打造稳定的高素质促销员队伍

由于相同品类产品的同质化,使企业之间市场份额的竞争发展为终端的竞争。企业成长学权威学者姜洋认为要提高市场份额首先必须提高心意份额,促销员是活跃在终端的主力军,工作目的就是提高企业的心意份额即顾客对本企业产品的忠诚度和信赖度。因此,促销员队伍的优劣对于企业而言尤为重要,但在现实中,促销员大多存在素质不高、流动性强的特点。高流动性需要企业不断的支付招聘、培训费用,素质不高的终端有可能给企业带来意想不到的伤害,如何为企业打造一支稳定的高素质促销员队伍,成为许多企业面临的棘手问题。

一、工作分析

确定促销员队伍的类型,兼职促销员属于流动大军,难于管理,要使促销员队伍相对稳定,就必须建立一支专职的队伍。企业人力资源部门应在招聘前对促销员岗位进行工作分析,借鉴其他成功企业的经验,编写有利于本企业发展的岗位职责说明书和岗位工作规范,规定能有效从事促销工作必须具备的知识、能力和技巧,规定岗位的具体职责、与其它岗位之间的关系,作为人员招聘和培训的依据。

二、人员选聘

招聘是建立高素质促销员队伍的起点。很多企业为了节省培训费用,喜欢招聘从事过促销工作、具有一定经验的员工,往往在他们带来经验的同时也带来了许多问题:能力较强者离开原岗位,多是受优厚待遇吸引,如果有更好的机会,会引发再次跳槽;能力一般者虽然可以立即顶岗,如果原企业和现企业的企业文化、行为规范差距较大,则需要很长时间才能适应,从业数年养成的不良习惯及反管理能力,也会成为今后管理中的障碍。

近年来的就业压力,使很多高职和中专院校学生也把目标瞄准了促销员岗位,这为企业提供了大量可供选择的人力资源,他们具备一定的基础知识,思想较单纯,富有激情和闯劲,可塑性强,便于管理,如果激励措施到位,人员的稳定性较强。

确定员工的主要来源后,可以直接到院校去招聘。招聘时间最好选择在学生即将进入实习阶段,此时学生未离校,选择范围大,利于企业进行岗前集中培训,长期聘用合同一般在他们取得毕业证书后方可签订,企业能拥有较为充足的考察期。

在具体人员的选择上,要从几个方面考虑:考虑应聘者的外形条件,促销员代表的是企业形象,坦诚而富有朝气容易得到顾客的好感;语言是与客户沟通的最基本工具,应聘者最好要具有外向型的性格和善于交流的能力;应聘者所学的专业与岗位行业相同或相近,可以从较专业的角度对产品进行推介。

三、岗前培训

甄选出来的人员须接受企业和商场的岗前培训,培训期间发放临时工资。在培训过程中,培训部门需要注意观察学员是否存在能力方面的障碍,理解和应变能力较弱很难适应激烈的市场竞争,可以委婉劝其退出。由于终端远离企业,促销员的行为直接代表企业,一个负面事件带来的影响,数十倍的正面投入都难以弥补,所以人品比能力更重要,人品方面存在缺陷者,坚决不予聘用。

(一)企业岗前培训

通过企业文化的培训增强员工的自豪感、归属感和合作精神。使他们感到促销岗位虽是终端岗位,但促销员不是边缘人,是企业团队的成员,树立“加入企业,促销员以企业为荣,进入商场,企业以促销员为荣”的理念。明确促销员在企业竞争中的重要地位,作为厂家的代表,促销员是在以自己的能力和智慧为企业做贡献。同时要为他们的职业发展至少提供一条上升的途径,使之看到未来的希望,提高员工对企业的忠诚度。

学习企业规章制度用以规范促销员在工作中的行为。

帮助促销员分析角色:由企业派驻出去,是企业形象的代表;直接在商场中为顾客服务,是商场形象的代表;从顾客的角度出发为他们推荐商品,是顾客利益的代表;更接近市场了解市场需求,及时向企业反馈信息,是市场需求的代表。推动员工实现从学生到促销员角色的快速转换。

明确主要的岗位职责,包括推销产品、展品布置及维护、根据商场库存及销量订货、整理货品、处理顾客投诉、协调与各方的关系。

掌握产品知识是进行推销的基础。推销员要熟知产品功能和工作原理、产品及重要零部件的材质;在了解本行业有竞争力的竞品的特点的基础上,明确本企业产品相对其它竞品的优势所在;由于顾客与企业的信息不对称,要把专业名词转化成能被当地顾客能理解的语言来表述;还要能熟练使用产品,为顾客进行现场操作。

掌握营销技巧,促销是一项实践性很强的工作,选择适合个人特色的促销方式,充分利用促销工具,提高解决实际问题的能力。除了课堂教授外,还要到现场向专业人士学习。

学会分析消费者心理,正确把握热情的尺度。冷淡会使顾客退避三舍,但过于热情也会适得其反,做到对顾客有问必答,耐心地介绍商品,适时提出建设性意见,杜绝死缠烂打、恶意贬低竞品。中国有句老话,买卖不成仁义在,和蔼的态度、周到的服务会给顾客留有良好的印象,成为本企业产品的潜在消费者。

心理培训主要从增强自信、激发热情和抗击挫折三方面着手。员工直接来自学校,阅历不丰富,在未来的工作中失败挫折在所难免,需要对其进行抗挫能力的培养。自信心和激情是员工不断提高各方面能力的动力,也是爱岗敬业的精神来源。

(二)商场岗前培训

促销员的具体岗位在商场中,需遵守商场的作息时间、工作流程和行为规范,并接受商场奖惩制度的约束。企业在确定下派到商场的人员后,应分别将人员送到相应的商场接受规章制度和行为规范方面的培训。

四、岗位指导

促销员由区域分管经理直接领导,选派的区域分管经理,除具备日常管理能力之外,还要具备协调能力和包容能力,懂得年轻员工的心理,在促销员遇到问题时,能提供及时而有力的指导。企业还要不定期派人去巡视,巡视员除了要检查促销员岗位职责的执行情况,同时还要听取促销员的反映,为他们提供支持和服务。

五、在岗培训

实行促销员例会制度,区域经理定期组织促销员进行培训,包括企业的新产品推介、最新促销政策、探讨销售技巧,对出现的问题进行分析,制定合理解决办法,还要不断的帮助员工增强自信心。

促销员人数和促销资源的分布根据商场的地理位置和商场的客流量来确定,情况发生变化时需及时调整。提供机会,使每位促销员都能适应几个商场的工作环境,当一个商场举办活动,其他商场的员工可以被调配过来帮忙,遇到人员流动,马上能有人顶上去。这有利于促销员之间的互相学习,同时可以避免员工长期处于单一环境而产生工作厌倦感,提高其工作兴趣。

六、评估与劳动协议的签订

临时性的促销员难以对企业产生归属感,工作热情仅靠收入来维持,一旦收入不满意,跳槽是不可避免的。与促销员签约是员工与企业双赢的举措,员工生活有了保障,可以较为轻松的为企业服务,工作责任心得到提高,企业获得一支稳定的促销员队伍。试用期满后,企业从促销员遵守企业规章制度、销售目标的完成情况、商场评价、顾客投诉情况等方面的表现对其进行评价,与符合要求的员工签订长期合同。

七、各环节关系的处理

与商场的关系,促销员可以起到一定作用,但主要工作还要由企业完成。企业和商场联合管理员工,一些商场把促销员作为不付薪的劳动力使用,往往让促销员忙于商场的其他事务,主要业务被耽误,也不利于企业对员工的监督管理;产品在商场的位置与销量有密切关系,而产品的位置是由商场决定的,需要和商场建立良好的关系。企业出面进行协调,明确与商场的双赢关系,规定出本企业促销员的职责范围,并承诺在不耽误正常促销工作的情况下,促销员要服从商家的调配,此外企业还要对商场经理、仓储员、收银员等相关人员有所投入,为企业推销产品提供便利。

理顺企业团队内部的关系。促销员负责为本企业业务员提供产品销售、库存和补货等市场信息,产品调配则由业务员完成;销售工作完成后,促销员主动把客户信息反馈给售后服务部门,并协助其完成售后服务的工作;对于客户的投诉,严禁各部门的互相推诿,要迅速解决并把结果反馈给客户,及时挽回影响。

八、考核与激励制度

在促销员的管理上,要严格,但不要强势。员工本身在推销过程中承受不少压力和挫折,因而企业在对促销员进行管理的过程中批评和惩罚要适度,以表扬和激励为主,避免员工的不良情绪向消费者转移。

在考核方面要摒弃仅用销售数量的绝对值来衡量的方法,任务标准根据各地区企业所占的市场份额的相对水平来确定,工作能力、工作态度以及协作精神也作为考核的内容,考核结果要公开、透明。

考核是手段但不是目的,激发促销员的工作热情要以正面激励为主,尤其是在员工处于适应期时,可以采用学校教育中“抓两端,促中间”的模式:对能力较强、销量较好的员工予以及时的表扬奖励,表现突出者可以得到晋升,鼓励他们介绍经验带动他人的同时,满足年轻人好为人师的心理需求;能力不强的员工也不要轻易放弃,区域经理帮助其分析原因之后,适当调整销售计划,一旦取得成绩,要马上表扬;居于中间的人员一般较多,能力较强的同事成了他们追赶的目标,企业对于能力尚未发挥出来人员的提携,能让他们感受到企业的温暖,近一步提高归属感。

由于年轻人的荣誉感较强,企业和商场对明星员工和优秀团队的评选,可以把促销员的潜能有效激发出来。

产品的心意份额是市场份额的先导,对潜在消费者的挖掘依靠的是促销员的态度和能力,拥有一支稳定的高素质促销员队伍是现代企业在竞争中脱颖而出的利器。

(陈若愚,1972年生,江苏徐州人,徐州市广播电视大学讲师。研究方向:人力资源管理)