巧妙而有效的医患沟通是防范医疗纠纷的关键
2010-02-11张茂莎周莜璇李林玲曾召利王丽君罗鲜菊
张茂莎 周莜璇 李林玲 曾召利 王丽君 罗鲜菊
贵州省遵义县人民医院外五科,贵州 遵义 563100
医患沟通是医护与病人之间的信息交流及相互作用的过程。其所交流的内容是与病人的医疗、护理及康复直接或间接相关的信息,同时也包括双方的思想、感情、愿望及要求等方面的沟通。语言是人际沟通的主要方式,是人类特有的用来表达思想、进行交流的工具。作为一名医务工作者,语言是做好医务工作必不可少的、最基本的工具。恰当地运用语言与病人沟通,进行心理护理和健康教育,是医务工作者做好医疗工作的必备条件。我们在科室内对易容易引起医疗纠纷的因素进行了分析,针对这些因素采取了有效而巧妙的沟通技巧,我科从 2007年 6月成立科室至今无一例医疗纠纷和医疗事故发生。现把我们的体会和做法写出来和同行共同学习。
1 引起医患沟通障碍的因素
1.1 由于工作繁忙,压力大,缺乏沟通时间,无时间听取患者的诉说,对病人提出的问题未及时解释,影响了医护人员与患者及其家属的沟通。
1.2 医护人员不同的态度影响了患者的情绪,患者的精神未得到支持。如医患双方对话,医护人员坐着而病人及家属站着;医护以一种轻视的口气说出 “你不懂……”或者“你是大夫还是我是大夫”等。这些行为和语言会伤害病人及家属的自尊心。对于初来乍到的病人,面对这样的现象敢怒而不敢言。这为医患矛盾埋下了隐患。
1.3 医护知识程度的差异,对患者的提问,不能给予恰当的解释,加重了患者对疾病的担忧。
1.4 医患沟通中,医护人员运用专业术语过多,导致患者对信息不能全面、正确的理解。
1.5 医护人员对患者缺乏人文关怀,未把患者看着一个整体的人,忽略了患者的隐私和感情。
2 加强医患沟通的技巧
2.1 语言交流 语言是交流思想的工具,而且是治疗疾病的一种手段,首先要使用礼貌语言,如 “您”、“请”、“对不起”、“谢谢”,其次主动向病人介绍自己的名字、职务和责任,以便交流和联系,介绍病区环境和探视陪护制度。
2.2 尊重患者 当病人站着时,医生不可以坐着和病人交流;和小患者说话时,医生要蹲下以示尊重;注视病人时眼光不能高于病人的眼光等,注重细节,以免造成患者不满。
2.3 注重非语言沟通技巧,传递 “我在关心着病人”。事实上,沟通并非简单的对话,如对于一位晚期肿瘤昏迷的病人,家属已经选择了 “以减轻病人痛苦为目的”的姑息治疗。此时医护也许只是在病人的床边转了一下,帮助病人把露在外面的胳膊放在被子里。这个动作就是与家属无言的沟通。因为这个动作,医护传递给家属的信息是:“我在关心着病人。”
2.4 指导性交流技巧 这是病人向医护人员寻求专业的指导和帮助,医护人员给患者以特定的知识经验和帮助,有医护人员确定问题并提出解决方法。
2.5 环环沟通,随时沟通,随时记录 我科室的微波和理疗是由一位资历高、沟通能力强的一位老护士推着机器在各个病房里为病人进行治疗。这位老护士在病房里为病人进行治疗的同时,巧妙的与病人和家属交流,从中了解到很多病人及家属的动态信息:包括患者及家属的心里、病人对治疗效果的满意程度、对某医护人员的治疗或护理不当的抱怨情绪,并且还能及时发现医疗隐患。当她发现问题时,及时向护士长或科主任汇报,然后我们的科主任或护士长或是资历高的、沟通能力强的同事去根据情况,巧妙的与病人沟通,从而化解矛盾或者是将医疗隐患降低到最低限度。以我们主任的土话说:“三姐:我们不需要你创很多收入,只要你在病房里把病人匡好就行了!”并且我们每次沟通了都有沟通记录,有病人或家属签字。在和家属沟通时,要和患者家的主心骨的人着重沟通,只要主心骨的人看懂听明白了,其他家属有意见也要听他家主心骨的。
2.6 加强护士专业技术的培训 提高护士的操作技术水平,对各项护理技术进行训练,取得患者的信任,高质量的护理操作是护患关系的纽带,是减少护患纠纷的前提之一,加强学习专业理论知识,注重自身的道德修养。
3 讨论
医患沟通是实现以人的健康为目的的需要,是医学人文支持精神的需要,是减少医患纠纷的需要,要建立良好的医患关系,医护要密切配合,医生不但要有高超的技术,还要有良好的医德;护士不但要有丰富的医学知识和娴熟的操作技能,而且必须掌握要与病人沟通的技巧,要用自己的爱心、耐心、细心、专业知识技能,以达到与病人沟通的最佳效果,从而进一步完善医患关系,减少医患纠纷。