门诊输液室医疗纠纷原因分析及防范措施

陈 丽

河南省开封市河南大学第一附属医院（475003）

2006年1月至2009年6月河南大学第一附属医院共有医疗纠纷46起，其中门诊输液室医疗纠纷19起，占全院医疗纠纷的比例为41%，包括不信任5例、服务态度问题4例、静脉穿刺技术差5例、重复静脉穿刺2例、拔针后穿刺处出现血肿3例。我们认真分析原因，并采取完善各项规章制度、改善服务态度、规范服务行为、强化敬业精神，提高护理技术操作和护理质量，加大健康教育力度等措施，使输液室医疗纠纷明显减少，提升了医院的整体形象。现将医疗纠纷发生的原因及对策报道如下。

1 医疗纠纷原因

1.1 医护方面的原因

①医患沟通不够：不能详细地告知患者静脉输液前的注意事项及可能出现的输液反应和药物的不良反应，有的医务人员语言不严谨、表达不准确、说话太简单，对患者病情漠不关心，不及时解答患方提出的问题造成患者及家属的误解，都有可能导致患者的不理解与不满意而引发纠纷。②医务人员技术原因：静脉输液操作不够熟练或动作不够轻柔，增加了患者痛苦。当患者有病情急剧变化时，护士没有足够的思想准备和强有力的措施，患者家属则认为处理得不得力，而导致不良后果。在急诊患者的抢救过程中，若没有过硬的技术水平，是难以应付错综复杂的病情变化。静脉输液一次穿刺不成功，患者病情发生变化而观察不及时最容易发生纠纷。③护士素质差、责任心不强、有章不循：工作中护士缺乏责任心，粗心大意，不认真执行医院的规章制度，操作规程，甚至违反医疗护理操作规程，查对制度不严，导致治疗和护理过程中产生过失或差错，如抄错医嘱、输错液、打错针等引发纠纷。④服务意识不强：有的医务人员在患者就诊和输液过程中语言生硬、态度冷漠、 解释工作不到位。 护理工作在各个医疗过程中是第一线，与患者接触密切，护士的一言一行直接影响患者，而过激的语言是产生纠纷的导火线。患者来自四面八方，文化层次不同，加上疾病的折磨，往往心情低落、焦虑、急躁。在这种情况下，护士如果对患者缺乏同情心、理解心、不注意服务态度，语言生 硬或用强制命令的语言对患者讲话，不耐心、不细心、不热心、极易激怒患者，使患者及家属产生反感心理而产生纠纷。⑤法律意识淡薄：虽然国家已经颁布了与护理工作相关的法律法规。如《中华人民共和国刑法》中有关医疗责任的内容，《医疗事故处理条例》、《护士条例》、《中华人民共和国护士管理办法》等。但是在临床工作中仍存在护士法律意识淡薄，自我保护意识不足的情况。而随着社会的进步，人们生活水平的提高，法律建设的加强，法律意识的普及，患者维权意识越来越强。如果忽视了患者维权意识及权利。就容易引起患者及家属的不满和投诉。同时护士又不能很好的运用法律武器来保护自己，就可引起纠纷。⑥服务观念滞后：尽管医疗服务和行风建设是社会广泛关注的焦点，但有些护士还没有完全适应现代医学模式的转变，护理服务理念及服务模式落后，护理服务跟不上社会发展和患者的需要，工作缺乏主动性、积极性，缺乏以“患者为中心”的服务理念，服务不到位，往往会损害患方利益，有意无意造成他们对治疗的不满，引起纠纷。

1.2 患者及家属方面的原因

①患者及家属因为病痛的折磨对医疗护理质量期望值过高。②少数患者及家属把不良情绪发泄到医护人员身上。③患者不愿接受必要的检查和治疗等，因费用问题对医护人员不满。

1.3 其他方面

①外界环境影响，如其他医疗机构有医闹现象，医疗机构高额赔偿。②媒体对医院的负面报道，患者及家属对医院缺乏信任。③群众法律意识增强，维权意识和健康意识增强。

2 防范措施

2.1 学习法律法规，提高法律意识及自我保护意识

作为一线护士，每天面临着形形色色的患者及家属，在患者自我保护意识不断增强的今天，加强法律知识的学习，增强法律意识迫在眉睫。要学习法律法规，并用法律保护自己，要保证自己的行为有法可依。要明白依法行护的重要性，明白患者就医享有的权利和自己的法律责任。在护理工作中要运用法律手段维护护患双方合法权益，自觉学法、知法、守法，并严格按照法律法规办事。树立对患者极端负责和全心全意为患者服务的思想，是防范护患纠纷的根本所在。护理工作是一种高风险的职业，进行医疗护理时应事先告知，让患者明白接受医疗服务就有可能受到损害的风险。患者同意是医疗护理侵权行为必要负责条件，是医疗护理行为合法性的前提[1]。

2.2 转变服务观念，增强服务意识

在工作中，护士应该从患者及家属的切身利益出发，体会患者及家属就诊时焦虑的心理和迫切得到诊治的心情。要学会换位思考，说话语气要轻柔，态度要和蔼；学会察言观色，对所负责的患者的病情和治疗过程做到心中有数，对患者做到有问必答，有错就改，要树立“以人为本”的服务理念。

2.3 控制情绪，注意服务态度

护士工作性质和工作对象的特殊性，要求护士在工作时一定要全力以赴、精力集中，一旦稍有疏忽大意，均可造成不良后果。所以护士只要在工作岗位上就要兢兢业业、一丝不苟，真正做到急患者所急，想患者所想，用自己的爱心去关心患者，使其感受到护士已经全身心地在工作，从而理解支持护士的工作。同时，要注意自己的言行和举止，语言文明，举止端庄，给人稳重和信任的感觉。

2.4 加强理论学习和技能训练

护理技术是护理专业的立足之本，是建立和改善护患关系的第一要素[2]。要满足患者生理、心理、文化、社会等各方面的需求，护士不仅要有扎实的专业知识，同时也要掌握心理学、伦理学、哲学、自然科学等社会人文科学知识，针对不同人的特点，采取不同的方式、方法进行交流和护理。要刻苦训练护理技能，熟练进行各项护理技术操作，减轻患者的痛苦和不适，让患者有安全感。这样才能有效的防止医疗纠纷的发生。

[1] 杨绍珍.护理人员履行告知义务的探讨[J]. 中国实用护理杂志,2004,20(1):67.

[2] 王小华,苗文哲,杨丽华,等.建立急诊医疗服务控制程序预防护理纠纷[J].现代护理,2005,11 (20):174-175.