机场中的雪与饭馆里的苍蝇

诸葛晓岚　化　石

两场雪背后的震惊

一夜北风紧,开门雪尚飘。看到这幅景象,你想到的是什么?

2009年11月1日,北京迎来了入冬的第一场雪。与此同时,“尊敬的旅客您好,我们抱歉地通知您,由于天气原因,您乘坐的航班被取消/延误,在此我们深表歉意”的沉闷女中音,在候机大厅内此起彼伏——据统计,当日首都机场超过500架次航班,因这场雪被延误和取消。

而其进一步原因,是机场要每两小时才能清除一架班机的积雪,使其能够起飞。于是无法起飞,也无法降落;于是在大厅滞留达10小时而不得音信者有之,甚至已到达却被困机内数小时无法出舱者亦有之。

两周后,这一问题被再次重演,毫无二致。

这无疑是一个令人震惊且困惑的现象,特别是后面的理由,及其机械重复。我们无法理解一个世界级的新机场,为何居然“一再”毫无反应,而提前没有任何有效应急——同样令人震惊和困惑的是,机场似乎情愿与所有滞留的旅客对立。于是我们听到争吵声此起彼伏,看到机场服务人员的横眉冷对,感受到乘客午夜滞留机场在寒风中的无助——没有毛毯、没有饮食、没有安慰,什么都没有。

因为天灾,就不可抗吗?

在一声声机械麻木的“抱歉”中,却隐藏着一个悲哀的事实:我们的机场运营公司,纵然已经上市,却依然高高在上,俯视着在机场内苦苦等候的乘客们。

所谓的问责对于现在的机场管理体制而言,无异痴心妄想。对于机场,对利益受到损害的乘客哪怕看似真心地说上一句“真对不起,请您谅解”都很难得,更不用说善后和赔偿了。

但如果将思路跳出来,想想在饭馆里吃饭吃出一只苍蝇,与在机场候机时碰上一场大雪……实际上并没有本质分别——按照机场的逻辑,这类事件都属于“不可抗拒的自然力”。没有人能阻止大雪,如同没有人能灭绝苍蝇。一切看起来都无能为力。

但如果机场的管理层在饭馆饭菜里吃出苍蝇来,恐怕绝不会像那些被困机场的乘客那样温顺,道歉退菜都是最轻的,免单赔偿也是顺理成章。反过来,如果这位饭馆老板因为大雪被困在机场,他能得到什么呢?恐怕只有温顺,或者生闷气。

那么,是什么构成了我们对两者的天差地别?因为我们知道餐馆是企业,是服务者——但是,难道我们的机场,就不是吗?

因为垄断,就能容忍吗?

此刻,也许很多人会习惯性沉默……也许有血性者会从垄断的角度,对机场及一切垄断者进行抨击。实则这既不现实,更过于迁就纵容了。如果说航空公司可以用充分的竞争来催生行业水平的提升,那么机场的特征注定了其垄断的天然。问题是,垄断者可以获取垄断利润(尽管这是人民公敌),比如:说不清楚名目的机场建设费,但它绝没有任何理由推卸本不可推卸的责任,和拒绝进行责无旁贷的补救与完善。为什么一个北方机场却没想过应急除雪问题?为什么一个国际机场能容忍两小时一架的效率?为什么一个现代化机场面对延误乘客的焦虑,可以始终无动于衷?

但还是那句话:机场大亨们,就因为你们是企业!你们的本质是服务者,而非老爷!你们理应通过提供有效的服务和完善,为客户负责,来获取你们说了算的暴利,纵然你是垄断者。管理

责任编辑:孔 龙