综合性医院网上预约挂号的应用研究

■ 应黎明

随着互联网的迅猛发展，利用互联网扩大医院信息和医疗服务的影响力已成为医院服务的一个新方向，网上预约挂号是其中的重要组成部分［1］。我院作为浙东地区最大的综合性三甲医院之一，继2008年率先在全市推出“网上医疗信息服务系统”和“自助挂号系统”之后，于2009年与某公司合作，在全省首推了集上网预约、即时确认、手机付费、网上查询为一体的网上预约挂号服务系统，每月受益人群近5000人次，深受患者的欢迎，收到了良好的社会效益和经济效益。

1 网上预约挂号的背景

1.1 政府要求

根据医改工作部署，卫生部于2009年9月30日发布的《卫生部关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》中指出［2］：预约诊疗服务工作是公立医院以病人为中心开展医疗服务的重要改革措施，对于方便群众就医、提高医疗服务水平具有重大意义。要求从2009年11月开始，公立医院中的所有三级医院都要开展预约诊疗服务，二级医院也要逐步开展这项工作。结合医院具体实际，我院率先在全省成功开展网上预约挂号服务。

1.2 医院发展

在当前我国加入WTO后的大背景下，如何提高医院竞争力，同国际医院接轨，同国内医院及外资医院竞争，是医院管理者思考的问题。为有效扩展医院的医疗服务，通过优质、便捷的服务吸引患者，从而争取更多的患者资源，在提高社会效益的同时也提高经济效益。在成功推出“网上医疗信息服务系统”和“自助挂号系统”的基础上，我院进一步推进信息化服务，以缓解百姓看病难为核心、以创新服务为重点，有效实现了网上预约挂号。

1.3 群众需求

我院是浙江地区一所有着近百年历史的老院，以其地理条件优越、文化底蕴深厚、医疗技术精湛等优势吸引着广大患者，其日均门诊量4000人次以上，多时逾6000人次。但门诊区域狭小，病员相对拥挤，排长队现象时有出现，患者“看病难”问题突出，甚至出现倒炒专家号的现象。为避免患者、尤其是外地患者夜间来院排队之苦，我院推出的网上预约挂号服务给患者带来了实实在在的便利。

2 网上预约挂号的实施

2.1 挂号流程

通过互联网登陆医院网站，进入网上自助挂号系统，注册为会员，并依提示输入手机号码→进入专家门诊页面（网络自动弹出相关科室和专家介绍，并显示可挂人数和已挂人数）→点击挂号后，手机收到确认短信（包含挂号科室、专家、时间、费用和验证码）→回复短信，预约成功，到医院就诊时，先到自助挂号机或挂号窗口处，用手机短信中收到的验证码进行挂号确认，打印挂号小票后候诊。挂号费从手机费中扣除。

2.2 挂号和退号

考虑到用户在网上完成挂号后到医院就诊尚有一定的时间差，医院设置的网上挂号时间为当天上午的号在当天0：00～10：30可挂；当天下午的号在当天0：00～16：00可挂；次日号在前一天随时可挂。已完成网上挂号但未到医院确认的用户，允许在当天24：00前在网上退号，已扣除的专家挂号费将在次月以手机话费方式返还给用户；已在医院完成网上挂号确认但未就诊的用户，需在当天到医院挂号窗口退号。

2.3 就诊时序

我院将网上预约挂号数量设定为所有专家号的1/3，且号数都排在前面。为避免专家等待患者浪费时间，我院网上所挂的专家号与医院所挂的专家号统一进行实时排序，患者按挂号顺序就诊，如果网上预约挂号患者来迟，则退后5号就诊。

2.4 爽约控制

据国外文献报道显示［3-4］，预约时间越长，失约的机率越大。目前我院网上自助挂号系统开放的是当天和第二天的专家号，且有手机短信的综合提示，因此爽约率很低，自预约挂号服务开通3个月来，爽约率约为4％左右（包括退诊和转诊患者），仅为Canigares和Penneys［5］调查结果29.3％失约率的1/7左右。爽约率的计算公式为：爽约率=预约挂号后爽约总人数÷全部预约总次数［6］。

2.5 贩号防范

我院采取实名制预约挂号，并通过系统设置了防范措施，如一个手机号码在同一科室每天只允许挂一个号；同一个手机号码在一个月内只允许成功挂号4次。此外，在门诊挂号处、诊室等加强保安巡逻；在醒目位置张贴警示标识等。目前，尚未发现倒、炒网上预约挂号的现象。

3 网上预约挂号的优势

3.1 缩短就诊流程，节约就医时间

由于网上预约挂号系统与院内电脑挂号系统数据库相连，网上预约的专家信息可直接从医院的挂号系统数据库中读取，反映着最新的医生出诊时间信息、已挂号数、剩余可挂号数等，具有信息自动更新快、交互性好等优点。通过这种挂号方式，用户可合理安排自己时间，随时在家里、办公室等可以上网的地方，足不出户即可完成挂号，减少了中间环节，避免了奔波劳顿和排队挂号之苦，节约了宝贵的时间和来院提前挂号的往返路费。

3.2 降低医疗管理成本，改善就医环境

网上预约挂号对于医院是一个低投放、高收益、长远受益的项目［7］。较之电话预约等人工预约相比较，医院在人力、设备、资金等方面的投入很少。随着网上预约挂号用户的增长，较好地缓解了门诊就诊的压力，降低了患者就诊的高峰，减少了患者在院停留时间和院内交叉感染的机率，改善了患者就医环境，提高了医疗服务质量，受到了患者和社会的广泛好评。

3.3 方便患者选择就诊时间，使门诊流量更加合理

网上预约挂号的价值并不仅限于挂号本身的方便性，更重要的是可以使患者有针对性、有选择性、有目的性地就诊，让患者自由选择最方便的就诊时间，不用排队等候，使医院的门诊流量更为合理，工作更为高效。通过对患者征询意见表明，网上预约挂号非常受欢迎，将“以病人为中心”的服务宗旨落到了实处。

4 网上预约挂号的不足与改进

4.1 电脑上网所限

实现网上预约挂号的基本条件是挂号人必须有条件上网并且会用电脑。而目前在我国即使是在经济较发达的东部沿海地区，电脑的普及率尚不如电话、电视等，尤其是农村患者和老年患者上网率较低，尚不能享受到网上预约挂号的便利。随着网络的进一步普及，这种状况将会逐步解决。

4.2 网络拥堵现象

随着网上预约挂号用户的增多，部分紧俏专科的网上挂号呈现了网络拥堵现象。如冬季颇受浙东百姓青睐的中医科，每日凌晨零点开始放号，但不出10分钟就被“抢挂”一空。由于一些知名专家门诊实地挂号较难，很多用户零点前早早守候在电脑前，只待零点一到，几乎同时上网，常常造成网络拥堵，无法登陆。目前，医院正在进一步完善系统，尽量保证在同一时间内，所有人都可登陆网上自助挂号系统。

4.3 网上挂号数量限制

为了照顾那些无条件上网的患者能挂号就诊，现在我院网上开放的可挂号数量仅为所有专家号的1/3，尚不能满足需要。随着网上预约挂号的完善、扩大影响及深入，网上挂号数量将会视情放大。

网上预约挂号是互联网技术与医院业务相结合的产物之一，是医院的一张“高科技名片”，对方便患者就医、改善就医环境、提高医疗质量、提升医院品牌形象和信息化建设水平有着不可小觑的推动作用。笔者认为，网上预约挂号是缓解患者“看病难”的有力之举，但非万全之策。从长远发展考虑，如何把更多的医疗服务开展到互联网上而最终实现全方位的“网上医院”、如何让优质的医疗资源进行更加合理地调配、如何更好地发挥综合性医院与社区卫生服务机构的信息互通和分流患者的作用、如何让患者看病不再往大医院“扎堆”等，则是更需要我们不断思考、不断探索和不断改进的管理课题。

［1］吴飞，杨宏桥，张瞩熹.基于安全数据交换的网上预约挂号系统的设计与实现［J］.医疗设备信息，2009，24（1）：27-29.

［2］卫生部.关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见［S］.2009-09-30.

［3］Hardy KJ，O’Brien SV，Furlong NJ.Information given to patients before appointments and its effect on non-attendance rate［J］.BMJ，2001，323（7324）：1298-1230.

［4］Ritchie PD，Jenkins.M，Catneron PA.A telephone call reminder to improve outpatient attendance in the patients referred from the emergency department：a randonmized control trial［J］.Arst-N_Z_J_ Med，2000，305：585-592.

［5］Canigrares MJ，Penneys NS.The incidence of nonattendance at an urgent care dermatology clinic［J］.J-AMDermatol，2002，46（3）：457-459.

［6］钱庆文.预约挂号也需配套［J］.中国医院院长，2009，18：92.

［7］程东萍.医院网上预约挂号系统［J］.医学信息，2007，20（11）：1930-1931.

应黎明：宁波市第二医院党委书记，副主任医师。

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