从富士康员工跳楼自杀案看企业危机处理

刘玉娟

几乎每个企业在运作过程中都会遇到各种各样的危机事件,尤其是较为知名的企业,由于受到舆论、媒体的关注,危机事件往往被放大,确实令不少企业大为头疼。然而,在危机发生时,如果企业处理得当,危机带来的正面效果,也是不容小觑的。

富士康深圳龙华厂的1名25岁男子孙丹勇,因为工厂丢失了一台iphone样品机遭公司环安课调查,他于2009年7月16日凌晨跳楼身亡。其大学同学在网络上贴文称孙丹勇系因受公司环安课长拘禁殴打,不堪压力而跳楼身亡。

及时有效处理,赢得掌声

在事件发生后,富士康第一时间进行了处理。富士康科技集团总裁郭台铭听闻此事后,要求从优做好孙丹勇家属的善后事宜,并请集团工会介入调查。富士康的态度也十分开诚布公,了解事件后,郭台铭口头批示,「人家是农村出来的孩子,家里培养个大学生很不容易,集团要尽全力做好死者家属抚恤工作,从优处理善后事宜。如果发现确有出现员工有失妥当的行为,请集团工会能够第一时间介入调查。同时,要做好家属的心理抚慰工作」。

富士康集团商务长李金明也于7月22日发表5点声明,第一,对孙丹勇自杀事件表达痛心、惋惜,对家属表达歉意。第二,对可能涉及不法人员暂予以解除职务,并交由公安部门进行调查。富士康注意到网络上有许多言论,也欢迎社会舆论来帮助富士康检讨管理上存在的不足;公司也已开始对大家关注的某些问题展开调查。第三,富士康会尽力与死者家属一道做好死者善后事宜。总裁郭台铭已特别交待,集团已经派专人陪护死者家属,善后事宜正积极进行中。第四,检讨富士康内部管理不足,加强对年轻员工精神帮助。第五、开设「心灵之约」交流平台,帮助员工走出精神困惑。

5S原则剖析危机公关

显然,富士康对此次危机的前期处理,得到了大部分人的认同。特别是郭台铭先生的人性化处理模式,值得大家借鉴。就中国人社会而言,不管孙丹勇自杀是否与丢失的手机有关,他连生命都付出了,其他都是次要问题了。

目前被业界奉为经典的「关键点危机公关5S原则」是危机处理的主流理念。包括:承担责任原则(SHOULDER THE MATTER)、真诚沟通原则(SINCERITY)、速度第一原则(SPEED)、系统运行原则(SYSTEM)、权威证实原则(STANDARD)。(见图1)

危机处理要清楚公众关心的问题

危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。很显然,富士康在承担责任方面,做得非常好,不论是富士康科技集团总裁郭台铭,还是富士康集团,对这件事的态度都是勇于承担责任的,这在一定程度上,也缓解了受害者及其家属的心理压力。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指「三诚」,即诚意、诚恳、诚实。诚意是指在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解;诚恳则是一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重;诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。

我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。事件发生后,富士康采取的态度也一直是坦诚布公的,在承担了责任后,也勇于承认了集团内部的管理问题,其真诚的态度,在这次危机处理中,也起到了很重要的作用。

现在,信息的传播速度快的惊人。所以,对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报导。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。富士康在事发后第一时间出面表明态度,发表声明,争取了很好的时间段,也给死者及其家属在第一时间予安慰,这一点,也是比较成功的。

危机发生后,应该循序渐进处理,达到标本兼治的效果。要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治「本」。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃,甚至引发新的危机。富士康在这次危机事件发生后,准确找到症状所在,开设「心灵之约」交流平台,帮助员工走出精神困惑。这在一定程度上,达到了治「本」的效果,把危机扼杀在萌芽阶段,为企业及员工都带出了安全感。

对比出真知

反观前不久东莞发生的员工刺死两名台干的事件,两件事情就是在前期的处理手段上的不同,造成的结果也是截然相反的。如果东莞台商在事发第一时间,也能真诚处理,相信,结果也会大不一样。不管怎么样,富士康凭借自己在这次危机中的出色表现,已获社会正面接受,期待富士康在事件后续的处理上,给公众一个满意的答复。