研析结构化参考咨询服务的模式

杜玉波

(吉林师范大学 图书馆,吉林 四平 136000)

信息技术和网络环境的发展使图书馆参考咨询服务工作面临新的挑战.读者利用信息的手段日益便捷，信息利用量日益增多.数字环境下的图书馆用户对知识的需求，无论从广度和深度上都有了极大的扩展.知识经济时代信息量的空前庞大，信息的无序性也日益突出，使沉浸于知识海洋的人们，总有一种不知所措的感觉，信息过剩和知识贫困并存.读者需要图书馆提供更直接、更方便、更深层次的参考咨询服务.

1 参考咨询服务模式变化

参考咨询服务经历了传统的服务模式到现在的虚拟参考咨询服务模式，这些模式的改变都是随着用户需要的变化而变化.传统的参考咨询服务是在显著的位置设置“咨询台”.该模式立足提高服务的“可接近性”，利用咨询台广泛接受用户服务过程中出现的方方面面的问题，从而为用户提供一个开放的、可接近的利用环境.然而由于接受用户提问内容广泛、数量庞大与咨询人员之间的矛盾，现实情况下这一模式的咨询服务不能满足用户的需要.而现在学术界讨论比较热的虚拟参考咨询服务模式也不是能够解决任何问题，它也存在一些不足.在当今图书馆中，仍有用户需要与馆员面对面进行交流，或者是用户不会使用计算机；或者是用户需要的服务在线资源中没有；或者用户有比较复杂的要求，比如说既需要电子文献又需要纸本文献；或者仅需要简单的手工检索帮助.虚拟参考咨询服务仅是能够为用户提供更好服务的一种方式，它是传统参考咨询服务技能的提高而非替代.所以图书馆参考咨询服务的未来发展需要一个由各部分互相配合和安排的一种模式，适应于不同个性特征、知识水平、技能和经济条件的用户使用.

2 结构化参考咨询服务的模式

(1)结构化参考咨询服务的内涵.结构化哲学定义是不同类别或相同类别的不同层次按程度多少的顺序进行有机排列.基本定义是组成整体的各部分的搭配和安排.结构化参考咨询服务模式是以“层次化”的咨询建制为特征.它有两层含义：首先,保留显要位置上的咨询台,为用户解答简单问题和导引用户接收进一步的咨询服务；其次，在此基础上按照问题的难易程度、资源利用量和利用方式或者专业类型等标准划分成若干具体咨询部门，并在人力、资源等方面进行合作与对应式的配置和分布.结构化的参考服务模式一方面继承了单一咨询台模式的突出优点，即高度的可接近性；另一方面通过建立细分的咨询体系为咨询服务的进一步深化提供可能.

(2)结构化参考服务模式的内容.根据结构化参考服务以层次为建制前提，以用户需求和我馆的实际情况为内容，结构化参考咨询分为三个层次即八个咨询台(如图1).

第一层次是总咨询台，向用户提供基本问题解决和导引的服务.总咨询台设在图书馆入口处的显要位置，服务时间与开馆时间相同，由2名服务人员构成.主要服务内容是信息动态与进展、读者反馈的各种情况与意见,需要向相关部门反馈、咨询中问题较集中的现象与问题,需要向有关的咨询台建议、其他任何需要和他人分享、通报的内容等;第二层次是阅览室服务台，向用户提供在借阅图书时遇到的问题.阅览室服务台设在各个阅览室.阅览室是图书馆

图1 结构化参考服务示意图

读者最多的地方，也是问题比较集中的地方.按照我馆的馆藏分布，分理科、文科、电子阅览室咨询台.主要任务是解决用户在各个阅览室借阅图书或者使用数字资源时遇到常见问题.如馆藏查询服务、基于章节书目数据推荐服务、数字资源使用等问题.每个咨询台由一名专业馆员构成;第三层次是学科专业服务台，为用户提供高水平、深层次、参考利用价值高的信息服务.学科专业化服务向我校的一级学科提供服务为主，我馆主要设数学、化学、马克思主义理论和历史四个学科专业服务台.每个学科设一个相关学科的专家，由一名馆员构成.服务内容是学科馆员以向用户提供学科信息、协助用户完成课题为主要任务.服务内容更侧重于与用户交流，提供和帮助用户发现更多的专业资源和信息导航，深入到用户的科研或教学活动过程中，为用户的研究和工作提供具有较强针对性的信息资源.如专业文献检索、定题服务、代查代检和科技查新服务业务为主.

结构化参考咨询服务的三个层次是依托实体前台和虚拟前台(即参考咨询服务台)为基础.参考咨询服务台由二个数据库构成.一个是资源库，另一个知识库.资源库由纸质资源、数字资源、特色资源、专利标准和馆外资源构成，而知识库由专家系统构成.每个层次是以面对面、电话和网络资源为服务方式.参考咨询系统有三个功能:1)整合各种馆藏资源.使我馆的纸质资源和数字资源能够充分为读者使用.如读者可以实现章节检索，可以用于图书推荐;2)任务调度功能.总咨询台利用参考咨询系统能够充分调度每个咨询台的任务，使每个咨询台的任务明确，读者每一个问题都能充分解答，不能有一个问题石沉大海;3)统计功能.统计功能是参考咨询服务质量好坏的一个评价标准.统计读者满意度，统计工作量，统计读者问题集中度.参考咨询系统把三个层次有机的结合，使三个层次工作层次鲜明，任务明确，有效地提高了参考服务的质量.三个层次是逐层深入，互相支持和合作的关系.每个咨询台必须充分完成指导用户如何使用图书馆、答复用户请求、帮助用户选择资源，提升图书馆在社会的地位的职责.只要是读者有所问，参考咨询馆员就要有所答，即使读者所问的问题不是每个咨询台服务的范围，涵盖了学习以外的其他方面，参考咨询人员也必须热情的回答.

3 结构化服务模式下的参考咨询人员的素质要求

(1)熟悉馆藏资源，掌握信息检索技能.为读者提供深度和个性化服务是结构化的参考咨询工作的前提，参考咨询馆员除了要具备图书馆学和情报学的基础知识以外，还要熟悉本馆文献馆藏资源，需对本馆的馆藏量、纸质文献、电子文献、数字资源、收藏地点、检索途径等等都应了如指掌，对文献信息资源的检索体系要十分熟悉，只有这样才能使本馆的文献参考变得简单.

(2)扩展馆员业务知识，注重馆际合作.结构化参考咨询馆员在掌握专业化学科体系外，还应当对多学科的知识加以了解，使自身的学科知识具有纵横交错的网状结构，这样在应对读者各种各样的咨询问题时，便于对读者提供准确的判断和正确的检索路线.同时，咨询馆员拥有广博的知识，除熟悉本馆馆藏外，还应充分了解其他图书馆及文献机构的文献资源分布情况，扩展为读者提供咨询的范围，并善于对信息进行分析、整理、加工，为读者准确的提供二次、三次文献.

(3)了解读者心理，树立以人为本的服务理念.读者是参考咨询馆员的服务对象，不同需求的读者能从参考咨询馆员那里快速而准确的得到满意的答复，是结构化参考咨询服务的核心所在.参考咨询馆员要了解读者的心理，对于不同学科和不同身份的咨询者要有所了解.例如对刚入大学的新同学，他们初涉专业领域，信息检索能力相对较弱，但是他们的学习热情高，接受能力较强，检索的问题多.参考咨询馆员在为他们提供咨询服务时，做好专业检索的推介和培训，使他们在以后的学习中能够准确地掌握检索技能.还有一些读者对检索工具不熟悉、缺乏对专业术语的了解和对检索词理解上的偏差，阻碍了他们查找问题和提出问题的途径，为了帮助读者排除这些障碍，参考咨询馆员要及时与他们沟通，细心挖掘读者的潜在需求，积极主动的提供线索，引导他们探索咨询问题.

结构化参考咨询服务模式以人力资源和信息资源的纵向分类为特点，适应用户问题解决的需要，因而不但使服务效率和服务的友好性方面有了提高，而且在服务的深入程度方面大大优于传统，基于信息资源物理上的横向分配的服务方式，因而不失为信息服务朝专业化、个性化方向发展的一种尝试.

参考文献：

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[2]王艳秀.参考馆员制与学科馆员制协调发展—论高校图书馆参考咨询服务体系的构建[J].图书馆建设,2008(4).

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