对银行排队原因的探究及建议

　　[摘要]本文通过对银行排长队现象的分析，分析了社会、银行本身和人民各方面的原因，阐述现在银行业存在的问题和不足，试图探寻银行将来改革和发展的方向，谋求在将来人民币业务完全开放后，国有银行发展的新方向以及解决现在问题的途径和方法。
　　[关键词]：银行；排队；改革
　　[中图分类号]F803.4　[文献标识码]A　[文章编号]1005-6432(2009)10-0151-02
　　
　　笔者最近在全市各大银行的部分网点调研时，总是看到每个柜台前大排长龙，而且往往是在营业时间快要结束的时候还有大部分排了好几个小时队的储户没有得到服务，为此与银行职员发生矛盾的情况也屡见不鲜。为什么会产生这种银行大排长龙，人们在等待了好几个小时后仍然是一无所获的情况呢?笔者认为有以下几个原因：
　　首先是由现实的矛盾引起的。一方面，伴随着国有四大商业银行的股改，银行为了获得更大的利润就开始了缩减成本以提高利润的行动，而缩减成本的手段首当其冲就是裁撤小型的网点，这样的确是缩减了开设网点的成本，可是却把这些营业的压力转向了那些原来就压力繁重的大网点。另一方面，银行现在承担的多方面业务越来越多，从日常生活的水电费缴纳，到最近的股民直接从银行操作资金，证券公司不再进行现金业务，银行的多职能化是银行业发展的必然趋势，却也加重了银行的业务负担。这样，一方面是银行的削减成本裁撤网点，另一方面是银行业务的多样化，这样的矛盾就不可避免地造成了银行大排长龙的局面。
　　其次是银行管理方式的单一。从笔者调查的结果看来，有些网点有六七个业务办理窗口，却往往只有一两个人在办业务，而让其他的窗口闲置无人办理业务，既造成了资源的浪费，又使储户对银行的办事效率产生了质疑，造成一些储户不必要的流失。而在另一些网点却发现所有窗口都在办理业务，可是还有很多职员无所事事，笔者感到人浮于事，造成了这种人力资源的浪费。笔者认为这些都是银行的资源配置方式不够好造成的。笔者调研时看到有一个银行面对的是附近五万人的储户却只设一个4人的储蓄所，致使每天储蓄所都是人满为患，储户抱怨办业务难。笔者认为银行有关人员应该做好人员分配调研和资源分配的工作，同时应该采取更为灵活的管理方式。不要出现外面是大排长龙，里面无人服务的情况。
　　再次就是国有四大银行竞争意识的淡漠。以前的国有四大银行做的是独门生意，可谓是牛气十足，可是现在情况发生了变化，随着各地纷纷建立地方商业银行，还有光大、交通等银行业的新贵们的加入，不再是储户们主动上门存钱，而是银行要主动上门吸取公众存款，所以四大银行如果不想办法采取措施来改善目前排队长的情况，不可避免地会造成储户的流失。而且国家加入WTO后渐渐放开了人民币业务，国外的银行早就虎视眈眈地盯着中国这个庞大的市场，一旦完全放开，国外银行带来的是对整个银行业的冲击。因为国外的银行不仅有着良好的信誉，如花旗、汇丰、渣打、东亚，还拥有先进的经营模式，到时候人们有更多的选择时就不会像现在这样排队了。而如果吸纳存款不足，受损失最大的将是国内的银行。因为经营模式的不同，国内银行的资金来源比国外的银行更为重要，没有充足的资本，带来的是经营能力的减弱。笔者认为这也是国家对开放人民币业务这么谨慎的原因之一，为了防止国外银行的大规模涌入导致银行业的巨变。所以笔者认为要解决这个问题，国有银行就应该提高自己的竞争意识和竞争力，不要还是以龙头自居，让别人来求自己，不要还是以我为中心，而是要以储户为中心，改革经营模式。这样才会在这个银行业发达的时候占有一席之地。
　　最后是银行自身的绩效机制不够完善。笔者曾经连续两天去同一家银行都因系统故障而被要求去别的网点办理。两天的同一时间系统故障，这反映出两个问题：如果真的是系统坏了，那么银行应该加强自己设备的维护与升级，不要因为这样无谓的故障造成储户的流失；如果还有别的隐情，那就是银行现在的网点管理还像是在吃“大锅饭”，做多做少都一样。于是往往能看到这样的现象，一边的窗口已经办了十多笔业务了，而旁边的窗口却还是一笔在办。这种绩效机制的缺失，也是造成现在银行工作效率低下的原因之一。表面上大家都没闲着，可是做了多少就得另说了。银行是一个特殊的服务性行业，它需要与钱打交道，而这种特殊性使得从事这项工作的本身就具有一定的风险，而使人认为是多干多错，少干少错。虽然现在也有工资与业务量挂钩的说法，可是笔者认为这种力度还远远不够。要从根本上解决这个问题就是要建立完善的绩效机制，从根本上打破这种网点的人吃“大锅饭”的制度。
　　另外，造成这种大排长龙还有一定的客观原因。最近公布的CPI指数虽然有所回落，但是仍然居于高位，股市一再疲软，央行不得不采取措施开始降低利率，但是银行的负利率仍然很大。存在银行里的钱不但没有增加自己的财富，反而使自己的购买力在日益下降，消费者不会任由银行“无偿地”拿着自己的钱投资赢利，而自己积攒的财富却在减少。要扭转这种局面，消费者认识到钱存在银行里已经不再“安全”了，于是就直接通过银行投资股市。特别是随着国家对H股和海外股票市场的开放更是提高了投资者的积极性：另一方面，一些投资者选择把钱投入到不动产市场去购买房产，这也是现在房价居高不下的原因。这种投资风潮已经扩大到了普通的百姓，而这些投资业务也要去银行办理，于是就出现了取钱难、排队长的局面。而这些问题的解决还需要国家的进一步宏观调控，控制CPI指数的上涨，同时央行也要出台新的政策来给投资热降温。
　　综上所述，笔者认为只有切实解决好这些问题，国有四大银行才能真正地步入国际化，才能在世界银行业中占有优势。所以笔者认为银行应该向以下方面转变：
　　第一，就是关于网点的设置与改造问题。要真正做到方便于民，服务于民，就要把网点的位置设置得合理，进行实地调查，请专业人员做网点设计，做到人多的地方有大型的网点，人少的地方集中设立网点，杜绝将近五万人的集中区域却只有两人办业务的情况发生。而银行内部也应该进行必要的改造，明确物理分区，设立客户等待区，业务办理区，咨询服务区等，切实地让银行方便起来。
　　第二，就是要加快实施综合业务办理的柜台形式。但是这种综合并不是什么业务都办理的那种杂而无章的形式，而是在进行业务分析以后，合并业务流程，简化业务流程的长度。既要有一定的针对性开设窗口业务，也要做到集中办理节约时间。这样，就不会出现在一个窗口办完业务以后还要去另一个窗口重新排队办理业务，也不会出现一个窗口前面大排长龙，而另一个窗口却门可罗雀的情况了。此外，还可以根据情况设立快速窗口，实行弹性服务，让业务简单，时间花费较少的或者时间紧急的客户先行办理，做到人性化服务。
　　第三，就是要引导顾客使用自助设备。这样也可以有效缓解窗口的业务压力。但是我们的银行在这方面还做得远远不够，往往是花了大价钱从国外买回来的机器，却放在那里当摆设。究其解决方法，一方面银行应该派专人指导一些不会使用的顾客使用机器，充分发挥大堂经理的作用；然后要增强自助设备的安全性能，切实保护好顾客的财产安全；最后要适当地调整取款机的最大额度，使大额客户也可以使用自助设备。还有加快电子银行的推广也可有效缓解银行的压力，让顾客不出门就可以进行业务的办理，可是如何保证网络的安全性问题还是一道电子银行真正普及的最大障碍。
　　第四，就是要建立有效的绩效考核机制，提高柜台的服务质量和工作效率。一是可以定期举行柜台人员的学习和培训，邀请工作能力强的柜员传授经验，或者请高校的教师讲座提高业务知识水平，从根本上提高人员的业务能力和素质，而不是靠那几个简单的规定来约束；二是还可以提高绩效工资和业务数量的适当挂钩，以此来激励柜台人员提高工作效率，提高工作速度，以此来对柜台人员的服务质量、服务效率和服务速度做全方面的激励和考核。
　　第五，就是国有银行一定要加快转型速度，提高竞争意识。银行现在应该尽快地适应不断多样化的业务以及国外银行涌进的压力，发挥国有银行本土化的优势，这样才能在宏观经济不明朗的情况下，在将来日趋激烈的银行业竞争中占得先机。
　　银行排队长不仅是这几方面的原因，而且是许多因素共同作用的结果。国家方面也应该有所行动，加大宏观调控的力度，以缓解目前的经济困难，同时银行自身也要加强管理让门前不再大排长