惠普：质量投诉集中爆发之忧

宿希强

几个月来,中国质量万里行官方网站上,消费者关于惠普笔记本电脑的投诉激增。截至目前,投诉已近200例。而同期,维权网和315消费电子投诉网提供的数据显示,惠普笔记本电脑的投诉用户已经超过700例。消费者自发组织的惠普维权用户QQ群也已达到20个之多。

能“煎鸡蛋”的笔记本

“说实话,我也真想把它砸了!”9月25日,北京的王明(应本人要求,化名)指着他那台花5000多元钱购买的、使用已两年的惠普笔记本V3431au,摇摇头说。此前的十几天,已经有一位愤怒的消费者当众砸烂了自己的惠普笔记本,并狠狠踩了几脚——这一小段视频至今仍在网上广为流传。

让王明难以接受的是,他的这台惠普笔记本电脑在短短的两年时间内,共维修3次,烧了2块主板,还有1次是风扇。“我正常的工作和生活都被严重干扰了……”

2007年8月5日,王明花5000多元钱购买了一台惠普V3431au。“当初购买笔记本之所以选择惠普,一是冲着其品牌去的,觉得质量会有保障,二是惠普的本子做得很漂亮”,王明对中国质量万里行记者说。但令他没有想到的是,使用仅仅半年,就出现了黑屏现象。送到惠普金牌维修站检测,维修人员说,主板烧坏了,需要换主板。但在免费更换主板使用半年后,同样的毛病居然又出现了。这到底是怎么回事?王明十分疑惑。

但仅凭手感,王明也能觉察到笔记本温度过高——烫手。王明说,他对自己的笔记本使用起来一直十分小心也十分爱护,因为机子温度偏高还特地自制了散热架。可笔记本依然“高烧不退”。当温度持续升高一段时间,电脑便开始罢工——自动黑屏,工作指示灯全亮,光驱弹出……惠普金牌维修人员曾说可能有静电,但王在试过关电源、拆电池等方法后发现,这些措施似乎没起什么真正的作用。那么,到底是哪里出现了问题?

在用专业软件测过温度后,他才知道,这台刚换完主板、清过灰尘的笔记本开机显卡温度即在83度,18分钟之后竟高达100度!

同样慕名选购惠普的武汉消费者高淑娟,其遭遇与王明相比甚至有过之而无不及。2007年2月,高在武汉市洪山区科星惠普专卖店花8400元买下了一台惠普DV2156TX笔记本。“拿到心爱的宝贝,真是爱惜有加。谁的手脏摸了我的电脑都会遭到我的白眼。”

但3个月后的一天,高淑娟的笔记本突然蓝屏死机。死机后,她关机了一会,重新开机没发现什么异常。当时她还认为导致电脑死机的原因很多,不足为怪。及至2008年2月18日,高淑娟的笔记本突然出现“一长两短”报警声(显示器或显卡错误),很快完全崩溃——而她没有想到的是,这只是接踵而来的烦恼的一个序幕。

在送到惠普金牌维修部后,经检测主板烧坏,换了主板。“当时咨询机子为什么会烧主板,得到的答复是:因素很多。”高淑娟说。8个月后,“机子又坏了”。高淑娟第二次送到维修部。“烦人的是,这次修好后仅仅时隔半月,机子竟再一次坏掉了,连烧主板。”高淑娟说,“一年三次维修,这肯定是质量问题!”

而王明和高淑娟只是众多投诉惠普笔记本质量问题用户中的两个。2009年7月到10月,消费者对于惠普笔记本问题的投诉惊人地大面积爆发。中国质量万里行投诉中心的统计显示,在短短不到一个月的时间里,对惠普笔记本的投诉已经近200例。同期维权网的统计数字是:近300例。半年来,315电子投诉维权网的数据高达1000余例。而杭州电视台新闻60分节目在播出惠普笔记本质量问题的报道后,曾在4天内接到近百个投诉电话。

还不仅于此。315消费电子投诉网、新浪科技、网易科技、中国金融网、惠普笔记本论坛、vista之家、本本网、天涯社区等网站或论坛,消费者的投诉帖、抱怨帖此起彼伏。这么短的时间内,投诉如此集中,是偶然的巧合还是有必然因素存在?

“显卡门”阴影

直到2008年英伟达显卡门爆出后,王明才意识到自己有可能就是问题显卡的受害者。

据媒体广泛报道,2008年7月,全球著名的显卡厂商NVIDIA(英伟达)承认,部分G84和G86系列笔记本显卡的核心、封装材料组合存在瑕疵,如果核心温度变化起伏比较频繁,就可能会引发故障,出现多重图像、随机字符、纵横线条、没有视频信号等一种或多种现象。尽管英伟达方面称,“只有一小部分已经出货的笔记本芯片组出现质量问题”,但业内人士认为,“在过去一年半里,全球估计售出了1800万台配置NVIDIA G84和G86系列显卡的笔记本,它们都面临较高的显示出错几率”。受到影响的笔记本电脑涉及惠普、戴尔、联想、苹果、索尼和其他笔记本生产商的多种型号的笔记本电脑。

几乎同时,NVIDIA声明,将预留一次性支付费用,金额高达1.5亿〜2亿美元,以应付这一事故。

不久,惠普官网公布,受影响的机型包括Pavilion dv2000/dv6000/dv9000以及Compaq Presario V3000/V6000系列——王明和高淑娟的笔记本正在此列。

惠普官网公布的Pavilion dv6000/dv9000和Presario v6000系列受问题显卡影响的故障症状包括:无法检测到无线网络或设备;管理器中无法检测到无线网卡;液晶屏幕或外接显示器无显示;无法开机(需频繁开机才能启动);无法启动;电池充电指示灯不亮;启动过程中出现一声蜂鸣提示未连接电源;外接显示器可工作但内置液晶屏无显示等。

当时,惠普宣布,针对此系列产品已提供一项后续服务规划,如果用户所购买的笔记本电脑损坏是由此瑕疵问题所引起,将会提供免费维修,如果没有,也希望用户迅速更新BIOS(即“基本输入输出系统”)以预防。

这就是后来惠普广泛提及的“有限质保服务增强”计划。

其时就有专家质疑:“这种解决方法(在BIOS里强制开启风扇)只是降低温度的变化率,以求延长芯片的寿命,只是‘挨过一年的保修期。这种方法不仅治标不治本,而且对电池耐力有很大的影响,对买了相关产品的用户来说是相当不负责的态度”。

王明说,尽管早在去惠普金牌維修时就经常遇到经历相似的用户,但因为都是免费维修,大家也就发发牢骚而已,而“今年就不一样了”——由于“显卡门”涉及的惠普两大系列笔记本从2006年就开始试卖,2007年开始畅销——而质保期只有两年,众多消费者的笔记本如今都面临过保或者已经过保。

一旦过保,消费者就面临着高昂的代价——王明说,北京慈云寺店更换主板的报价是4000元;高淑娟说,武汉惠普金牌维修主板的收费是3000元。

IT界一位资深人士分析,这就是今年消费者大面积投诉的背后原因,这实质上是围绕质保期的一场普通消费者与跨国巨头之间的利益博弈。

时至今日,受“显卡门”影响的笔记本数量究竟有多少?惠普公关部的一位人士表示,尚无法提供准确的数字统

计。

“保守疗法”副作用

在几家网站的知名论坛上,网友们纷纷发表情绪激动的申诉帖:如,“HP——很破的垃圾!”、“惠普——垃圾机中的战斗机”等,点击率、回复率都很高。

令消费者广为诟病的是,惠普过于保守的态度——面对投诉如潮的窘境,惠普方面的答案是:“我们只采取一对一的问题解决方式。”

面对消费者的激烈言辞,我们更想听听惠普为消费者提供的解决方案。为此,中国质量万里行记者多次提出采访要求,并提交了书面采访提纲,惠普公关公司伟达公关最终的答复是不接受采访,而其邮件回复中的“最新媒体声明”中的解决方案和以前相比依然没有质的区别。在英伟达“显卡门”问题上,迄今为止,惠普能提供的依然是那项名为“有限质保服务增强”的计划。

相对而言,同一时期也陷入“显卡门”的索尼给出的答复,在消费者看来,态度要诚恳得多——

尊敬的索尼VAIO个人电脑用户……近期,我们发现安装NVIDIA 公司制造的GPU(Graphic Processing Unit,即“图形处理器”,类似于显卡的“大脑”——编者注)的部分索尼VAIO个人电脑,……极少地存在发生画面叠影、断续或周期性的图像错乱、接入电源启动后经过一定时间仍不显示画面等症状的可能性。……2009年6月,在部分型号中,尽管是极少数的,确认了由上述GPU引起发生该些症状的可能性,因此对于由该GPU原因发生该些症状的对象产品,本公司将延长3年本公司规定的保修期限,免费修理该些症状。该期限以购机发票日期为准,敬请妥善保存您的发票。我们也将继续监控所涉产品维修状态,连同NVIDIA公司采取必要的措施。

显然,惠普没有这种态度。在英伟达“显卡门”一年之后,惠普似乎开始小心翼翼地刻意避讳“显卡”这个字眼。

而英伟达公司公关部在接受中国质量万里行采访时明确表示,2008年其许诺的“1.5至2亿美元”的专项处理费用已经划拨至各PC厂商。

在采访维权网编辑王燕时,中国质量万里行记者了解到,2009年9月,维权网编辑将92份有效的《惠普维权委托函》与《惠普dv2000和v3000等系列笔记本电脑散热问题消费者维权建议函》转交给中国惠普有限公司客户体验管理部时,惠普的袁经理承诺将逐步了解并解决用户的需求,但提供的也还是“有限质保服务增强”计划。

而其中的一个细节是,提到惠普笔记本的“高烧”问题,袁经理介绍了合理延长笔记本使用寿命的“心得”。据他介绍,他使用的是N610c的机器,也出现过在cpu超负荷使用40分钟后过热死机的问题……最终他找到了解决的办法,没有发生过一次维修,笔记本很好地完成了使命。

“使用中也担心喇叭、屏幕这样的设备一同开启,给笔记本造成过多的负担而导致发热。我不是技术人员,但我解决了这个问题。”袁经理说,“我曾用一根小小的牙签在笔记本上戳戳捅捅,突然发现有一个地方可以在电脑工作的时候,让屏幕和其它设备处于休眠状态的机关,减少了笔记本屏幕散发的热量而减少死机。”

对此,王明用“荒唐”来评价:“这还是笔记本吗?

悬殊的角力

在今年8月底,郁闷的王明和部分网友发起了一个惠普用户维权QQ群,并负责群管理。“大概是因为我闹得比较凶吧——按说我8月5日就过质保期了,但惠普居然给我免费换了主板,好像惠普现在采用的是挤‘脓疮的办法,出头的先挤。”王明笑笑说,“谁带头整事,惠普就优先解决掉谁,公关一个算一个。”

但即便得到了“优先处理权”,王明并没有感觉满意,而更多的是无奈。在这次修理后,王明认为机子还是太烫,不开游戏平均79度——测试软件还是红色报警状态,不断提示。

再次向惠普金牌维修人员反映,维修人员称:“机器已经修好了。目前不能用温度高低来评测机器是否有故障。我只问你,机子能用不?”

王明只好点点头。而他在心里叫苦的是:谁知道机子什么时候会再出毛病?如果这款机器主板再烧了怎么办?惠普还会给免费维修吗?要知道换主板的自费费用可不是个小数目!

“一旦不保修,那我这个笔记本就彻底废了!还不如买个新的呢!”王明说,尽管笔记本暂时还没出现问题,可感觉就像颗定时炸弹一样,心里极不踏实。所以,他称如今这台笔记本是“鸡肋”,食之无味,弃之可惜。

和王明不同的是,武汉的高淑娟在几经周折之后,走上了法律维权的道路。2009年7月20日,高淑娟第4次抱着闹心的笔记本前去惠普的金牌服务部,维修人员检测后说:怀疑主板烧坏,因为过了两年的保修期,修理要交纳3000元修理费。

“明明是笔记本有设计缺陷,凭什么要我交钱?”当天上午,不甘心的高淑娟拨打了中国惠普总部8008100039客服投诉热线。接待投诉的胡媛媛回复说:此机已过保修期。但最后还是让武汉维修部收下笔记本,进行全面检测后再作答复。

4天后,在高淑娟电话催促下,中国惠普总部给出答复——仍是过保修期要有偿维修。

7月27日,当地工商所介入此事,认为高淑娟“在保修期内三次主件出现问题,按三包法应该主动给换机”,要求“尽快向总部汇报,妥善解决这类问题,给消费者一个满意的答复”。

然而,两天后,抱有一线希望的高淑娟接到中国惠普北京总部来电,称“笔记本在保内只修了两次,不符合换机条件”。

不久,在又一次交涉无果后,工商所提出终止调解。高淑娟最终下定决心要到法庭起诉惠普。惠普售后负责人闻言不屑一顾:你去告吧!8月28日,高淑娟一张诉讼状递交给武汉市洪山区人民法院,将中国惠普总公司告上法庭。

意外的是,9月14日高淑娟接到自称是惠普领导的乔文文的来电,“通知给我换机,但我提出赔偿。对方答复我只能换机,赔偿找另一部门。我说换可以但不能换原来的问题产品,后来惠普同意更换一台4411S426机子(价格5200多元)……”

更戏剧性的是,3天之后,在准备办理换机手续时,“惠普突然要我签一份‘要求保密的备忘录。”高淑娟说,“备忘录完全是霸王条款,我拒签,惠普就立即停止了换机。”

高淑娟以邮件的形式给中国质量万里行记者发来了此份备忘录,其中第三条为:在甲方(中国惠普有限公司)将以上新机付给乙方(高淑娟)后,乙方保证今后将不再就此用户投诉产品或与此事相关的问题向甲方提出任何要求。

而备忘录中甲方的签名就是上文中提到的“乔文文”。

“既无助,又无奈。”高淑娟说,“惠普一而再再而三地忽悠消费者,对消费者提出的正当要求置若罔闻、冷漠迟滞。所以,我现在不仅仅是维护我个人的正当合法权益,而是代表中国消费者站出来,对惠普挑战中国法律的行为予以坚决回击。”

执拗的高淑娟也成了惠普的一块“心病”。也许,这是惠普没想到的。

之前,惠普對自己的公关能力应该是相当自信。在中国质量万里行记者采访之初,惠普公关公司的一位人士称:“还需要采访吗?已经和你们高层打过招呼了!”

群体性事件?

除了要应付众多消费者关于疑似“显卡门”问题的投诉,几乎同一时期,惠普又陷入纷纷扰扰的“闪屏门”中。

从各大媒体和门户网站消费者反馈的情况来看,出现屏闪故障的电脑一般会存在如下情况:电脑在使用一段时间后屏幕会有亮线,有些用户电脑的屏幕最下方会出现一条3个像素宽的横向绿色亮线,闪动间隔大致在2秒左右,之后,症状会加剧,整个屏幕也会随之闪动,持续时间大致1分钟左右,有的电脑最终黑屏,彻底无法使用。

据杭州电视台新闻60分报道,“闪屏”事件主要是因为电脑厂商使用了有瑕疵的LG显示屏所致,存在“屏闪”故障的惠普电脑主要以653S系列为主,其中包括CQ40、6531S、CQ45、540、541等型号。

惠普就此在官网发表了“关于14.1英寸、4:3比例显示屏事件”致客户书——“我们非常遗憾地提醒您,由于部件供应紧张及更换显示屏需求的增加,维修所需的时间可能长于正常情况下的耗时,但我们的目标就是帮助您尽快地更换显示屏……”

从这份语焉不详的通告可以看出,惠普方面也在力争把负面效应降到最低。但中国质量万里行投诉中心接到的投诉显示,很多消费者换屏的时间需要等40天左右!与之形成鲜明对比的是,同样陷入“闪屏门”的联想则明确表示:“联想会为您立即安排相关解决措施”。

而许多消费者正因为换屏等待时间太长或是换的显示屏再次故障,又不断地以各种方式发泄心中的不满——惠普的“金牌”售后也遭受到了前所未有的质疑。

2009年9月,维权网开展的“惠普笔记本使用情况大调查”活动中,1568位网友填写了调查项。其中对于惠普金牌服务是“玩太极功夫的高手”的看法很集中,有38.0%的网友认为“金牌服务态度推诿”。

原中国惠普产品部的一位知情人士认为,“这是惠普把金牌服务外包给服务公司带来的恶果,惠普高层并非能完全听到下面的声音。”

但IT界一位观察者并不这样认为:“根子应该来自惠普高层的决策——很多跨国公司都是服务外包,但惠普为何会受到消费者广泛质疑不可思议”。

据315消费电子投诉网统计,今年1至8月期间,其共受理了惠普投诉1297宗,但截至目前,惠普似乎仍然“岿然不动”。

而王明向中國质量万里行记者透露,目前网友创建的“惠普维权群”已经超过20个,覆盖北京、上海、浙江、广东、江苏、湖南、江西、安徽、四川、辽宁、湖北、重庆、福建、广西、陕西、山东、河南等省、市、自治区,形势愈演愈烈。

已经有越来越多的消费者开始为维护自己的权益付诸法律行动。但并非所有的消费者选择法律手段。10月19日,一位网友给中国质量万里行记者发来邮件,称将采取极端办法——已经在网上倡议“千人央视维权大行动”,甚至号召消费者到惠普大厦集体静坐。

中国质量万里行记者试图劝阻,但对方表示:我们是弱势群体,我们只想保障自己的权益!中国人民大学一位不愿透露姓名的学者对此表示忧虑:希望惠普严重关注此事,不要酿成群体性事件!

也有评论认为,公平地说,惠普在某种意义上也是“受害者”。受英伟达显卡门影响及LG“闪屏门”影响的PC厂商远非惠普一家。而消费者之所以把“矛头”对准了惠普——是因为惠普的市场占有率比较大,且受缺陷显卡和显示屏影响的型号比较多,加上措施不得力,才成了“质量门”的主角。

质量管理专家、盈飞无限总经理王金萍女士认为,惠普的问题,实际是供应链出现问题。供应链管理在多个国家,都是很头痛的问题,因为下游生产厂商无法控制供货商的质量,而且很多质量问题都是隐形的。现在是全球大工厂时代,很多供应商都不是来自一个国家,比如像HP这样的企业。

换句话说,质量问题是谁也不愿意看到的,不管是企业,还是消费者。因此企业如何和消费者达成共识十分重要。否则,双方一旦角力,必定是双输的结局——企业为此要付出资金、品牌的损失,而消费者也需要消耗时间和精力,乃至金钱。

从另一个角度来看,王金萍认为政府监管也非常重要,政府的监管和消费者较强的维权意识,将会对企业是一种监督。反之,则对企业是一种纵容,最终结果是消费者成为企业教训的买单者。而这对市场的良性发展也是不利因素。

该不该召回?

一年前,有一条消息曾引起广泛关注:美国消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission)宣布,惠普、东芝、戴尔、联想、宏碁将召回10万块索尼生产的问题笔记本电脑电池,原因是收到了一些笔记本电脑过热的报告。这些电池的出厂时间为2004年至2006年。

美国消费品安全委员会指出,上述笔记本电脑制造商已收到了40份过热报告,其中部分有冒烟和起火的现象。在索尼接到的报告中,有4起事故导致轻微灼伤、21起导致轻微财产损失。

在此之前,索尼在2006年和2007年在全球召回了超过1300万块笔记本电脑电池。几乎所有的大型PC制造商都受此次召回事件的影响。

既然笔记本电脑电池有问题可以召回,那此次受“显卡门”和“闪屏门”影响的惠普笔记本是否应该召回呢?这恐怕是消费者最关心的问题之一。

根据《缺陷产品召回管理条例》(送审稿)第三条第一款规定:“本条例所称缺陷产品,是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康和生命安全造成损害的不合理危险的产品。”

第六十一条规定:“在正确使用的情况下,由于设计、生产或者指示等原因使某一批次、型号或者类别的产品存在可能造成财产损害的缺陷的,生产者应当参照本条例实施召回行动。”

由此判断,和索尼问题笔记本电脑电池性质不同的是,尽管惠普笔记本电脑受“显卡门”和“闪屏门”影响存在质量问题,但尚不能称为“缺陷产品”,而只能称为“质量瑕疵”——因为其并没有对人体健康和生命安全已经或者可能产生损害和不合理危险,也没有对惠普笔记本电脑之外的财产安全造成损害。

文康律师事务所产品质量研究组建议,将存在和可能存在造成财产损害的缺陷产品也纳入缺陷产品定义中,即将《缺陷产品召回管理条例》第六十一条并入第三条,将缺陷产品界定为:“本条例所称缺陷产品,是指因设计、生产、指示等原因在某一批次、型号或者类别中存在具有同一性的、已经或者可能对人体健康、人身、缺陷产品之外财产安全造成损害的不合理危险的产品”。同时,在《缺陷产品召回管理条例》出现人体健康和生命安全的条文中,增加“财产安全”一词。

中国人民大学法学院法学博士姚海放对此观点表示赞成。他同时指出,完全从法律意义要求惠普对问题笔记本召回几无可能——中国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。而且,《缺陷产品召回管理条例》(送审稿)中规定普通产品召回制度,其范围应当包括手机、电脑等电子产品,但该条例目前尚未通过、生效,因此并未发生法律拘束力。

也就是说,就目前而言,惠普能够承担的还仅仅是《产品质量法》中所规定的产品质量责任。

但即便惠普不对问题笔记本进行召回,也是时候给消费者一个明确的“说法”了。

现实是,据中国质量万里行记者了解,从中关村渠道商反馈的信息来看,受“质量门”和负面消息影响,惠普笔记本销量新近已有所下降。

另一方面,消费者的维权诉求主要集中在“延长质保期、免费维修、改善售后服务质量”等几个方面,但因为惠普始终没有明确表态,如今势态愈演愈烈,要求惠普对问题笔记本召回的呼声仍广泛存在。

(中国质量万里行投诉中心高子新对此文亦有贡献。)