是建立在主动性和知识性服务的基础上的，要彻底改变医院图书馆以往“我提供什么，用户就接受什么”的运作方式，开创“用户需要什么，就提供什么”的发展道路。医院图书馆在搜集文献时确保对所在医院重点课题、重点科研的收藏，对研究级、权威性文献要尽量收藏完备，并注意文献的新颖性、前瞻性和预见性。同时，利用IM软件，还可以实现图书馆员和用户之间附加的、同步的交流模式。咨询馆员和用户可以进行文字形式咨询交谈和传递咨询结果，如果用户进入系统时没有咨询馆员值班，用户也可以用电子邮件形式传送问题。这样就能使用户可以将更多的时间用在评价数据、信息或知识的价值上，而不是查找数据的位置上。

3.2 进一步完善医院图书馆进行实时参考咨询服务的技术设备及技术人员配置

技术设备是图书馆进行实时参考咨询服务的基础，没有高质量的设备，没有掌握高技术设备的人员，一切都难以实现。技术设备是指图书馆开展网络参考咨询所需的硬件和软件，硬件包括高质量计算机、网络服务器、高速传输线路和数据输入设备等。技术人员是指熟练掌握和使用以上技术设备的图书馆参考咨询馆员。

进一步完善医院图书馆进行实时参考咨询服务的技术设备及人员的配置，需要所在医院的经费保障，需要图书馆广开思路，开展有偿信息咨询服务，需要图书馆领导高瞻远瞩的韬略眼光，需要图书馆参考咨询人员不畏艰难的工作魄力，需要全体工作人员的大力支持和高度协作等。要从财政上加大信息技术设备的投入，从技术上加强信息咨询馆员的引入和培训。

3.3 提高参考咨询馆员的素质

参考咨询人员应具备较高素质。随着科技日新月异的发展，新兴学科交叉渗透，新知识、新技术、新问题每天都会出现在读者咨询中。如何提高参考咨询的服务水平，如何活化丰富的馆藏文献资料，更好地为广大用户服务，成为目前医院图书馆参考咨询服务工作的重点。这就要求馆员不断提高综合素质，成为复合型参考咨询人员。一位优秀的咨询馆员不仅应掌握图书馆专业理论、图书情报知识、信息技术与管理知识，具备合理的知识结构，还要全面地掌握和熟练地运用网上的各种信息传递技术和智能化工具，更重要的是要加强信息观念，主动服务观念，养成良好的职业道德。所以，咨询馆员只有树立“终身教育”的观念，不断吸收新知识、新技术，才能与时俱进，开拓创新。

3.4 加大医院图书馆网上信息资源的建设和开发力度

信息资源对于发展图书馆进行实时参考咨询至关重要，没有信息资源，实时参考咨询就成为无源之水、无本之木。而医学职业需要接受较长期的良好的教育，医学知识与技能的获得不能仅仅通过正规教育来完成，这就要求医护人员要注重不断地学习，随时掌握和了解最新的医学动态，以及先进的治疗方法。因此，医院图书馆要满足医护人员的需求，有效地开展网上参考咨询服务，就要逐步加大网上信息资源的建设和开发力度，笔者认为可以从以下几个方面着手：加大馆藏信息资源数字化步伐，聚全馆之人力、物力、才力集中优先开发以医院重点学科、重点课题和特色专业为主的特色信息资源；组织馆内外力量，联合开发特色数据库；调整信息资源采购策略，增加数字化信息资源采购的比例；加强对网上信息资源分类组织方法研究，以便咨询人员和用户利用；合法有效地组织利用网上信息资源开展咨询解答；利用网上信息资源组织完善的图书馆网络咨询信息源体系。

综上所述，医院复合型图书馆只有在保持传统咨询服务的同时，大力进行实时参考咨询服务的理论研究和实践探索，理论和实践相结合，才能用多层次、多方式、主动化、个性化、高质量、全程式的咨询服务，满足网络时代用户的信息和知识需求，提高服务水平，发挥医院图书馆的作用和职能。

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肖慧：济宁市第一人民医院图书馆馆长、研究馆员。

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