酒店企业电子的应用价值

余志山

酒店电子商务是指通过先进的网络信息技术手段实现酒店商务活动各环节的电子化，包括通过网络发布、交流酒店基本信息和酒店商务信息，以电子化手段进行酒店宣传促销、开展酒店售前售后服务；通过网络查询，预定酒店服务产品并进行支付；也包括旅游酒店企业内部流程的电子化及管理信息系统的应用等，在酒店企业实行电子商务，具有很好应用价值，主要有：

一、收集和利用信息，辅助经营决策

酒店作为综合性服务行业，要在竞争中生存和发展，就必须对内部和外部信息进行收集整理并及时地做出正确的决策。(1)大量收集准确可靠的信息。可以通过调查、采访、媒介分析、咨询、交换、接收、网络查询、顾客自留等方法尽可能多的收集真实可靠的信息。(2)建立旅游管理信息系统。利用先进的智能化信息处理系统，可以实现信息收集、处理的自动化，对获得的信息进行深加工，得出有用结果。处理的信息包括客房入住率、客帐、采购支出等内部信息，也包括外部市场信息，在此过程中大大提高管理效率。(3)信息化决策。经过管理信息系统整理，得到准确、可靠、全面的酒店经营管理信息，是使酒店管理由经验管理过渡到真正的科学管理的必要条件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用机制，如实行知识共享、向专家和学者进行决策咨询等，以保证信息真正在酒店经营管理中得到充分利用，创造价值。

二、促使酒店营销系统变革

在传统的营销组合中，产品策略是很重要的一部分。但是随着社会的网络化和信息化，产品策略中信息因素所占的比重越来越多。酒店需要了解更多消费者的消费习惯和个性化的需求。传统的产品策略开始发生倾斜，逐渐演变为满足消费者需求的营销策略。酒店通过互联网直接与消费者接触，能更好更快地了解客户档案和客户需求，从而生产和提供更符合需要的产品和服务。传统的定价策略基本上是按“生产成本+生产利润+销售利润+品牌系数”来确定。在这种价格策略中，企业对价格起主导作用。而这种价格能否为消费者和市场所接受需要冒很大风险。新的营销组合，是根据消费者和市场的需求来计算满足这种需求的产品和成本，由这种成本开发出来的产品和制定出来的产品价格风险要相对较小一些。销售渠道正在发生变化，酒店企业不再受地域限制，通过电子商务和外部网进行的电子化链接，可以降低与渠道功能有关的整个交易成本，以更低廉的成本和更快捷的速度将产品和服务推向新的市场。而且消费者可以足不出户，有效地从一系列酒店中以低廉的成本挑选产品和服务。酒店也可以摆脱中间商，为消费者提供大规模定制的产品和服务。网上销售、网上采购、交易电子化无疑大大方便了酒店，方便了消费者。在传统的促销方式中，酒店企业采用各种线性沟通方式与消费者沟通，如通过电视、广播、报纸、杂志等。互联网和万维网推动了超媒体环境的发展，利用交互性和超级链接，可以在电子商务系统及其受众间进行双向沟通。这样，可以对客户提出的问题给予解答，是一种非线性沟通。电子商务以一种快捷的方式，全天候提供酒店产品的信息及客户所需的服务，并且交互方式不受地域的限制。可以看出，只有在电子商务环境下才能真正实现“以客户为中心”，真正作到以人为本，真诚地帮助顾客，也最终使企业在激烈的竞争中生存和发展。

三、推动酒店业务流程信息网络化

首先，业务流程的信息网络化中最为显著的是销售渠道和促销策略的变革。以往的传统方式将被网络代替，人们直接从网络上交易，传统的人员推销失去大部分市场，广告宣传也为适应新的传播媒体而改变。酒店对目标市场的选择和定位，将更加依赖于酒店网站上的资料以及对网络的充分利用。总之，酒店的市场调研、产品组合和分销等一系列营销管理活动将会因信息化而发生改变。它使顾客有了更多、更广泛的选择，同时帮助酒店扫清向国际旅游市场拓展业务的障碍。目前越来越多的酒店开始运用网络与传统营销的组合方式进行管理，效果显著，营销费用明显降低，营销预算更加方便、准确。其次，电子商务的应用将使酒店的各职能部门通过网络有机的结合起来，既提高了效率，又减少了各种开支，同时还精简了许多机构和人员。普遍采用的酒店管理系统能有效地服务于酒店内部的信息采集、传递、分析处理、输出和管理控制。它用计算机系统代替了酒店日常管理工作依赖的大量书面报表，避免了手工操作的效率低下、账目迟报等现象，同时有助于酒店管理人员对工作实施有效的控制，诸如存货控制、人工费用控制、收款和客人账目控制等，对提高酒店的服务效率和管理效率有重要作用。最后，电子商务通过电子化的手段将供应链上的各方联接到一起，使得传统的商业单证被无纸化的“电子数据流”所取代。酒店可以通过网上银行系统实现电子付款，进行资金结算、转账、信贷等活动。当然，目前主要的信用传输安全保障和认证还未得到全面解决，但是纸货币被无纸电子流所替代而引发的结算革命是不可阻挡的发展趋势，酒店企业应该顺应这种趋势，做好改变传统结算方式的准备。

总之，电子商务建设将成为提高酒店竞争力的重要手段。酒店业应尽快实现信息化，发展电子商务服务，推进整个行业与国际的接轨，创造中国酒店业的新辉煌。

参考文献：

[1]徐虹，酒店企业核心竞争力研究，旅游教育出版社，2004

[2]邹统钎，酒店经营战略，清华大学出版社，2005：17