魅力成就事业(八)

时代名流编辑部

入刊理由：

只有在服务上多下功夫，才能抓住客户的心。如何进行服务的修炼，是每一个公司和老板在激烈的商战中生存下去的必修课。

诚心听取客户的意见

纵观许多成功公司的经验，无疑是在公司上上下下都采取了“客户第一”的方针。到处走走，听取客户的意见，礼貌待客，观察理解，这些都是简单的字眼，但要真正做到却很不容易。因为对客户的某些忽视经常是无意间发生的。

倾听客户的意见，首先要同客户保持接触。这里所说的保持接触，是要以这种或那种方式直接接触客户，了解客户的态度。这同搞一些统计调查是完全不同的。知识过分渊博不见得是好事，会使你掉入盲目自信的陷阱中去。所以不要过于相信自己的，而是应该到处走走，真正诚心倾听客户的意见。

听取客户意见的方式多种多样。可以直接到商店去，同购买你公司商品的客户交谈，听取他们的意见；或设专线，让客户免费打进电话，了解客户的意见；还可以记下客户的电话号码，直接打电话询问客户的意见；直接作为公司生产产品的客户，亲身感受一下自己的生产产品的性能和可靠性；邀请客户来公司，让他们了解生产情况，并征求他们的意见。实际经验告诉我们，只要你重视客户，他们总是感到高兴的。

要了解客户需要什么，必须问一问客户：

1、 他们为什么从这里购买产品或服务；

2、 他们如何使用你的产品或服务；

3、 他们喜欢你的产品或服务的什么方面，不喜欢什么方面。

在客户向公司反馈的意见中，可以发现客户对每项商品喜爱的程度，以及商品不受欢迎的原因。作为一家成功的公司，应该努力发掘客户不满之所在，并且尝试用各种方式去解决。如此一来，不仅可以反映出公司的经营理念，更可以再度赢得客户的信赖与支持。

重视售后服务

“人无信不立，商无信不发。”现代市场经济是建立在人与人之间高度信任基础上的。新一代优秀企业家信奉“信誉第一”。一个优化的承诺应该包括以下几个要点：

1、 承诺高标准。从心理上、实质上营造消费差异性、优越感；

2、 承诺要找出关键点。公司对客户的承诺是全方位的，通过媒体传达时，不可能面面俱到，因此要找出承诺的关键点，容易给客户留下深刻的印象；

3、 不惜付出相当的赔偿代价。相当的赔偿代价是必不可少的，这样才能有效地挽回失望的客户，刺激公司汲取失败的教训；

4、 承诺应直观，便于操作。承诺保证必须言简意赅，让客户一看便知；

5、 特别情况，特别处理。客户在消费过程中会遇到一些意想不到的超出公司承诺范围的困难，如能采取积极的措施帮助解决，会起到意想不到的效果；

6、 简化客户申诉的程序。尽量减少申诉过程不便，才不致流失客户。

近年来，人们所购买的不再仅仅是商品本身，还考虑到商品所附加的利益。以服务的方式看，售后服务可算是最重要的巩固客源的方法之一。售后服务包括送货服务、实行“三包”服务、安装服务、包装服务和建立客户档案等内容。

商品的价格已不再是增强公司竞争的惟一手段，除了价格之外，人们开始学会用其他的价值因素来衡量商品。通过增值销售，客户花钱买到的就不只是产品，还有供货公司或推销员的服务。据统计，致力于增值销售的公司，不仅不用大打折扣，开价反而能高10%，且能留住客户。

公司可以通过允诺进行管理，可靠地执行所允诺的服务并与客户进行有效的沟通来对期望进行有效的管理。让客户感受到特别的待遇，如发行一定数量的贵宾卡，采用差别化的销售方式。只是在接待客户过程中，对不同类别的客户应当注意巧妙地接待好，时刻有“客户至上”的思想。或者采用知识营销的方式，使客户多了解和掌握一些知识不仅对客户个人，而且对整个社会都是一件好事，也有助于产品促销，实现较好的经济效益。

“三包”不如“三保”

质量是公司树立自身形象最关键的因素。对任何公司来说，保证产品的质量都应考虑以下几点：

1、 经理与管理层对质量要有一丝不苟的责任心；

2、 一套严格有序的管理制度和有效的质检办法；

3、 对员工工作质量的严格监督和考评；

4、 不断提高质量要求，严格把住产品的出厂关，不让不合格产品出厂门；

5、 听取客户对产品质量的意见。

质量问题实际上意味着两个方面，一是保证现有产品或服务的质量；二是改进或提高产品或服务的质量，提供新的产品或新的服务。

在公司技术力量弱、设备差、产品质量还不十分过硬的情况下，“三包”还是要作为一个吸引客户、取信客户的招牌来使用，但“三包”意味着产品质量不过硬的可能性。客户需要的是质量可靠的称心产品，而不是从“退”“修”“换”中得来的产品。因此，“三包”是公司产品质量的事后补救行为，实质是公司第一、客户第二的经营思想。

“三保”即保证向客户提供优质产品，保证向客户提供好的充足配件，保证向客户提供技术服务。由“三包”到“三保”其核心在一个“保”字，就是要在公司推行全面质量管理，逐步建立起一套从产品设计、原材料进厂，到车间加工制造，直至产品包装、出厂、技术维修服务等比较完整的质量保证体系。这一完整的质量保证体系，是公司质量管理的一个质的飞跃，是公司学习与运用的基本方法。

责任编辑：马丽琳