提高铁路客服质量之探讨

张　珺

【摘 要】随着社会的发展,铁路已成为主要的运输工具。而人们对旅客运输的服务质量也越来越关注。因此,探讨如何提高铁路客服质量就具有了很大的现实意义。

【关键词】铁路客服 现状 提高质量

当今社会是服务经济时代,而铁路是面向社会、服务大众的重要“窗口”,铁路运输作为大众化的交通工具,最重要的就是旅客运输。最大限度地满足旅客的需求,提供最优质的服务则是铁路旅客运输的主要特性,因此,检验服务工作的标准便是服务质量。随着经济的发展,为了提高旅客的满意度,保持市场竞争力,就必须不断提升客运服务质量,以高质量的服务满足旅客的各种需求。本文对铁路客服的现状进行了深刻的剖析,并提出了自己的一些建议。

一、铁路客服之现状分析

1.对客运服务认识不足

当前,铁路工作人员对客运服务常常是用应付的态度和畏难的情绪来对待。他们认为要提高客运服务质量很难,不仅涉及面广,而且要解决的问题很多,要求高、难度大,只凭客运部门的努力根本办不到,所以在工作中,管理员的应付态度和畏难情绪就逐渐出现了。并且,计划经济的色彩仍然存在于工作人员的思维方式和经营理念中;还有,陈旧的服务方法,使旅客没有“被服务”、“被尊重”、“被吸引”的感觉,优质服务的意识不强;另外,视质量为软指标的观念依然存在于部分管理者中,看问题还停留在浅层次上。

2.服务质量与营销的关系认识不到位

有一些单位认为,抓住了营销也就抓住了效益。但宣传和促销被过分地强调只会忽略甚至完全忘记服务质量在营销中的地位,营销活动的重要内容就是服务质量。在当今纷繁复杂的商界竞争中,决定企业兴衰的至关重要的因素就是售前售后服务和产品质量。所以,为了大力推动铁路客运进一步贴近市场并不断发展,我们应该充分认识到服务质量在客运营销中的地位和作用。

3.设备设施亟待改善

(1)不能及时进行设施设备的维修。有的新型空调车发生空调故障时,导致车内空气污浊,使旅客怨声载道;有的车厢地板鼓泡、顶棚漏水、外皮油漆剥落严重;由于电茶炉出现故障,进而影响到开水的供应;尤其是“绿皮车”车内温度夏天高至35℃,冬天低至0℃,根本达不到旅客出行的基本条件。

(2)加挂车不完善的设备设施,导致“无电、无水、无广播”问题持续出现。另外,有的列车尾部加挂的车厢与本务列车被人为隔开,致使加挂车饮食开水缺乏供应。

(3)火车上的设备不足。保温桶、电茶炉不能满足旅客饮水需要,卧具出现脏差现象,不能实现一客一换,有的餐车上的桌椅甚至破损严重。

4.职工素质较低

由于一些业务骨干流失,客运专业化管理削弱,再加上对职工培训的投入不足,致使职工的业务素质不能够适应铁路的需要,这直接影响到客运服务质量的提高。

二、铁路客服之研究对策

1.转变观念

客运单位的干部职工不仅要充分认识服务质量的作用和意义,不断强化学习,进行观念的转变,还要准确把握服务质量的内涵,正确理解服务与安全、营销之间的关系。

2.注重提高附加服务质量

信息、咨询、订单等服务要重点抓好。近年来,为适应市场需求的变化,列车加大了车次和运行图的调整频率,因此有关列车车次、时刻等信息的服务工作及时地向旅客传递就显得尤为重要。特别是旅客关注的售票问题,为了增强其方便程度,我们应加强售票工作、科学规划售票网络等措施。在车站计算机售票网络的基础上,积极开展联程票、异地售票、往返票、磁卡售票、月票、季票等,把铁路代理售票点设置在宾馆、饭店、企事业单位,并努力进行客票销售电脑化、支付方式多样化、购票地点多样化的实现。

3.改善设备设施

对车辆设备设施的更新改造要加快步伐,车辆设备破旧老化,危及安全等影响服务质量的问题要尽快解决。对客运服务设备的投入要加大,按照相关规定,配备的卧具要符合要求,严格实行一客一换,备品实用、齐全、卫生、醒目、美观要得到保证。此外,对中间站设备设施,要加大整治力度,改善站房、通道、地面、给水、照明、引导标志等条件,根据国家标准设置相对完善的引导系统,为方便国内外旅客的出行,还要对不同国籍、不同民族的旅客进行交流时存在的语言障碍进行解决。

4.提高沟通能力

人与人面对面的接触、近距离的沟通就是客运服务工作。为了了解旅客的需要,当然就得与形形色色的旅客进行沟通。因此,客运员工应具备善于沟通的素质。乘务员必须坚持以人为本的理念和原则与旅客进行沟通,沟通除了是语言的交流更应该是思想和感情的交流。对于不同的服务对象,我们要灵活应对,切忌生搬硬套,采用的交流方式应是旅客容易接受的。

在进行服务中,要注意服务用语的规范,倾听旅客讲话时要有耐心,有问必答,百问不厌,进行讲解时,准确、柔和、文明的语言可以使旅客更加满意。如果在与旅客发生争执时,要把旅客的利益始终放在第一位,保持冷静、理智、宽容、客观的态度,本着旅客至上的服务理念,进行换位思考,理解他们当时的想法和心情,努力地做好说服和解释工作。另外,列车在晚点时,乘务员要主动道歉,能够体谅旅客的疲劳不安,使旅客的怨气逐渐化解。

5.创新特色服务

旅客自由活动空间大是铁路乘车的最大特点,根据目前市场需求的特点和市场竞争的需要,铁路运输企业可以对这一优势进行深入挖掘,利用大面积的空间,增加附加服务内容,进行各种特色服务的创造。在旅游列车、优质优价列车上,可以开设自选商场、商务包房、KTV包房、文化书屋,餐车供应中西套餐,开通无绳电话等。

综上所述,铁路各个环节相互协调一致工作的结果就是铁路客运服务质量的提高,为了达到整体水平的提高,就要求各个部门一起行动。认真进行铁路运输旅客服务质量标准的落实,努力提高自身素质,为了满足旅客更高层次的需要,在适应这个社会新形势的条件下,增加服务内容,创新服务。

参考文献:

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