昆明市旅游景区人力资源开发与管理存在的主要问题

采胤杉

摘要：文章通过对昆明市旅游景区人力资源开发与管理现状进行调查分析，揭示了昆明市旅游景区人力资源开发与管理中存在的主要问题及其成因，旨在为昆明市旅游景区人力资源开发与管理创新提供有价值的参考。

关键词：昆明市旅游景区人力资源调查问题

中图分类号：F592.7文献标识码：A

文章编号：1004-4914(2009)05-205-02

昆明市旅游景区虽然凭借其竞争优势在旅游竞争中取得了一定的成功，但其本身也存在一系列的问题，其原有的竞争优势并非核心竞争优势。在激烈的旅游市场竞争环境下，昆明市旅游景区面临严峻的挑战，而其中主要是人力资源的挑战。笔者通过对昆明市旅游景区人力资源开发与管理现状进行调查分析，发现主要存在以下问题。

一、旅游景区人力成本逐年上升

由于旅游是劳动密集型产业，所以人力成本提高给旅游企业形成的压力要大得多。员工的工资、奖金、保险、公积金、所得税等构成了旅游景区的人力成本。随着员工工龄的增长和社会整体经济水平的提高，人力成本呈逐年上升趋势；同时行业竞争的加剧导致景区利润下降，这种强烈的反差使景区面临的压力越来越大。此外，由于员工流失加快、人力资源竞争加剧造成了景区人力成本的提高。在市场经济条件下，虽然企业保持10％左右的员工流动率，对于增强企业活力、调动员工工作积极性具有积极的作用，但是员工流动过快、流动率太高，势必会给景区增加过多的人力成本，不利于景区的发展。据云南省旅游教育与培训中心统计，昆明周边景区人才流动速度非常快，流动率在50％左右。一般来说，具有初级职业资格证的景区员工第二年就会跳槽，而且流动最为频繁的是导游和中层管理人员。这种流动模式使得景区的招聘成本、培训成本以及新员工适应期成本等大大提高。

二、人才难求和人才难留现象并存

昆明共有11所大中专院校，每年旅游专业毕业生将近8000人，这为景区吸纳入力资源提供了一个很好的基础。加之旅游业是一个朝阳产业，产业地位不断提升，同此旅游企业对吸引其他行业或专业的年轻人也有一定的优势。从近几年看，对景区而言，人力资源供给的数量比较充裕，在市场上比较容易招聘到一般的员工。但是博士、硕士不愿到基层工作，本科生毕业后短时间内不会被委任重要的管理工作，需从基层员工做起，一般两年之后才可能得到升迁的机会。目前的状况是绝大多数大学生不愿从基层工作做起，加之旅游业效益已不如以前，严重影响了高校优秀人才到旅游行业就业，导致市场紧缺优秀的旅游景区管理人才、市场营销人才、高层次的经营管理人才和复合型人才。更为严重的是，现在旅游业内每年有不少的人才流向业外。

三、员工结构优势不强

目前昆明市旅游景区员工的年龄结构基本呈阶梯状分布，随着管理层的升高，其年龄段从25岁～45岁之间呈逐渐增大趋势，45岁以后又呈下降趋势，符合景区对各个层次岗位上员工的需求，其年龄结构较为合理，不足之处在于55岁以上的高层管理人员则出现了断层。与4A景区员工的年龄结构相比，昆明市3A景区各阶层的员工年龄结构单一，35～45岁年龄段的员工居多，出现了较为严重的员工老龄化，景区缺少“新鲜血液”；高层管理人员同样出现了断层，不能较好地适应当前市场经济发展的要求。昆明市4A旅游景区员工的学历状况虽然好于3A景区员工的学历水平，但高学历、高素质的员工从总体上来说还是比较缺乏。因此，旅游景区招聘和培养高素质的管理人才队伍成为当务之急。女性员工所占的比例明显低于男生，尤其是在高层管理人员中(见表1、表2、表3)。

四、员工培训注重形式和数量。忽视内容和质量

随着旅游市场竞争的加剧，昆明景区对培训越来越重视。云南省旅游局下设有教育培训中心，负责旅游行业员工的培训工作，但由于工作未真正得到重视，成效不大。在培训的方式等方面随意性较大，未能切实体现员工需求，未能与员工潜力开发有效结合起来。由于人力资源开发的低效，使许多老员工在景区的快速发展中面临落伍的危机，而相当一

部分员工的潜力又未能真正发挥出来。目前，昆明市旅游景区员工的培训从总体上分为职业和发展培训两大类。

1职业培训。新员工被录用后，景区通常要进行为期3～7天的新员工岗前培训，培训内容主要包括民族文化基本知识、各景区知识介绍等；对景区导游要进行导游基础知识、业务知识的培训；对景区摄像员要进行景区摄影和摄像知识的培训。培训结束后，再由各部门根据各岗位的具体要求，进行岗前的岗位培训，并经考核合格后予以上岗，新员工的试用期一般为3～6个月。

2发展培训。除了对新员工进行必须的岗前培训外，各景区往往会结合景区的具体实际，常年定期和不定期地进行各种形式和内容的培训(如英语会话、岗位规范、规章制度、礼仪礼节、卫生安全知识、服务技巧、职业道德、电脑操作、服务心理、顾客心理、处理投诉等内容)。以昆明市3家4A景区和2家3A景区为例(见表4)，所有的旅游景区都对员工进行了包含英语会话、礼仪礼节、岗位规范、规章制度、卫生安全等内容的培训；80％的景区培训包括职业道德和服务技巧；60％的景区培训包括电脑知识；40％的景区培训包括歌舞、缆车、汽艇驾驶员等其他项目。培训工作仍然存在明显的问题，如对员工进行处理投诉培训和国内进修的景区仅占20％，没有日语会话、方言培训和国外进修。在培训创新方面，培训方式单一，以传统培训为主，培训理念有些陈旧，体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。现代化教学手段落后，网络教育滞后。由于只重视形式和数量，忽视内容和质量，使得有的员工把培训当成额外的负担。可见，培训工作的科学规范性还有待于进一步加强。

五、景区的激励机制缺乏创新

根据调查，昆明市旅游景区采用以职务晋升、公开表扬予以激励的占100％；采用加薪、实物奖励、口头表扬的占60％；以绩效奖金和入党形式的占40％；年终奖金、旅游、休假等形式予以奖励的占20％；记功形式的占10％(见表5)。

从本次调查的结果来看，员工更看重的是物质奖励，尤其是金钱奖励。88％的员工认可景区以奖金的方式予以奖励，6.67％的员工认可精神激励相结合，2.67％的员工认可物质奖励与精神激励相结合，2.66％的员工认可职务晋升的奖励方式。

目前，昆明市旅游景区多种多样的激励方法对员工激励起到了激励作用，在保证员工的积极性和高效率、高服务质量方面取得了一定的成效。但也有一些激励措施在管理职能上出现了一些问题，如：物质激励不灵活。物质奖励过程中均势失衡，导致激励走向反面；精神激励与物资激励未能相辅相成，精神激励不起作用；没有考虑对景区员工采取个性化的激励措施，根据每个员工的不同需要提高激励的有效性，目前的奖励

措施难以满足员工的动态性和差异性。

以主管级干部和部门经理的升迁为例，从调查的结果来看，主管级升迁最主要的原因是职工的工作表现，100％的景区均持此观点。其他原因有考绩、忠诚度(均为60％)、学历(40％)、年资、人际关系、沟通能力和社会关系(20％)(见表6)。

另外，80％的景区部门经理的升迁以内升为主，20％的景区以外聘为主。以内升为主是较为科学的方式，因为内部员工比较了解自己所在景区及部门的情况(包括工作情况和员工情况)，较有把握将工作做好。同时。内部升迁有利于提高员工的积极性，减少一些优秀员工因感到晋升机会渺茫而离开景区。由于这种做法过多地强调了景区的实际工作经验，这种人才使用的封闭性在一定程度上限制了业外优秀管理人才进人景区工作。

但是在知识经济时代，由于社会及劳动者自身需求的变化，激励机制所涉及的范围和内容更加宽泛，不同的员工以及每个员工在不同时期的需求也会不同，激励机制必须不断的创新才能发挥更重要的作用。

六、员工满意度低，影响员工的忠诚度

有研究表明：不满意的顾客会把不满意告诉22个人，而满意的顾客只将满意告诉8个人。如果把顾客理解为内部顾客的话，景区员工满意度造成的影响是巨大的。

员工满意度是员工实际感受和心理预期之差。不同级别、不同心理状态的员工对企业的心理预期是不一样的，因此关注方面、关注程度也不同。

通过对此次问卷调查的结果进行分析，显示出81.58％的员工对薪酬不满。以民族村各村寨歌舞演员为例，歌舞演员每天的工作时间长达10个小时，同样的歌舞节目，每天表演五场，其中有的节目表演周期长达十年之久。逢黄金周，要提前一个月在业余时间排练新的歌舞节目。歌舞演员的月收入仅700余元(黄金周有加班工资，但当月收入不会超过1000元)，退休后的生活没有保障。长此以往，会导致员工对企业丧失忠诚，员工没有忠诚，而企业也会觉得培训是为他人做嫁衣，这样会形成恶性循环。

七、缺乏高层次复合型人才

近年来，昆明市的独生子女不愿意从事服务行业的工作，认为是伺候人的工作，不够体面。而来自各地州、县市的员工虽然珍惜服务行业的工作，但是他们中有的员工自身素质不高，普通话不标准，更谈不上外语水平和与国际接轨的能力了。此外，由于云南省旅游业超常规的发展，旅游竞争的全球化，旅游学科建设和基础理论研究的滞后而导致了高层次的经营管理人才、复合型的人才建设不能满足旅游业发展的需求。目前仅有云南省旅游中等专业学校开设有景区管理专业，省内包括全国较少有培养景区管理所需要的景区规划、景区营销、景区形象、景区财务管理、资产管理、设备管理和不同类型景区实用型人才。

结语

昆明旅游景区虽然在竞争中取得了成功，但并不能说其人力资源开发与管理已成为一流，两者的关系并不是正相关。相反，在景区的快速发展中，更容易暴露出入力资源开发与管理存在的问题，对这些问题的认真反思应该成为制定景区人力资源开发与管理策略的前提。

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(作者单位：四川机电职业技术学院四川攀枝花617000)

(责编：吕尚)