数字参考咨询服务系统的设计

摘要:当今,参考咨询服务已经成为图书情报服务领域的主要形式,数字参考咨询服务系统的服务对象就是用户,系统也理应在充分了解用户需求的基础上建立。数据库模块包括常见问题库和问答知识库两个子模块。

关键词:数字参考咨询 数据库模块 情报系统

一 前言

数字参考咨询服务系统能够为广大用户提供一个充分利用现代图书馆的网络优势和数字资源优势的平台,使其能够以最快的速度、最低的成本、最方便的方式获得图书馆的优质服务1。数字参考咨询服务是用来满足用户不断变化的信息和知识需求的,其系统最基本、也是最主要的目的就是为了使用户可以在已联网的电脑上,通过咨询系统界面提出问题并且得到满意的答复,在这期间不需要任何权限。

二 数字参考咨询服务系统设计的原则

系统结构是数字参考咨询服务系统的关键,它关系到系统的信息组织和运作方式。所以,系统结构设计的基本原则也便成了重中之重。目前为止,国内还没有较成熟和完善的建立数字参考咨询服务系统的原则,鉴于数字参考咨询服务系统是在数字图书馆的基础上形成和发展起来的,以美国数字图书馆项目研究的重要成果——建设数字图书馆的八项原则为参考,提出以下原则:

㈠一切从实际需要出发

数字参考咨询服务系统要力求最大限度地满足实际工作需要,要充分考虑各种形式、各管理环节数据处理的实用性,把满足用户的信息需求作为第一要素进行考虑。用户接口和操作界面设计尽可能做到界面美觀大方,操作简便。

㈡科研和工程紧密结合

在建立数字参考咨询服务系统之前,专家学者要对其应用的技术要进行深入调查和研究,在此基础上研究人员要研究透彻、设计完善的系统。

㈢数字参考咨询概念相统一

存储在数字参考咨询服务系统中的对象成为数字对象,他们存储在数字仓库中,用调度码来标识。存储在数字对象中的信息称为内容,内容被分为数据,关于数据的信息称为属性或元数据。

㈣一切以用户为主导

数字参考咨询服务系统的服务对象就是用户,系统也理应在充分了解用户需求的基础上建立。用户习惯的提问方式、对问题回复的方式、时间、人员等要求,都是建立系统时必须考虑的问题。

三 数字参考服务系统平台的设计

㈠数字参考咨询系统服务平台体系结构

一个完整的数字参考咨询服务系统应该包括用户模块、咨询模块、数据库模块、专家模块和管理模块,在这些主要模块中各自拥有多个不同功能的子模块,系统体系结构(如图1所示)

㈡数字参考咨询系统服务平台模块设计

⑴用户模块

在这一模块中,要实现用户权限的管理,根据不同用户的角色,进入不同的页面,给予用户不同的权限,由用户认证、权限管理和角色管理三部分组成。用户认证包括用户名、密码的设定,用户首先可以注册一个普通用户,然后登录系统,即可向咨询员提出问题,也可查看咨询员给出的咨询解答。在用户提问后,系统会将所提问题存储在“我的问题”中,以便用户再次进行问题查询。权限管理是本模块的核心部分,采用以角色为中心的安全模型。该模型将系统的模块权限和用户分开,使用角色作为一个中间层。用户和角色的关系是,一个用户可以同时属于一个或多个角色,一个角色也可以同时包含一个或多个用户。同样,角色和模块之间也是多对多的关系,并且可以设置角色对模块的具体操作权限。用户访问模块时,通过其所在的角色对该模块的访问权限来获得该模块的权限,通过这种分层的管理模式可以实现有效的权限管理。一个用户可以对应多个角色,而一个角色可以包含多个用户;一个角色可以包含多个模块,而一个模块可以对应多种角色2。

⑵咨询模块

咨询模块包括电子邮件表单咨询和实时咨询两个子模块。当用户提出问题后,可以任意选择相应的回复方式。Web-mail使用户仅仅以访问Web的方式就可以得到和使用完整的邮件服务,它给用户构造了一个相对独立的空间,用户按要求填写设立在图书馆主页上的在线专门表单,然后通过点击“发送”或“呈交”按钮即可将咨询问题发送给图书馆。表单设计的好坏直接影响这种咨询服务方式的质量。一份好的表单既要方便用户填写,又能使咨询人员从中获取尽可能多的用户特征信息和需要信息。

⑶电子白板模块

所谓电子白板,是指一个虚拟公用区域,参加协作的各个成员的计算机上都有一个白板的视图,白板上的内容既可以是一些基本的简单图形(如:点、直线、矩形、圆等),也可以是文字、图像甚至可以是音频、视频,白板的数据是共享数据。当一个用户修改了其中数据之后,立即把修改结果通知给其他用户,让他们及时更新自己的白板视图,其更新结果应该立即反映在其他所有用户的视图上。

在数字参考服务系统中,通常使用基于C/S(客户/服务器)的模式,当用户需要使用电子白板向咨询人员或专家进行问题咨询时,双方便可以在Internet上同时打开电子白板,这时用户和咨询人员便可以在自己的电子白板进行操作。每当用户进行一项操作的同时,都会向服务器发送一条写着当前全部操作信息的记录,再由服务器向咨询人员发送当前记录,咨询人员接收到当前记录后,对此记录进行处理、分析,确定发送源及所进行的操作,之后在各自的用户白板上进行指定的操作,最后再把分析处理后结果返还给用户。不同的用户可以分别发出问题,在咨询馆员或专家接收到问题后,根据先后顺序处理问题,然后将结果逐一返还给用户。

⑷数据库模块

数据库模块包括常见问题库和问答知识库两个子模块。常见问题库(缩写为FAQ)是指用户在利用图书馆参考咨询服务时经常遇到的问题的集合,它是最基本的专家系统,将传统的数据库服务与Web搜索引擎结合起来,用户可以直接键入自然语言,也可以通过关键词提出咨询问题,常见问题库模块即可提供有关这些问题的解答或相关信息资源的链接,并将用户可能遇到的最常见的问题分门别类地加以说明,并提供关键词等方式的检索途径。问答知识库(简称Q&A)模块,收录的是经过咨询人员过滤、整理和加工的用户曾咨询过的所有问题及其答案,通常仅供咨询员在解答问题时查询使用,但目前不少数字参考咨询服务系统中都具备可供用户使用的问答知识库,用户可以通过关键词等检索方式查寻所需问题及答案。

⑸专家模块

专家模块是数字参考咨询服务系统中必不可少的模块,参考咨询服务中专家的素质能够直接影响服务质量,有一批专门业的人员从事这项服务,才能保证服务质量,真正奉行“服务以用户为中心”的宗旨。在系统中的专家模块中,每个授聘的专家都拥有自己的账号,登录后便可以看到用户的问题表单,其中包括:题目、问题类型、问题描述、要求回复时间等内容,专家便可以根据用户的要求对问题进行处理,得出相应的答复后可按照用户的需求以各种形式将问题的答案发送给用户,在用户得到答复后可以对此进行评价,专家再次登录后便可以看到用户的反馈。

⑹管理模块

管理模块是由两个子模块组成的:一个是管理员子模块,另一个是咨询员子模块。其中管理员系统主要担负用户权限管理、系统配置、系统安全管理、系统技术支持、系统数据的维护等方面的工作。由于这部分内容具有很强的技术性和专业性,且与参考咨询的过程无直接关系,因此本文不将其作为重点研究内容。咨询员系统直接参与对用户问题进行接收、分派、解答、发送、保存及再利用的全过程,是保障和开展咨询服务的重要手段这,只有被授权的馆员或专家才可以登录到此模块。

参考文献:

[1]孔慧:试论图书馆的用户信息咨询服务[J],医学情报工作,2005.3

[2]陈凌: 图书馆数字参考咨询服务系统分析与设计[D],吉林大学,2006.5

作者简介:罗晓燕,1969出生 馆员 成都大学图书馆信息咨询部,研究方向:信息咨询、网上数据库、信息情报学