略论档案信息服务的有效控制

李 颖 刘 慧

摘要：档案信息服务的有效控制，就是通过必要的监督和检查，防止、减少服务过程中偏差的出现和积累，不断适应内外部环境的变化，保证档案信息服务工作的实际运行状况与既定目标保持动态一致的过程。根据控制信息获取的过程，笔者围绕如何开展档案信息服务的前端控制、现场控制和反馈控制进行了讨论。

关键词：档案信息服务前端控制现场控制反馈控制

控制是管理工作的重要职能之一，是保证组织的实际活动与计划活动动态一致的过程。有效的控制系统是适应调整目标、纠正偏差、应对危机发生、提高组织效率的基础，是各项工作健康开展的保障。根据控制信息获取的过程，通常将管理控制分为前端控制、现场控制和反馈控制三类。笔者依此为线，来谈谈如何对档案信息服务进行有效的控制。

一、档案信息服务的前端控制

在工作开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能产生的偏差消除于产生之前，是一种“防患于未然”的控制。前端控制的重点多是将要流入组织的人力、财力和物力资源，也就是说检查是否已“万事俱备，只欠东风”

在档案信息服务过程中，前端控制工作主要体现在以下几点：首先，对档案信息服务工作主体的控制。档案信息服务工作主体即档案信息服务工作者，其在整个服务过程中发挥着主导作用，档案信息服务工作者素质的高低，直接决定着信息服务工作的成败。在档案信息服务工作开展之前，我们应该重点检查服务工作者是否做好了开展服务工作的准备，具体而言，一方面，工作理念上，对于以服务为产品的工作，服务者的理念、态度，往往对整个工作有至关重要的影响。因此，在信息服务工作开展之前，应大力灌输“以用户为本”的服务理念，通过多种沟通方式检查了解工作者是否对本职工作、对用户有一个清晰准确的认识，一旦发现偏差，应及时引导纠正，并将以“全心全意”为用户服务为根本动力的员工放在关键的一线；另一方面，工作技能上，检查信息服务工作者是否已掌握为用户提供服务的基本专业知识和专业技能，是否具备及时有效与用户沟通的能力和技巧等等。现代信息技术的广泛应用，已对档案信息服务工作者在各方面提出了更高、更多的要求。

其次，对现有档案信息资源控制。丰富的档案信息资源是档案信息服务工作的必备基础。在档案信息服务工作开展之前，我们应从整体上了解把握档案信息资源可提供利用的概况，比如有哪些可供利用的一次信息、二次信息、三次信息，这些成果是否充分完整地涵盖了我们的馆(室)藏，每种成果在提供利用的过程中有哪些优势和劣势，有哪些需要注意的问题等等。

最后，前端控制要求我们“站在巨人的肩上”。每项工作的开展都处于一个完整的系统中，是一个循环往复的过程，这个过程会以经验和教训的具体形式为我们现今工作的开展提供宝贵的财富，档案信息服务工作应该充分吸收以往工作的经验教训，将以往的经验融入到将要开展的工作中，以节约成本、提高效率，将以往的教训防患于未然，事先有所准备并制定相应的规章制度对其进行约束以降低风险、减少损失。

二、档案信息服务的现场控制

在计划执行进程中的控制，也称同步控制或并行控制，主要是评估当前的工作活动。现场控制往往依靠一定的绩效标准，通过引入规章制度来指导工作人员的工作和行为，这其中既包括上级主管或其他相关人员的监督和指导，也包括工作者自身对比预期目标，找差距的“自我控制”。现场控制的特点是能够准确地发现偏差，并及时做出反映与判断，有利于将负面结果限制在最小的范围。

在档案信息服务过程中，通过现场控制有利于档案信息服务有条不紊的开展。首先，“自我控制”是关键。在服务过程中，信息服务的最终目标是确定不变的，但实现目标过程中我们面对的用户是动态的，各不相同的，且其需求各具特点。即便是同一用户，不同的阶段，信息需求的表现、利用信息的态度也是不一样的，因此，信息服务工作者应具体问题具体分析，根据用户不断调整自身的工作策略和手段，比如，对于信息素质比较高的用户，我们的工作应该精益求精，在满足其利用需求的基础上，主动征求其对信息服务工作的建议，而对于较低层次的用户，我们应首先引导其准确表达信息需求，由浅入深，以多种方式去“迎合”用户对信息的吸收和利用。可见，由于用户的复杂性、广泛性和多样性，在信息服务过程中很难找到一把“万能钥匙”，因此，有效的现场控制就成为了信息服务工作沿着正确道路前进的重要条件。

其次，外力的监督和指导必不可少。一方面，“没有规矩，不成方圆”，科学、合理的，且为工作人员认可和接受的规章制度是档案信息服务工作顺利开展的有力保障。规章制度的约束有利于我们的工作始终沿着既定的轨迹前行，防止和减少失误和偏差的出现。另一方面，上级领导或相关人员，根据自己已有的经验，结合我们的实际工作，提出宝贵的建议和改进意见，可以使我们的工作少走弯路，是顺利实现目标的助推器。当然，在这一过程中，监督指导需要讲究方式方法，使现场工作者在理解的基础上接受，防止出现对立情绪，伤害工作人员的积极性。

三、档案信息服务的反馈控制

工作结束或者行为发生之后进行的控制，也称事后控制或结果控制。控制的重点在于产出的结果，尤其是最终产品或者服务质量。反馈控制实施时往往损失或偏差已经产生，只能亡羊补牢，但是其通过对已形成的结果进行测量、比较和分析，发现偏差情况，并采取措施，可以对今后的活动起到预警作用。

在档案信息服务过程中，反馈控制在减少偏差，提高工作效率，为用户提供更优质的服务等方面发挥着不可替代的作用。从档案信息服务的结果看，其一方面为用户提供了独特的产品，另一方面为用户提供了特定的服务，前者是有形的、可见的，后者虽是无形的，但是可以被感知。对于有形的特定产品，既包括向用户提供原始档案，更应该包括为用户提供经过深层加工，凝结了信息服务工作者劳动与智慧的二次信息、三次信息。在反馈控制中，我们就要通过与既定目标的对比，考察这些产品是否符合用户的“胃口”，如果二者相一致，我们应该沿着当前工作方向继续努力，此时积累下来的是经验；如果二者有差距，就应该及时分析问题的原因，纠正偏差，此时沉淀下来的是教训。当前，在实际工作中，有些信息服务部门投入大量的人财物力，“生产”了大量的编研成果，然而用户对此却“不屑一顾”，很显然，产品与需求不相吻合，信息服务工作者在为自己而非为用户而编，如果此时缺少有效的反馈控制，信息服务工作者的积极性就会备受打击，用户则会对档案信息服务工作产生质疑，久而久之，档案信息服务工作陷入了一个恶性循环。而及时有效的反馈控制，可以通过分析，找到“不相吻合”的原因，將此次的损失降至最低，为今后的工作提供借鉴，避免重蹈覆辙。

四、档案信息服务有效控制需注意的两个问题

首先，关于控制的理念。

在控制过程中，官僚控制和分权控制是有代表性的两种理念。官僚控制多是通过大量使用规章制度、政策法规、层级权力、薪酬体系等正式机制来监督和影响员工的行为，可见，控制的实施主要来自于种种外力，是一种强加的、非自主的控制，员工完全处于被动状态。分权控制则更多地依靠文化价值观、传统、共同的信仰和信任来使员工的行为与组织目标保持协调一致，控制的主要动力来源于内力，也就是员工自身，员工既是控制的主体，也是控制的客体，员工自身完全处于一种自发的、主动地状态。针对不同的组织，不同的人员，官僚控制与分权控制各有利弊。在档案信息服务过程中，采用何种理念以进行有效控制，同样取决于多方面的因素。比如，员工对本机构本部门的文化较为信任和认同，对本组织的档案信息服务工作持支持肯定的态度，且其自身的工作态度端正，工作理念正确，此时，采取分权控制，充分发挥员工的积极主动性，有助于控制的有效实施。而当员工成熟度较低，档案信息服务工作处于积累和起步阶段，员工对此尚无正确的认识，此时官僚控制会发挥一定的积极作用，待条件成熟之时，自然向分权控制理念过渡。

其次，适度、客观的控制。

即在合适的时间、合适的范围内以合适的频度对工作进行控制。在档案信息服务工作中，首先，避免控制过多或控制不足。控制过多会伤害工作人员的积极性、主动性和创造性，如果再加之采取了不适当的方式，容易引起工作人员的抵触和厌恶。控制过少，有可能导致信息服务过程中某些偏差不能及时发现，造成资源浪费，影响工作效率。其次，要处理好全面控制与重点控制的关系。在档案信息服务中，不同的环节、不同的因素，发生偏差的几率是不同的，所发生的偏差给整个档案信息服务工作带来的影响也是不同的。而在整个控制过程中，人的精力又是有限的，不可能面面俱到，所以，应根据本部门人员素质、文化氛围、软硬件基础、外部环境等各种因素综合考虑，确定重点环节和区域，把握其中的关键因素，“擒贼先檎王”。