现代图书馆服务理念与服务品牌建设举措分析

朱　丹

〔摘 要〕本文在对现代信息服务机构的各种信息传播载体和信息传播方式现状分析的基础上,对图书馆服务理念与服务品牌的含义、以及培育建设中存在的问题进行综合分析研究,并提出符合现代图书馆发展的服务理念和服务品牌的培育建设方案。

〔关键词〕图书馆;信息用户;服务理念;服务品牌

〔中图分类号〕G252 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)07-0011-03

Analysis on the Measures of Modern Library

Service Idea and Service Brand BuildingZhu Dan

(Library,Hebei Economics & Business University,Shijiazhuang 050061,China)

〔Abstract〕Based on the analysis of various information communication carriers and the status of information transmission mode,this article made a comprehensive analysis on the service concept and service brand of library,as well as the problems which exist in the training construction.It also put forward the detail construction scheme.

〔Key words〕library;information user;service concept;service brand

随着科学技术的快速发展,各种新型的专业化信息服务部门应运而生。这些信息服务部门都具有健全的管理体制、科学的决策机制和可观的产业规模,哪个信息机构的产品质量好、服务优越,能满足用户的需求,它就能在市场中取得经久不衰的信誉,随之为自己的产品和服务找到适当的服务市场位置。这使得图书馆在激烈的市场竞争中承受着强大的生存压力。如何不断发展和改善信息传播条件,图书馆应树立什么样的服务理念,怎样向各类信息用户提供具有品牌化的服务成为图书馆服务需要不懈努力的方向,品牌化服务对社会、用户、和图书馆自生的生存和发展都有着重要的意义。

图书馆走服务品牌化的发展道路可以实现社会效益和信息资源效能的最大化,图书馆可利用适合自身发展需要的品牌战略、管理模式和管理方法,对图书馆的服务理念、服务产品和服务项目进行培育建设,在信息用户中树立起品牌地位,发挥品牌价值,以此来满足各界信息用户日益增长的精神需求,来推动图书馆事业的蓬勃发展。

1 各种信息传播载体及传播方式现状

1.1 报纸、期刊以及各印刷媒介的传播

报纸已大不同于以前,现今报纸伸展到各行各业,例:青年报、儿童报、经济日报、体育报、南方周末报、各省市的晨报、晚报、各院校的校报以及各行各业的期刊等,无处不有无处不在,尤其在其服务方面比以前更是胜出一筹。现如今订阅各报纸期刊可以服务到各省、市、县、乡、镇、村、家。

1.2 广播电视的传播

1.2.1 全球化的传播网络

在我国几乎每个省级以上的广播电视机构都具备了向全球传播自己节目讯号的基本条件,尤其在本世纪初,卫星直播系统将成为宽带、高速、多媒体的太空国际互联网络——全球信息高速公路的重要组成部分,基于此就形成了全球化的传播网络。诸如:中央-4台的国际频道。

1.2.2 成熟的技术

微电子技术的飞速发展和数字化传播手段的广泛运用,近几年广播电视节目的技术有了很大的改善,节目形态也越来越丰富多彩。诸如:FLASH制作的动画几乎接近真人,并可以带你深入其中体验生活乐趣。广播电视迅速快捷的传播速度在网络时代仍有不可比拟的优越性,因为它可以以低廉的传播成本获得最大的传播效益。比如说,一场现场直播,可以同时使亿万受众迅速得到有用的信息。所以网络时代的广播电视可以让受众有更大的选择余地。

1.3 网络及网络广播电视的传播

虽然传统广播电视媒体能够迅速而有效的满足社会上的一般需要。比如新闻、天气、股市,但我们在一些不同时间里的特殊需要则很难得到满足。例:5.12汶川大地震现报。而网络广播电视则可以比较好的解决这一问题,受众直接通过一些专业频道或网络以及交互式查寻系统,了解自己所需要的信息,满足自己的一些特殊的需要。我们除了可以按自己喜好选择信息外,甚至还可以向各网站发布信息。网络化的时代,不仅使各种媒体出现相互包容,取长补短,共同发展的趋势,而且也使媒体的传播方式发生了根本性的变化。

1.4 信息咨询机构

相关资料显示,截止2003年,我国共有各类信息咨询和相关服务机构8万余家,这些服务机构在信息服务的方式、手段和内容等方面都与图书馆形成了激烈的竞争局面。

1.5 书店及其它相关服务组织机构

目前,各大中型书店都运用了极具竞争性的现代管理与销售理念,不仅对书店的硬件进行了改进,而且还提供个性化服务,方便读者现场阅读、选书、购买等。并且,随着市场经济的网络化和全球化,国外各种服务组织机构的逐渐融入我国信息市场,如Google和百度都在中国推出“图书馆计划”。

2 图书馆服务理念与服务品牌含义

2.1 图书馆服务理念

图书馆服务理念是一个图书馆的办馆宗旨、政策、方针、精神和图书馆优秀文化的综合体现,也是一个馆未来发展目标的主导思想与信念,是图书馆服务的核心,是图书馆工作的基础,它标志着一个馆的整体服务形象和一个馆的办馆水平。

2.2 图书馆服务品牌

图书馆服务品牌指在同行业服务过程中所具有的一定优势,也可说是本馆所具备的某一独特性的具有个性化的特色服务。服务品牌是一个馆的招牌,它可体现出该馆与众不同的多元信息服务特色和服务人员的综合素质以及服务提供能力。例如,有别于其它馆的信息产品和某一特色活动。

2.3 图书馆服务理念与服务品牌的关联

图书馆服务理念与服务品牌之间存在着必然的联系,服务理念是构成服务品牌的核心,是服务品牌的灵魂,是服务品牌实现的前提基础。它决定着服务品牌的存在方式,它指导着服务品牌实践的全过程。图书馆要想在现代全面开放的社会大环境中得以生存和发展,必须将图书馆服务理念与品牌相互结合,改变或调整传统观念与战略,根据现代服务理念对服务品牌进行培育建设,以此来提升图书馆的整体服务水平和读者满意度。

3 图书馆服务理念与服务品牌建设存在的问题

3.1 服务理念无特色

新的图书馆服务理念虽是图书馆界一直所追求的目标,但真正有别于其它馆的却所见不多,目前大多数图书馆服务理念均大同小异,许多馆的服务理念表面显示着“读者至上、服务第一”,实质上至今为止其服务理念仍未得到大的创新与提升。

3.2 服务产品无特色

服务产品是图书馆一切服务工作的基础条件,也是制约图书馆服务工作水平的重要因素之一。许多图书馆依然然束缚在“重藏轻用”和“大而全,小而全”的传统思想与做法上,信息服务产品大众化,不能充分表现出“人无我有,人有我优”的个性化与特殊化,这样严重影响图书馆事业的发展活力。

3.3 服务方式和服务内容无特色

到目前为止,许多图书馆相关服务项目的制定、规划、服务等仍然侧重于文献的保存上,而服务与管理还未引入现代化的管理模式与服务制度,其服务方式和服务内容多数还处于被动和保守的状态,没有真正从读者角度来考虑服务问题,严重影响了馆藏文献信息的利用率。

3.4 品牌理念不深入,品牌宣传推广执行薄弱

有少数图书馆具备自己独特的服务产品和好的服务品质,由于经营与管理的疏忽而导致宣传力度不够,宣传滞后,使信息用户对该馆的性质、地位、作用及个性化与特色服务了解不够,而未能得到社会及其它部门用户的注意、支持与重视,致使服务工作停滞不前。

3.5 服务队伍不稳定

多年来,图书馆服务队伍的最大不足是专业梯队建设不好、专业人才不够。一方面,即便有与岗位相符合的专业人才也因为社会地位、经济待遇、受其它群体排挤等原因导致人才流失严重。另一方面,一些不具备梯队条件的人员随意安排和调入,淡化了图书馆本应具备的强服务性和强学术性的性质。

4 图书馆服务理念与服务品牌培育及建设方案

4.1 服务理念的确立与创新

面对当前的机遇与挑战,图书馆首先应意识到服务理念的重要性,图书馆服务理念要明确,因为服务理念是确立一个馆发展目标的核心,是品牌建设的基础,是形成品牌质量的关键,图书馆确立什么样的服务理念,就会形成什么样的服务品牌,所以,服务理念对服务品牌的建设尤为重要。现代图书馆当务之急是制定明确的具有特色的服务理念,图书馆服务理念应把握主要方向,其制定应找准基点、正确定位、确定近中长期目标。可根据本馆资源特色、所具备的条件、用户需求、服务特色等方面进行选择。其次是现代图书馆的服务理念应遵循“以人为本、和谐服务、用户至上,服务第一”;提供多元化、多样化、个性化、信息无障碍等特色服务,服务理念需要不断创新发展,这方面需要各馆根据自身的优势作出更大的努力。

4.2 服务产品建设与维护

现在越来越多的图书馆已经意识到要想在竞争中拥有自己的一席之地,必须创新服务理念,加强服务产品的品牌建设,拥有自己的龙头产品,才能改变自己的服务形象,最终才能在竞争中显现出自己的优势。

图书馆在服务产品建设上应转变传统方式,根据全体管理人员和工作人员对资源的真正掌握与了解的基础上来对资源进行开发——提炼——利用。首先根据本馆的服务目标、服务对象、服务任务、服务资源来收集有别于它馆的特色服务产品中的精品。其次在收集服务产品时应考虑其时效性、适用性、经济性等因素。

在服务产品维护上要注重于产品积累与更新,产品的积累与更新是创建品牌的基石,没有积累与更新,高质量的服务就难以进行,品牌价值就难以实现。如果服务产品没有一个积累过程,就会缺乏可持续发展的动力。我们要在工作中不断探索、创新,不断适应社会发展变化来满足多层次的信息用户的信息需求,只有这样我们才会更具备生存的活力。

4.3 服务模式和服务内容创新

图书馆要发展生存不单靠服务理念和服务产品,服务方式和服务内容要也要跟上。图书馆应引入现代化的管理模式,变被动为主动服务。在服务模式上要推进服务内容、服务对象、服务重点、服务方式、服务手段、服务功能、获取信息观念、用户教育、馆员角色、资源共建共享十大转变;在服务内容上除提供传统服务外,还应增加馆际互借服务、一站式服务、WEB服务、FTP服务、网络电子资源导航服务、网络参考咨询服务、My Library个性化服务、提供搜索引擎服务、BBS服务、E-mail服务、信息推送服务等现代化网络服务手段,除此之外还要不断推出“人无我有,人有我优”的他馆所不及的特色服务和个性化服务,并需要随着发展不断创新。

4.4 深入推进服务理念,加强品牌宣传力度

怎样使图书馆服务理念与服务品牌深入人心,在吸引现有用户的基础上还应大量挖掘潜在用户,这项工作离不开推广与宣传。图书馆可通过加强宣传工作的力度深入推进并提高图书馆的知名度,让更大范围的信息用户更进一步的认识和了解图书馆。具体工作可从三方面入手,一方面充分发挥馆内宣传部门的作用,不断提高和强化宣传部门工作人员策划能力和服务水平,总结筛选出图书馆内的服务工作经验,品牌产品、个性化服务项目等进行广泛宣传;第二方面图书馆应加强与各类媒体传播机构的沟通,充分利用媒体机构对服务品牌进行宣传;第三方面图书馆服务品牌建设的另一重要途径就是通过举办各种丰富多彩的活动来架构图书馆与信息受众之间的桥梁。诸如广泛开展与举办各类展览会、演示会、学术报告会、培训班、专题讲座等活动来提高信息受众的知识水平,以此来发挥图书馆的社会职能,打造图书馆的服务品牌。

4.5 建立和培养稳定合理的服务梯队,树立统一服务理念和强化品牌意识现代社会的发展都提倡“以人为本”,图书馆的服务宗旨及自身的建设发展都应遵循“以人为本”,无论是服务者还是受众群体也应紧紧违绕“以人为本”展开。一个好的服务品牌不仅要在管理与维护上下功夫,最主要的应在“人”上下功夫。在美国业界所流行的图书馆服务发挥的作用说法中图书馆建筑占5%,信息服务资源占20%,图书馆服务人员占75%,这组数据充分体现出图书馆员“人”的重要性。

图书馆要建立和培养稳定合理的服务梯队。第一,应大量引进与岗位相符合的专业人才,以弥补现有梯队的不足;第二,对现有岗位的管理人员和工作人员定期进行专业系统的深造培训学习来完善自我,通过学术交流提高管理人员和工作人员的服务理念和品牌意识;第三,采取岗位淘汰制,坚持能者居上原则,以此来提升工作人员的服务质量和服务积极性。

在树立统一服务理念和强化品牌意识上,要求每一个图书馆工作者都要树立和强化品牌意识、服务效益意识,忧患意识、竞争意识,它是我们每个图书馆服务人员的理想、信念、素质的体现,也是一个从业者应有的激情与责任。

5 结 论

所有服务机构在激烈的市场竞争中,哪个服务机构的服务理念、服务产品、服务质量能符合受众需求,哪个服务机构就能在服务业界内占有自己的一席之地。

参考文献

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