构建实际、实用、实效 质量管理体系的探索与思考

纪华明

随着劳动和社会保障部《职业技能鉴定机构质量管理体系标准》(以下简称“体系标准”)的颁发,采用质量管理体系规范各级职业技能鉴定机构的工作已经是一个必然的趋势。

国际著名质量管理专家彼得•德鲁克曾经说过:“管理首先是做正确的事,然后才是正确做事”。由此联想到各级职业技能鉴定机构构建质量管理体系这件事,我们应该反思 “做正确的事”和如何“正确做事”这一问题。分析贯标认证实践活动会发现,各级技能鉴定机构的管理理念正在发生转变,由最初的抵制,发展到盲目服从,过渡到积极推进,无疑这是“做正确的事”。但是,在这一运用质量管理体系理念对原有的管理流程的再造中,如何保证建立健全的质量管理体系确实能够实现实际、实用、实效,特别是关注“质量管理体系有效性”,也就是关注“正确做事”,是摆在各级职业技能鉴定机构面前刻不容缓的问题。

一、不能“正确做事”所表现出的主要问题

1.必须端正构建质量管理体系的目的

这实际上是一个“做正确事”的问题。为拿到证书显示政绩而贯标,必然是与贯标认证的初衷南辕北辙。如果功利性太强,导致在贯标认证过程中急功近利,一纸证书到手,所构建的质量管理体系就形同虚设,这给确保构建具有实际、实用、实效的质量管理体系系统埋下了隐患。

2.建立质量管理体系要经过策划的阶段

如果体系策划这一程序没有进行,或者进行得不充分,都会使建立起来的文件化的质量管理体系执行起来很困难。没有履行体系策划程序,必然导致文件的可操作性不强。所以策划时就应遵从PDCA方法,这对建立简单明了、有效率的质量管理体系具有非常重要的意义。

3.要对“记录”的作用进行深入的了解

记录要在设定的表格上填写有意义的数据,“当表格中填写了数据,表格就成了记录”,而且有时候记录直接引导过程的完成。据笔者的观察和体会,这也是大家对质量管理体系责难最多,需要坚持不懈采取纠正措施处理发生频率最高的不符合项的内容。其主要原因主要来自两个方面:一是在策划时单纯追求“记我所做”,注重提供审核证据,其目的是实施轨迹证明的作用。直接后果是容易造成记录表格设计上就存在混乱现象,真正实施执行的时候肯定存在与实际不相符的状况,执行不实用,实效就更无从谈起。另外是要注重思维模式、思想意识的转变及良好习惯的养成,从而防止每次监督审核前被迫补大量记录的现象一再发生。就因为实施过程中不能做到“记我所做”,具体实施中手到擒来的事却要靠实施后的整改,不能不说是文件化质量管理体系执行过程中的一个悲哀。

二、构建质量管理体系局限性的理性分析

1.理解差距

我国职业技能鉴定系统是市场经济的产物,其运行机制以及相应的法律、法规还需要一个健全完善的过程。在这种情况下,推行构建质量管理体系,确实存在一个对“体系标准”的要求、对顾客的需要,以及对法律法规知识缺乏全面理解的问题,而在这种情况下对“通过质量管理体系的有效应用,包括体系持续改进的过程,以及保证符合顾客与适用的法律法规要求,旨在增强顾客满意”是质量管理体系总的要求存在理解上的差距。这种理解差距既有内在因素原因,又有外在法律法规支撑因素以及外部环境原因所致。

2.设计差距

即使完全了解构建质量管理体系的目的,但仍有鉴定机构还是不能处理好原有的规章制度与拟构建质量体系文本取舍继承和创新规范间的关系。这是因为文本策划起草人员没有很好地与了解上述要求和有实践经验的员工进行沟通,或者沟通得不充分有很大的关系,因此撰写出的质量管理体系文本与这件产品肯定会出现偏差。

3.过程差距

如何与本鉴定机构的实际相结合,科学合理地设计和策划管理体系,是应该首先做的“正确的事”。这事关构建质量管理体系的方向,是必须走好的第一步。要按质量体系要素的要求,对形成和影响鉴定服务质量的所有活动,系统地规定控制方法及要求,要从整个质量体系的系统观点出发,对形成质量体系的所有过程系统地进行阐述。换句话说,在拟构建的质量管理体系框架没有策划好之前,不要急于起草文本。因为在错误方向上跑得越快,偏离目标就越远,其文件化的质量管理体系必然是形备而实不至。所以遵从“将活动和相关的资源作为过程进行管理”、“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理”,对建立实际、实用、实效的质量管理体系是必不可少的关键环节。

4.运作差距

目前技能鉴定机构人员的组成基本是原企业中的劳动力管理部门成员,其管理制度依然是原来的一套管理办法,行政隶属上也并未发生根本的变化。虽然取得了营业执照,在财务管理上作为独立核算单位而存在,但是在现阶段,法人治理结构是形备而实不至,缺乏有效的监督制衡机制。另一个层面是人员的素质和能力不能很好地适应,如果再加上教育培训跟不上或时机不成熟就仓促组织学习培训,员工肯定不能正确理解和运用质量标准体系,这必然导致内部控制如空中楼阁,形同虚设。如果鉴定机构内部缺乏制衡机制,对管理系统缺乏控制力,所构建的“质量管理体系的有效性”也只能是奢谈。

三、编制实际、实用、实效的文件化质量管理体系文本应遵循的基本原则

1.指令性原则

随着职业技能鉴定机构步入市场,越来越多的鉴定机构管理者认识到,鉴定服务质量是走入市场的通行证。因此,文件化质量管理体系文本是由组织的最高管理者(或管理者代表)亲自组织制定,并亲自发布批准令,要求组织的各部门严格执行,是必须执行的“法规”。因此,文件化质量管理体系文本的各项规定内容均具有指令性,措辞应严谨,表达要明确,语气要肯定,不能模棱两可、逻辑混乱。

2.系统性原则

文件化质量管理体系文本应按质量体系要素的要求,对形成和影响鉴定服务质量的所有活动,都系统地规定控制方法及要求,从整个质量体系的系统观点出发,对形成质量体系的所有过程进行阐述,作出明确的规定。同时对每个质量体系要素也要从系统观点出发,即把它看作组织质量体系中的一个子系统,进行系统的阐述和规定。

3.协调性原则

文件化质量管理体系文本内的各项规定之间,质量手册与程序文件、作业指导书以及质量记录之间必须协调一致。首先是文件化质量管理体系文本中的各项规定之间要协调好,比如考务管理控制中要求鉴定基地(考点)密切配合,在基础设备管理中要做到满足鉴定需求,最终达到协调一致。为此,要制定鉴定基地(考点)验收规定,考场环境管理规定等要求,并在两处引用,以免因抵触而不协调。其次是文件化质量管理体系文本与外来的其他文件之间的协调一致。文件化质量管理体系文本是质量管理的最高纲领,所有鉴定机构的管理要以质量管理为中心环节,这就势必要求鉴定机构将外来的文件做为受控文件与其加以协调,要有利于文件化质量管理体系文本的实施。

4.先进性原则

文件化质量管理体系文本的各项规定,应充分吸取现代先进的质量控制技术和适用的数理统计科学方法,并充分体现以预防为主的指导思想。只要适合本组织实际情况的质量控制技术,都可以积极采用。同时不能将以往管理的实践经验与文件化的管理体系文本生硬分割,而要在认真总结和分析后进行分层处理。对于符合“体系标准”要求的科学管理部分要加以保留,进行文件化处理;对于过去空白或不足的内容要尽快加以补充和完善,加以科学化、规范化、纳入文件化质量管理体系文本。

5.可行性原则

文件化质量管理体系文本要先进、科学,但并不意味着“高不可攀”,相反一定要紧密结合本企业的实际情况,经过主观努力后是可达到的。对某些要求,尽管内容先进,但该鉴定机构由于资源配置或成本投入制约等原因并不具备实施条件的,可暂时不列入文件化质量管理体系文本,待条件成熟后再列入。但这决不意味着可迁就鉴定机构,以可行性为借口提出一些落后的要求,把文件化质量管理体系文本的水平降低。

6.可检查原则

文件化质量管理体系文本中的各项规定,在实施中是要进行监督和考核的。尤其是在质量管理体系内部审核和管理评审中更要进行系统的检查与考核,这就要求在编写文件化质量管理体系文本时,有定量为主的考核要求。要把各项规定明确加以确定,特别是对容易出问题的各个接口要界定得明确、具体、落实到位。这样编制出来的文件化质量管理体系文本实施起来才有可检查性,也只有可检查与考核的文件化质量管理体系文本才能真正得到认真实施。

上述六项原则并不是独立的,不能顾此失彼,要在满足“体系标准”要求的前提下,统筹兼顾,认真施行。

四、“正确做事”的具体对策

1.策划是建立质量管理体系的第一步

(1)体系文件的策划。对质量管理体系策划的结果最终会表现在体系的文件上,文件是表现策划结果的形式。按照要求,质量管理体系文件一般可划分为五个层次,其中“质量方针和质量目标”这个层次是方向性层次,而体系运行是在“质量手册”、“程序文件”、“作业文件”、“质量记录”这四个层次上进行的。因此,在实际的体系建立过程中,往往是探讨下面四个层次的问题。

不同鉴定机构可以自己进行文件层次的划分,无论几个层次,都必须清楚地界定每一层文件的作用,以决定其所要写的内容。

笔者的做法是,质量手册中除了阐述质量方针和质量目标外,一方面要“确定过程和正确删减”、“确定需要编制形成文件的程序”、“确定体系过程之间的相互作用”三项内容;另一方面还应规定标准明确机构的各项质量活动实施的主要职责、原则和原则性要求,这是为实现质量方针和质量目标所做出的规定。质量手册的主要目的是规定质量体系的基本结构,对质量体系作充分的阐述,它是为实施和保持质量体系应长期遵循的文件,程序文件则对某一项(或一组)活动完成的顺序、执行部门或人员的职责、要求、资源和方法作出安排,是活动完成路径的指引,这样可减轻管理人员监督检查和处理的工作量。作业文件是针对作业层次的,是对一项工作如何完成的指引,具体采用编写程序文件还是作业文件,有一个简单的判定方法。当5W(做什么、在什么时候做、在哪里做、由谁来做、为什么做)在一项活动中不变化或基本不变化时,就应形成作业文件;反之,5W在一项活动中发生变化或变化频繁时,就应当形成程序文件。而需填写的“质量记录表格”在程序文件中都应明确表明,给出质量记录的具体表格形式。这样就将五个层次优化为了三个层次,这样一种安排使得每个层次的文件的适用对象清晰明了,逻辑混乱的现象能得到有效的避免。

(2)文件的接口和协调。一方面文件与文件之间的接口具有纵横两个方面的关系,纵向是指一份文件与它的上级文件(可能是受控文件)和它的下级支持文件的关系;横向是指一份文件与同级其它文件的关系。这些关系要在规划时予以明确界定,否则会造成有的要求没有落实、有的要求重复规定、不同文件的规定不一致而难以执行的局面;另一方面文件所规定的活动之间、部门(承担人员)之间的接口,实际上就是要明确职责和权限。首先要规定清楚,然后让有关部门知晓,做到既没有“争着管”的现象,也不会出现“没人管”的弊端,造成一种“定好位、要到位、不越位、勤补位”的氛围,只有这样,文件才能完善。如果存在职责不清,文本执行起来就难以顺利衔接,这也会给文本的可操作性带来危害。消除职责不清而造成的管理问题,这也是文件化的目的之一。

(3)文件的格式和识别系统。文件的格式应方便其增删和阅读,可采用表格式和条文式等特定形式表现。表格式具有简练直观、脉络清晰的特点;条文式具有内容可塑性强、容量大、书写灵活、内容不拘一格的特点。文件的识别系统除了文件的层次功能区分和格式外,很重要地体现在文件的名称和编号上。文件的编号应能区分出不同文件的特征,不同层次、不同类别文件的编号之间应有明显的区别,又要有很好的系统性,以满足质量管理体系文件“标识”的要求。

(4)文件的多少和详略。对文件策划时,应尽量做到一份文件控制一件事情或活动,把这个过程和工作所要求的所有内容都写进去,避免一件过程或工作使用多份文件的情况发生,这是减少工作过程或者少出、不出错误的有效方法之一。面对日常重复发生的,处理程序基本不变的事务,管理者就可以籍由文件来管理和控制,无须事事跟进,这样就可以做一个轻松、高效的管理者了。

(5)记录的策划。首先要策划需要哪些记录,记录的需求来自“体系标准”的要求、鉴定机构自己的要求、法律法规要求和顾客的要求。对照标准,再结合法律法规、顾客和鉴定机构等方面的要求就可以确定。其次是记录的适宜性,要在策划时尽量减少记录表格的数量,确定的方法可考虑:体系标准明确要求的之外,其它的记录表格考虑日常需要多个岗位由不同的人员来填写,需要保持一致性的必须在策划时予以规定;对于使用频率不高,或就一个部门(或个人)填写的表格不必硬性规定表格式样。对于确实需要执行者在鉴定实践中边干边填,作为阐明所取得的结果或提供所完成的活动证据的记录,在表格设计策划时,就应注意能用填写“√”或“×”说明问题的尽量不用文字说明,而尽量简化实际执行者日常使用表格中填写文字的工作量。另外,针对一些规模不大的鉴定机构,像顾客投诉、信息沟通方面的能用一张表格描述清楚的就不必追求例如“登记—处理—反馈—回复”等等繁琐流程。而在一张表格的栏目上进行反映,既可以减少记录表格的数量,又可以满足管理者的需求,所以记录的表格化应在对记录的策划时根据该鉴定机构的实际来确定。

2.质量管理体系档案资料的管理

质量管理体系档案资料是在鉴定服务实施活动中形成的,各种文件、记录、资料多而杂,且文件资料、质量记录的增加、删除、修改、统计、分类和销毁等工作时有发生。要在体系策划时就按照“全面配套、立卷恰当、划分明确、易于追溯”的原则,分清层次、划分明确,将整理以往的文件、资料作为日常质量管理体系运行过程中必须完成的管理内容。凡是在鉴定活动及质量管理过程中形成的,具有查考利用价值的文字、图表、记录等文件资料,都应作为历史记录整理立卷、归档、分类编号,以满足日常质量管理需要,“体系标准”可追溯性,以及内、外部符合性审核的要求。

总而言之,构建文件化的质量管理体系文本是一项深入细致的工作,即要考虑满足“体系标准“的要求,又要满足鉴定机构实际管理工作的需要,兼顾利于贯彻执行。要摒弃简单的堆砌材料、摘录标准条纹的撰写方式。对内,它可以起到规范管理的作用,构建符合实际的质量管理体系靠策划,改进、构建符合实用的质量管理体系,靠实践和检验、构建各自实效的质量管理体系应该是我们要追求的目标。

(作者单位:北京铁路局铁道行业特有工种第十六职业技能鉴定站)