公务员危机处置能力的培养方法与课程开发

● 翁文艳

改革开放以来，我国经济、政治和社会体制都发生了巨大变化。贵州6.28瓮安事件、松花江水污染事件等一系列公共危机事件警示我们，必须努力提高各级领导干部处置公共事件的能力。领导干部是公共危机事件发生时的核心决策者，其在危机发生初期能否快速反应、科学决策和有效沟通是控制危机蔓延与恶化的关键，而目前在我国公务员培训的实践中，还缺乏相关的安排，应当引起全社会的重视。

一、培训的重点和方法

危机处置能力主要包括危机预警识别、科学决策、资源配置和信息沟通等四项能力。我国现有公务员在资源配置方面的能力较强，而科学决策与沟通的能力比较弱，因而危机处置能力培训有必要聚焦于后两个方面。危机决策是进入危机状态后对危机进行防控的关键阶段，一份科学合理的危机处置方案对有效控制危机起着决定作用。同时，在信息时代，网络、手机等新媒体传播方式往往会迅速而广泛地影响到社会心理和民众情绪，有可能成为诱发突发性危机事件爆发的重要因素。所以，加强领导干部借助各种媒体和与公众沟通的能力，是争取公众谅解和社会支持、弱化危机事件负面影响的必要条件。

危机情境下的决策分析能力和信息沟通能力属于软技能，强调一个人内在的和人际间的技能，这类软技能的培养需要通过与该技能高度相关的模拟情境进行重复训练和多次实践才能获得。情境模拟技术最早起源于德国心理学家的个性测评研究，不仅可以用于职业选拔，还可用于职业培训。利用公文处理、管理游戏、小组讨论、角色扮演等方式模拟真实的领导情境，能够评价受训者在不同角色情境下所表现出的行为，从而促使其对自我表现的不足之处进行反思。在公务员危机处置能力的培训中，可以运用小组讨论的形式模拟各种危机情境，以评估和提升受训人员的临机决策能力，还可以运用角色扮演的方式模拟各种与媒体和大众进行沟通的情境，以观察和提高受训人员的危机沟通能力。

我国公务员危机处置能力培训始于近几年，仍处于起步和探索阶段，多数培训机构和教师还比较缺乏相关的培训知识和课程经验。笔者结合工作经验，以图1描述了公务员危机处置能力培训的技术体系，其中，以情景模拟法作为该体系的核心技术。

公务员危机处置能力培训的第一步，是要对受训者系统介绍危机管理的相关知识背景、理论原则、法律法规和行为技巧等。这可以通过一系列的专家讲座和现场教学，帮助领导干部了解中国当代背景下的危机管理特点、政府在突发事件应对中所承担的职责、公共行政与媒体的关系、应急预案的编制与管理、相关法律法规的内容（如安全生产法、劳动法）等，从而帮助他们明确自己在突发危机事件时的作为。教学实践证明，领导干部如果能掌握一定的理论知识，会有助于其在后续的情境模拟课程中更合理的行为和更细致的思考。

图1 公务员危机处置能力的培训技术体系

第二步是将情境模拟技术权变、灵活地运用于教案设计、教学组织和现场点评等三个环节中，以形成培训课程的核心部分。首先，教案设计需要通过编写案例来设置恰当的危机情境，并依据受训者的真实工作身份，逐个分配具体的角色。情境设计要求教师从受训者实际工作所归属的某类案例中提取普遍问题与关键要素，形成具有逻辑性的问题链，并基于该问题链设计一个虚拟的危机情境。角色分配要求教师依据每一位学员的工作单位、性质、职务、教育背景及其所属地域特点，一对一地设定符合工作需求的情境与角色，使每一位学员在课堂上都有明确的角色安排和模拟机会。其次，教学组织包括教师在开始时主持开场白和在全过程中的不断提问、追问与及时干预管理。最后，现场点评包括教师、专家的点评和学员互评、点评等多方位灵活的互动形式。在模拟过程中，教师或邀请到现场的专家会对每一位学员的表现进行即时点评，同时也会邀请其他学员进行点评，以促进学员的换位思考。在所有学员的模拟过程全部结束后，教师或专家会结合学员的整体表现进行点评，介绍与危机处置相关的理论原则、规律与技巧，促进学员从经验到理论的深度学习。

第三步，教师对培训情况进行总结，评价授课效果、反思课程的不足之处，以为改善下次授课积累经验。对于培训时间在一周以上的受训者班次，也会安排相关主题的小组讨论和学员论坛等课程单元，促进学员结合自己的工作经验与体会进行多次反思，并在小组之间、班级之间的交流与共享之中激发共鸣与感悟。

二、培训的关键要素

尽管“情境”是实施公务员危机处置能力培训的关键要素，但有必要将其创造性地与其他培训方法（如案例、研讨、角色扮演等）进行恰当的组合。

1.以案例形式导入情境

在教学中运用案例，能够使受训者迅速积极地进入学习状态，站在主观的、当事人的角度，设身处地进行分析和决策，在经历观点的撞击与心灵的感悟后获得深度的理解与认识。在危机处置能力培养课程中，大部分案例都是媒体报道出的真实事件，运用时隐去真实人名、地名或机构名等，也有从多个真实事件中提取关键矛盾点集中组合在一个案例之中，使案例更具典型性。每次授课所用的案例都由专职教师在备课中依据培训对象和培训时间的不同进行针对性地设计。教师在设计案例时，在充分研究受训者工作情境和特点的基础上设计出受训者在实际工作中经常遇到或可能遇到的场景。

例如，在一次以G省税务系统局级干部为培训对象的危机决策的情境模拟教学中，教师综合了几起税务系统发生的真实事件，设计了一个税务系统危机事件如下：某市X公司和Y公司为争夺一份海外大额订单而导致关系僵化。有国家级媒体报道称，该市税务局突然对X公司进行税务稽查，报道还援引内部人士的话说，Y公司的董事长和税务局局长是亲兄弟。不少网民甚至爆料，该市税务局为领导干部建了豪华别墅。购买了X公司股票的股民宣称要起诉该市税务局，X公司的职工准备聚集起来，到该市税务局去“讨说法”。…… 由于学员对象大多是税务局局长或副局长，六个小组的学员大多在两分钟内就投入情境之中，围绕这个税务局公信力危机情境积极地讨论处置方案，并在20分钟后形成了各小组的行动方案。

2.以角色扮演体验情境

在危机处置时的信息沟通能力培养课程中，教师运用各种突发事件的案例作为危机情境的背景模拟，在硬件设备上采用全仿真的模拟演播厅布置，使受训者有身临其境之感。同时，请来电视台主持人作为点评专家，与学员一起经历各种媒体采访的场景。该课程要求受训者扮演突发事件过程中与媒体进行信息沟通的某个角色，并要求其在角色情节中努力使自己的行为符合角色规范。

例如，A市政府要与台湾某集团合资兴建PX项目化工厂，为此遭到了上百万市民的游行抗议活动。课程模拟A市政府召开新闻发布会的情境，教师指定四位作为学员的厅局级领导干部分别扮演该市的常务副市长、环保局局长、政府副秘书长和政府新闻发言人的角色，其他学员则以媒体记者的身份对他们提出各种问题。比如，某学员就模拟新华社记者向常务副市长提问：“请问某市长是否打算继续建设PX项目？如果继续建PX项目，如何消除老百姓的疑虑？如果不建该项目，要不要赔偿台商每天几十万的损失？如果赔偿，政府的钱是纳税人的钱，纳税人凭什么为政府的错误决策买单？”回答该问题的学员只是含混地应付了问题，在提问者的两次追问下也未找到问题的要害。而有学员还赞同这种回答方式，认为对记者的提问可以避实就虚，这并不违背新闻发布会的目的。

经过学员相互之间的点评和主持人的专家点评，受训者普遍认识到，在网络化、信息化的今天，任何试图隐瞒封锁消息的做法将是徒劳的，一定要及时、准确、透明、客观地发布信息，以赢得社会公众对政府的信任和获得民众的理解与配合。但需要注意的是，应事先统一各部门通报信息的口径。为此，在突发事件发生之时，发言人应立刻拨通负责官员的电话向其索取发言口径。若政府部门的说法前后矛盾或各部门解释不一致，不仅会加剧公众对传言的误解，甚至导致危机事态的进一步恶化。

实际上，角色扮演将带给受训者多种角色的仿真体验。一方面，当受训学员扮演官方角色时，通过其他学员的提问、点评和教师的点评与总结，可以学到一些用于处理危机情境时应对媒体的沟通准则；另一方面，当学员扮演记者角色时，又可以在观察其他学员应对媒体提问中的成功方式或失败做法来获得启示，进一步反思问题背后的某种深层原因，学习和改进自身的信息沟通和媒体公关的行为方法，促进危机情境下的领导力提升。

3.以小组讨论演绎情境

小组能够创造一种符合成人学习特点的环境。小组内成员间互动有助于激励学习者情感的投入，提升学习的兴趣和动力；小组内成员的问题导向能够推动、扩展个人思维的深度和广度，提升个人反思体验的效果，促进危机情境的动态演绎。危机决策能力培养的课程一般以学员的小组讨论为主，流程是：小组代表发言—→教师追问点评—→小组学员互评—→教师总评与学员代表总评。

小组讨论会设置A、B两个危机情境，如果A中的危机没有得到恰当的处置，就会导致B中危机的发生。危机情境A主要是由于媒体报道引起的社会舆论导致政府部门的形象和公信力危机，可以通过事件调查、舆论引导、信息公开等方法进行危机控制。在小组讨论中，要求学员以澄清谣言、维护政府形象、防止事态恶化为目的，制定一份应急处置的行动方案。例如，成立事件调查组，调查舆论涉及相关事件的真实情况；及时向上级报告情况，按照政府信息公开的要求，通过不同的媒体渠道通报情况；建立与各界（尤其是网民、股民、公众等）的网上交流平台，建立常态化的响应机制和媒体跟踪机制等。如果这一阶段的危机没有得到合理控制，事件就会升级至情境B中的群体性事件危机，例如群众聚集游行并冲击事件相关政府部门等。这就要求该相关部门领导干部立即启动危机处置预案，向上级汇报情况，并请其派出公安等相关部门，介入事故处理等。经过危机情境两个阶段的演绎与对策讨论，帮助学员掌握临危决策所必备的重要工作，如公众疏散、现场救援、秩序控制、信息沟通、取证调查、后勤保障与善后处理等。

4.以互动点评反思情境

培训过程既是知识技能的学习过程，也是人际互动的社会过程。培训成效往往取决于人际互动的质量，取决于集体学习和探索的质量。在危机处置能力培养的课程中，需要融入小组讨论、教师追问、学员互评与总评、专家点评等多种形式的互动研讨，在真诚、宽松的氛围中促进学习。

例如，在处置某公司上万名职工向市政法机关聚集的紧急情况时，该市政法机关的一把手能否亲自出面呢？有学员明确表示，一把手要亲赴群众聚集点，做好解释疏导工作，必要时与群众代表座谈。也有学员反对这一做法：“别傻了，出去被人打了，不还不知道怎么回事。”还有学员认为，一把手出面的前提是他的确没有做违法违纪的事情，身正不怕影子歪。教师也提出自己的参考建议，一把手是当事人，不应该出面，要上级党委等领导出面才行。……

在这个互动过程中，答案已经不重要了，因为人员之间的交流和反思是学习的关键。通过互动式的讨论，大家自然而然地获得了如何处理突发事件问题的基本思路，获得了指导以后工作更为完备的具体行动方案。

三、培训的课程开发

危机处置能力培养的课程应以学员为主，并要求其具备相应的理论基础和经验储备。否则，课堂上设置的危机情境的体验与讨论将会浮于表面。为提高教学效果，还要在情境模拟课程之前设置相关的系列专家讲座、在模拟课程之后开展学员小组讨论或学员论坛，形成具有逻辑联系的课程模块。

1.课程的基本框架

依照学习理论，真正有效的学习是一种心智活动，而不是单纯的记忆或理解。已有的公务员培训实践也证明，必须充分利用看、听、说、做等四种学习渠道。为使公务员危机处置能力培训具有较强的针对性和实效性，应建立以系列专家讲座为前奏，辅之以现场教学，以提升危机决策和媒体沟通等关键能力的情境模拟课程为主体，以学员的小组讨论或学员论坛为总结的模块化课程架构（如图2）。

图2 公务员危机处置能力培训的课程架构

2.课程模块与效果评估

危机处置能力培养的模块化课程设置并非一成不变，而是依据培训对象的要求和特点度身定制并适时变化，根据培训对象的需求提供时间长短不一、内容不同的课程模块。

例如，针对山西某煤炭城市公务员危机处置能力专题培训班，可以设计为期四天的课程模块：第一天就 “政府在突发事件应对中的法律职责”、“突发事故灾难事件的危机处置”两个专题请著名专家讲座，学习相关的法律知识和专业知识。第二天针对媒体沟通这一重要技能，安排“突发事件应对与媒体关系管理”的专家讲座和“突发事件处置与媒体应对”的情境模拟课程，集中训练危机情境下的信息沟通技能。第三天，针对危机预案与危机处置方案的制定，安排“突发事件应对与应急预案的编制管理”的专题讲座和危机决策的情景模拟课程，集中提升危机情境下的决策与防控能力。第四天，上午安排“《安全生产法》与安全生产应急管理”的专家讲座，以适应山西矿难频发的地域特点，增强当地公务员对于安全事故的处置能力，下午安排现场教学课程，现场参观上海市应急联动中心，学习和借鉴上海在危机处置方面的实践经验。

对于培训时间长达一周以上的培训班次，还需安排相应主题的小组讨论或学员论坛，让学员在学习几天之后通过小组讨论集中反思所看、所想，或通过学员论坛让几个代表性学员作较长时间的主题发言来分享各自的所思所学。

教学效果的评估通常采取定性与定量相结合、即时反馈与滞后反馈相结合的方法，评估的方式多种多样，并可配合使用。在每次课程之后由学员填写教学质量评价表，对教学内容、方法、幻灯片设计和互动效果等进行打分，得分超过9分即效果优良。在培训时期过半或快结束时，组织部分学员代表座谈会，通过小组访谈的形式听取对所有课程的整体反馈意见。另外，学员培训期间围绕培训内容所撰写的案例和论文，可以在各类期刊公开发表或结集出版成论文集，以体现学习效果。此外，在培训结束一段时期后，还可以对学员所在的单位进行回访，收集学员培训后的工作表现，评估学员工作绩效提升的长期效果。

3.课程教材与教师培养

危机处置能力培养的各类课程都是以各种危机事件为基本元素，危机案例贯穿于专题讲座、角色扮演、情境模拟等多种教学方式承载的各类课程之中，被用来模拟真实情境、引发讨论、增强决策技能，解决工作中的真正问题。所以，现实中各类公共危机事件就是教学的最好素材。案例教材的编写，一般由授课教师和案例开发中心的研究人员共同完成。一个案例的编写主要包括案例始末、案例背景、各方评析和启示借鉴等四个部分，前两个部分阐述案例发生和发展的来龙去脉，第三部分摘引媒体报道中各专家、学者、相关官员的评论和说法，第四部分由教师概括案例中所反映的危机应对与处理的原则、技巧和关键要素。

专题讲座课程的教师应选择那些既有深厚的理论修养、又有丰富的实践经验的专家学者或高级官员，以便在讲授时既有实际案例的讲述、又有贴切理论的概括。例如，邀请国家级危机管理研究的专家来主讲“中国特色的危机管理”课程就比较理想。以学员为主体的情境模拟课程，可以选择有一定专业基础和较强教学组织能力的优秀青年教师来承担。通常安排两位教师共同授课，在互学共进、导师传带的过程中优化教学，提高水平。

四、两则思考

1.危机处置能力的培训对象

当今时代，社会组织应对危机的能力已经和创造财富的能力同等重要。领导干部作为社会组织的核心决策者，对于危机的判断、定性、授权、决策等过程的合理与否直接决定着危机处置的成败，因而是危机处置能力培养的重点对象。同时，由于公共危机事件的根本防范涉及全社会，需要以社会治理结构的优化、公民道德建设和法治建设为根基。因此，从中高级领导干部到基层公务员、企业员工，从政府部门到各种企业与社会组织，从一般成人到大中小学生，都应当开展危机处置能力的培养教育，以便联合起来共同克服对危机的恐慌心态，从而增加整个社会参与应对危机的能力。

2.培训课程模块的拓展

把危机防范在未发生之时的危机预警与识别能力是危机处置的最高境界，也是危机处置能力培养的最终目标。有必要把危机预警与识别能力的培养纳入上述危机处置能力培训课程之中。具体课程的开发，首先可以运用案例教学和专家讲座的形式，通过反面案例的警示作用和行政官员问责体系的建立健全，增强领导干部的危机意识和法律责任意识。其次，通过专家讲座和一对一的指导等形式，帮助学员建立健全符合本地实际的一系列危机监控指标和体系。最后，运用情境模拟，让学员参与如何运用该监控指标与体系进行危机识别并启动相应预警机制的行为训练，提升其实际运用能力。此外，危机预警与识别能力的提高还有待于政府建立一整套危机监控指标和体系，有待于舆情汇集分析机制、政府信息公开机制、治安联动机制等制度性建设与完善，有待于行政官员问责体系的建立、健全。

1.薛澜、张强、钟开斌：《危机管理：转型期中国面临的挑战》，清华大学出版社，2003年版。

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