基于ＣＲＭ理念的销售管理系统结构研究

刘　丹

【摘 要】针对ERP与CRM因各自侧重点不同而存在的不足,本文结合当前信息技术和销售管理的实际需要,进行了基于CRM理念的销售管理系统结构研究,为企业软件的系统整合提供了新的思路。

【关键词】ERP CRM 销售管理

一、基于CRM理念的销售管理系统总体设计思想

ERP与CRM都各自经历了其漫长的发展阶段,但也都因其各自的研究侧重点而存在相应的不足,本文在总结二者的优势与缺点的前提下,提出了基于CRM理念的ERP销售管理系统设计思想,以模块化趋势为立足点,将CRM优势部分有效融入ERP系统,形成更完善的新系统,将企业内外部资源有效的整合起来,使企业不再头疼于相同模块的集成问题,而只应用一个完善的销售管理模块,从系统资源的整合角度为企业新系统开发提供了新思路。

二、系统网络结构研究

基于CRM理念的ERP销售管理系统将充分利用Internet/Intranet技术,通过网络从企业内部和外部两个信息源中收集和传递信息,寻找最能创造价值的经营管理方式,创建网络化的企业管理模式。

Intranet面向企业内部信息交互:通过Intranet将企业内部各个职能部门凝聚在一起;企业的事务处理、信息共享、协同计算都是建立在Intranet上的,要与外部交换信息也是以Intranet组织的信息为基础的。

Internet面向企业外部信息交互:通过Internet,一方面完成对企业在不同地域的分销商、分支机构的沟通与控制,实现对重要客户的及时访问与信息收集;另一方面可以实现企业的电子貿易,在网上进行售前、售中、售后服务和金融交易。这一层的工作主要由企业外部的Internet信息交换来完成。企业需要与交换对象签订协议,规定信息交换的种类、格式和标准。基于Internet/Intranet技术的销售管理系统网络拓扑结构如图1。

三、系统体系结构

传统的销售管理,企业与客户之间一般采用电话传递订货、发货、到货、压货、换货、退货等信息,在业务流程中造成不必要的延迟和成本上升。同时在外的销售人员不得不携带大量的产品介绍、市场情报,而且由于长期在外,与企业的联系只能通过电话等方式,一旦企业的销售计划、产品价格等发生变化却无法及时的通知每一个在外的销售人员,从而造成不必要的损失。因此,有必要开发满足销售管理需要的面向Internet/Intranet的销售管理系统。

ERP销售管理系统应该包括外部信息交互和内部信息交互两部分的功能。对外可以满足客户对企业产品信息的查询、网上订货和订单执行情况的查询等功能,对内可以实现销售订单管理、销售计划的编制、销售情况统计和各子系统之间的信息交互。因此,可以采用外部B/S(Browser/Server),内部C/S(Client/Server)结构开发。

采用C/S结构开发的企业内部销售管理系统由客户端、应用服务器和数据库服务器三部分组成。第1层是表示层,完成用户接口的功能;第2层是功能层,利用服务器完成客户的应用功能;第3层是数据层,服务器应客户请求独立地进行各种处理。

该结构具有以下特点:把应用从客户机中分离出来,使之不再支持应用,变成一个简单的客户机;系统维护简单,摆脱了由于客户有多个应用而造成的复杂运行环境的维护;应用的增加、删除、更新不影响用户个数和执行环境;一般面向相对固定的用户群,对信息安全的控制能力很强;交互性强,客户端有一套完备的应用程序,在出错提示、在线帮助、统计分析、报表打印等方面都有强大的功能,是B/S体系结构所不能及的。

采用B/S结构开发的企业外部销售管理系统也可以看成一个三层结构。第1层表现层。表示层通过www浏览器在客户端,向URL所指定的Web服务器,提出服务申请。在Web服务器,对用户进行身份验证后,用Http协议把所需的文件资料传送给用户,客户端只是接受文件资料,并显示在www浏览器上,这样使客户端真正成为“瘦”客户机;第2层功能层。功能层是具有ASP的Web服务器;Web服务器接受客户申请,首先需要执行ASP程序,以与数据库连接,进行申请处理。而后将处理结果返回Web服务器,再由Web服务器传至客户端;第3层数据库。

B/S结构具有以下特点:简化了客户端,无需像C/S模式那样在其上安装应用程序,无需建立客户端到数据库的连接,只需要浏览器;简化了系统的维护。B/S的所有功能都在WEB服务器上实现,使升级维护工作量大为减轻;使用户的操作变得更加简单。B/S模式的客户端只是一个简单易用的浏览器,浏览器软件提供了统一、友好易用的界面。

由于C/S结构和B/S结构各有优缺点,本销售管理系统采取了两者相结合的方案。企业内部采用C/S结构开发客户端软件;企业外部,采用B/S结构开发网络销售系统。连接Internet的销售网站能让客户在线查询产品信息、发送订单、查询订单执行情况以及实现网上交流等。

四、系统总体框架结构

基于CRM理念的ERP销售管理系统首先要完成ERP中销售管理自身各功能模块的实现,除此之外还要实现与外界环境的有效互动和外界与内部环境的无缝集成。

在销售管理系统的功能层,系统要实现系统管理、在线管理、客户信息管理、订单信息管理、库存调配管理、报价管理、销售计划管理、销售统计分析预测等企业功能模块,企业用户在操作过程中将有效数据存储在企业数据库中,在企业决策之前又从企业数据库中调出相关数据进行数据分析和预测;企业用户在进行功能操作的过程中,可通过网络环境进行网络订单、网络跟踪等操作获取大量的有效数据,与用户之间亲密互动,提高客户满意度,帮助企业完善企业制度和提高市场竞争力;作为ERP的一个子系统模块,销售管理除了实现自身的功能模块外,还要实现与生产管理、库存管理、财务管理和人力资源管理等其他子系统之间的集成,通过与其他子系统的数据共享来提高本系统的效率,其他子系统在进行操作的同时也将本系统相应数据存储在企业数据库中,供其他系统获取应用。

基金项目:黑龙江科技学院科技基金资助项目(项目编号:08-05)。