如何做好工程质量投诉工作

何　宇

摘要:随着我国经济规模的不断扩大,建筑工程特别是住宅工程的建设开发呈现大幅度提高的态势,随之带来的工程质量投诉也越来越多,工程质量监督站作为建设行政主管部门委托的投诉受理机构,要站在维护好最广大人民根本利益,实践科学发展观,构建和谐社会的高度,做好工程质量投诉工作。

关键词:工程质量投诉;工程质量监督站;投诉工作

中图分类号:TV998 文献标识码:A

文章编号:1674-1145(2009)24-0111-02

随着我国经济建设的不断发展、综合国力的不断提高,城市建设规模的不断扩大,建筑工程特别是住宅工程的建设开发呈现大幅度提高的态势,虽然目前工程质量处于“总体受控,稳中有升”状态,但由于近年来房屋购买主体发生变化,购买人的法制观念越来越强,购买人对房屋质量的关注越来越高,对工程质量的投诉随之也越来越多,部分地区甚至出现群体上访等恶性事件,这引起了各级领导的高度重视。工程质量监督站作为建设行政主管部门委托的投诉受理机构,承担了大量具体投诉的调查、监督处理工作,但由于这项工作涉及面广、工作量大,政策性强,因此笔者认为,工程质量监督站要充分认识到目前的严峻形势,从以下几个方面做好工作:

一、正确认识工程质量投诉处理工作的重要意义及工作特点

(一)处理好工程质量投诉工作对构建和谐社会有重要意义

在当今社会,处理好工程质量投诉工作对于构建和谐社会、实践以人为本、促进科学发展具有重要意义。工程质量关系到生命安全、关系到社会和谐、关系到经济效益、关系到生活幸福,因此,工程质量监督站要以满足消费者不断提高的质量需求为工作的落脚点,努力抓好工程质量特别是住宅工程质量的投诉处理工作。

(二)质量投诉监督处理工作是监督工作的补充和延伸

质量投诉监督处理不同于日常工程质量监督工作,它是监督工作的补充和延伸。在工程质量的“企业自控,社会监督,政府监督,用户评价”的管理体制中,工程质量的好坏最终要得到用户、使用人的检验和评价。按照国家有关法律、法规规定,质量监督站的主要工作职责是监督检查工程建设过程中实体质量、质量行为,并对工程竣工验收进行监督直至形成工程质量监督报告,监督站受理工程质量投诉工作是在特定一段时期内,政府建设行政主管部门交办或委托的任务。与工程质量监督一样,质量投诉处理工作同样关系到人民群众的根本利益和社会的稳定,质量监督部门作为质量投诉受理机构之一,有责任和义务重视并把这项工作做好。

(三)投诉人是一个特殊群体

投诉人不同于工程质量责任主体,它是质监部门在投诉处理时所面临的一个特殊群体。由于投诉人自身素质、对工程质量专业知识和法律法规认识差异很大,有时沟通起来难度较大,甚至有的带有抵触情绪,质量投诉处理时,必须调整思路和方法,加强协调和沟通,提高处理效果。

二、认真制定工程质量投诉处理工作的管理细则,明确质量投诉的受理范围、受理程序及处理程序

为了加强工程质量投诉管理,规范投诉行为和工作秩序,维护投诉人的合法权益,保障工程质量问题及时受理和妥善解决,要依据有关法律、法规和规章,认真制定工程质量投诉处理工作管理细则,切实明确质量投诉的受理范围、受理程序及处理程序。

(一)受理范围

1.工程质量投诉是指公民、法人、“12319”城建热线和其他组织通过信函、电话、来访等形式,向建设行政主管部门或其指定的专门机构反映建筑工程质量事故和质量缺陷并请求协调和督促依法处理的活动。

依据《建设工程质量投诉处理暂行规定》第3条:凡在新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修等建设工程,在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题属投诉范围。根据这一规定,建设行政主管部门应予受理的建设工程质量投诉包括两部分:一是在建工程;二是在保修期内的使用工程。

2.建设工程质量监督站作为建设行政主管部门指定的专门机构,负责受理工程质量的投诉,也要明确以下不属于工程质量投诉受理的范围:(1)因使用不当或第三者造成的质量缺陷;(2)不可抗力造成的质量缺陷;(3)违法违章的房屋建筑工程;(4)超过保修期规定的;(5)已进入司法诉讼程序的;(6)不具实名或匿名投诉的;(7)质量投诉中涉及经济补偿和纠纷的部分;(8)房屋建筑工程以外涉及规划、环境的部分;(9)法律法规明确不属于房屋工程质量范畴的。

(二)受理程序

建设工程质量监督站要设投诉受理部门,对照受理范围受理投诉,要详细记录以下内容,并对投诉人提交的证据及相关材料要妥善保存。

1.投诉人单位、姓名、联系电话和投诉时间;

2.被投诉工程名称、地址、幢号和室号,以及建设单位,施工单位,监理单位名称。

3.投诉的工程质量问题描述及举证材料;

4.投诉人的具体意见。

(三)处理程序

1.站投诉受理部门在受理投诉后,根据投诉的性质,书面指定责任科室或责任人承办,并将《工程质量投诉登记表》连同有关材料转交承办人。

2.一般质量问题,承办人应在七个工作日到所投诉工程的现场,会同责任单位查阅有关资料,询问当事人、知情人,并核实投诉情况,对事实清楚、责任明确、能够确定处理意见的,承办人在处理投诉时应书面明确处理意见、处理时限和对相关质量责任单位的具体要求,并经相关责任单位和投诉人会签归档。

3.涉及存在严重结构安全缺陷的或质量问题认定有困难的投诉,由站组织有关专家讨论确定投诉处理意见,报站长同意后执行。

4.投诉处理结束后,承办人应将《工程质量投诉登记表》和投诉处理相关资料交投诉受理部门归档。对于“12319”城建热线的投诉,受理部门应及时将处理结果报“12319”城建热线办公室。同时,受理部门应将有关投诉及处理情况上网公布。

5.对工程质量投诉中的质量问题不认真及时处理或故意拖延、敷衍了事的工程质量责任主体,将予以通报批评,情节严重的按照有关法律、法规等规定有建设行政主管部门进行行政处罚。

6.在投诉处理工作过程中,投诉处理人员应做到热情、科学、公平、公正,不得故意拖延、敷衍了事,不得将工程质量投诉中涉及到的检举、揭发、控告材料及有关情况,透露或转送给被检举、揭发、控告的人员和单位,不得压制、打击报复、迫害投诉人。

三、在具体的工程质量投诉处理工作中,要把握好的几个原则

(一)“虚心、耐心、严谨、务实”的原则

现场调查、踏勘是了解投诉问题性质、下发处理意见书的前提和基础,是投诉处理工作中的一个重要环节。处理人员应该做到:一要与投诉人见面,详细耐心地询问情况;二要踏勘现场,查阅有关资料,对需要取证的应通过摄像、拍照等及时取证;三要对问题分类归整、判断、提出处理意见。处理过程中要多听、多看、言辞精练,不说与投诉问题无关的话,不说与投诉处理意见无关的话。有些投诉处理人员往往认为投诉人缺乏专业知识、素质差而不虚心、信口开河,或认为投诉人对投诉的问题小题大做而缺乏耐心,常常会造成投诉人的敌意和不配合,给投诉处理工作增加了难度。

(二)“科学、求真”的原则

对投诉中发现的问题能够确定其性质,应及时明确地提出处理意见并监督处理,需要出具技术方案和加固补强的,应由原设计部门拿出技术处理方案;通过现有资料及现场检查不能确定其性质的,如裂缝、沉降等,应责令建设单位委托有资质的检测单位进行检测或观测,检测后仍难确定问题性质或处理方案的,可在专家论证的基础上,原设计单位拿出处理方案并组织实施。处理过程要明确参与处理的各方责任和义务,坚持以数据说话,有理有据有节,处理程序合法,处理方法科学彻底。对事实清楚、处理方法合理而投诉人坚持要求检测的,按有关规定,由投诉人委托有资质的检测机构检测,检测应在检测方案、要求等经双方认可并报投诉机构备案后实施。