论物业管理企业人力资源管理的刚柔相济

杨凤平

〔摘 要〕物业管理企业人力资源的多层次性要求人力资源管理应刚柔相济。本文探讨了物业管理企业人力资源管理中以严格的制度、严密的组织为特征的刚性管理为基础，以“以人为本”的柔性管理为主导的管理思想，使刚性管理与柔性管理相互结合，发挥各自的优势，从而使物业管理企业人力资源管理协调有序，充分发挥员工的主动性、创造性，为物业管理服务创造佳绩。

〔关键词〕物业管理；人力资源管理；刚性管理；柔性管理；刚柔相济

中图分类号：F272.92文献标识码：A文

章编号：1008-4096(2009)03-0028-04お

物业管理企业也和许多企业一样，要增强竞争力，必须加强管理。人既是管理的主体，又是管理的客体。对人的管理既可以凭借制度约束、纪律监督，直至惩处、强迫等手段进行刚性管理，也可以依靠激励、感召、启发、诱导等方法进行柔性管理。所谓刚性管理是指根据成文的规章制度，依靠组织职权进行的程序化管理，强调组织权威；所谓柔性管理则是指依据组织的共同价值观和文化、精神氛围进行的人性化管理。刚性管理是必要的，没有规矩不成方圆；但仅用刚性管理是不够的。在现代企业里，尤其是作为服务性企业的物业管理企业，其人力资源既有工作在基层一线的普通员工，又有中高级管理层的高素质管理人员与各类专业技术人员，因此，其人力资源管理不仅要有以制度为中心的刚性管理，还必须要有讲究人性、讲究熏陶和感染的柔性管理，以培养每一个员工发自内心的自觉。即强调刚性管理与柔性管理相结合——刚柔相济的人力资源管理。

一、刚性管理与柔性管理的比较

从管理工作的实际效果来看，刚性管理的长处主要有：（1）在刚性管理中，某项规章制度的严格执行，便于协调员工个体之间以及员工与组织之间的关系，易于维持组织正常的工作秩序。（2）刚性管理往往制定了一定的工作标准对员工的工作绩效进行量化，极大方便了考核。主要缺陷有：（1）严格执行某项规章制度势必降低组织活动的灵活性，容易使组织僵化，缺乏活力，适应性不强。同时由于规章制度的不完善，责、权、利不可能完全对等，所以在工作中难免会出现矛盾和冲突。（2）刚性管理往往将员工置于消极被管理的状态，缺乏主动参与管理、参与决策的意识，限制了其积极性与创造性。（3）工作量化的同时也造成了员工的惰性，使员工一味只求完成份内的工作。

柔性管理对应刚性管理，其长处是：（1）柔性管理满足员工的高层次需要，因而能深层次地激发员工的工作动机，增强员工的主人翁责任感，挖掘其潜能，发挥其天赋，做出超常的工作成就。（2）柔性管理有利于组织内部形成集体主义和相互协作的精神，有利于对种种失范现象形成一种“防患未然”的机制。当然，柔性管理也有其局限性：（1）柔性管理缺乏严格的工作职责分工，容易形成冲突。（2）柔性管理缺乏明确的工作标准，工作绩效不易考核、评估，等等。

综上所述，刚性管理与柔性管理各有优缺点，刚性管理在管理活动中对提高产量、提高工作效率、提高管理成效等方面有其不可替代的优势作用，在倡导柔性管理的今天，仍不可否定或排斥刚性管理。但要使刚性管理在实践中发挥更好的积极作用，必须针对不同的组织特点、不同的工作性质、不同的发展阶段，艺术地把握好刚性的度，与柔性管理结合，使组织处于最佳运行状态。在实际工作中两者是相互影响、相互渗透的。刚性管理是管理工作的前提和基础，完全没有规章制度约束的企业必然是无序的、混乱的，缺乏一定的柔性管理，刚性管理亦难以深入，二者的有机结合才是高效益管理的源泉。

二、物业管理企业人力资源现状

（一）物业管理的相关基础理论

国务院颁布的《物业管理条例》定义：“物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境和秩序的活动。”可见物业管理是以合同的方式，通过对物业及其设施设备的管理来为业主和使用人服务的。管理的客体是物业，服务的对象是业主及使用人，寓管理于服务之中，在管理中服务，服务性是物业管理的本质。

物业管理作为集管理、服务、经营于一体，与房地产开发相配套的综合性企业管理，不仅与传统的行政福利型的房管有着本质的区别，而且具有覆盖面广、服务性强、专业性强、业主主导、物业管理与社区管理相结合的特点。1.覆盖面广，是指物业管理自20世纪80年代从香港、国外传播到国内，由深圳逐步发展到全国各省市，从地域上看，管理面广；从管理对象上看，包括居住物业、商业物业、工业物业和其他特种物业等各种物业类型的管理服务，范围比较宽；从服务对象上看，由于各种物业归属于不同的业主或由各种各样的使用人使用，其服务的对象各不相同，十分广泛。2.服务性强，正如前文所述，物业管理属于服务性行业，服务是物业管理的根本属性。为突出强调其服务性，《物业管理条例》中把物业管理委托合同称为《物业服务合同》，物业管理企业必须按照《物业服务合同》为业主、使用人提供服务。物业管理企业只有根据业主的委托、要求，不断创新管理、创新服务办法、改进服务态度、提高服务质量、扩大服务范围、开拓服务项目，为业主提供高效、优质、周到的管理服务，才能具有无限的生命力，才能永远立于不败之地，才能不断得到新发展。3.业主主导，业主是物业的主人，在物业管理中始终处于主导地位。从制度上看，国家立法和行政管理都有明确的法规和措施来保障业主的权益。如《物业管理条例》规定：“物业管理区域内全体业主组成业主大会”，“代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益”，业主“参加业主大会会议，行使投票权”，“选举业主委员会委员，并享有被选举权”。这就从制度上保证了业主能够自治管理物业，在管理中起主导作用，占据主要地位。在实践中，业主委员会执行业主大会的决议，通过招标方式选聘物业管理企业，按照《物业服务合同》监督物业管理企业的管理服务工作。只有物业管理企业的服务被业主接受，让业主满意，企业才有生命力，才能取得合法收入，得到良好的效益。4.专业性强是指物业管理企业接受业主委托后，按照物业服务合同的约定，采用先进的维修养护技术和方法，对建筑物与物业管理区域内的环境卫生、安全保卫、道路养护实施专业化的管理，为业主及使用人提供全方位高效、优质、经济的服务，涉及物业管理、建筑工程、电气设备、给排水、暖通、自动化、通讯、保安、保洁、绿化等多种专业领域，需要多方面的专业人才、各种专业的工具设备、健全科学规范的管理制度、先进的管理方法与专业的维修养护技术等。专业化是业主与物业管理企业共同的希望与需求，是物业管理的发展方向之一。5.物业管理与社区管理相结合，社区管理一般是由政府的基层单位街道办事处和社区内的居民委员会承担的，主要工作包括组织管理社区的妇幼保健、计划生育、青少年教育、治安保卫、民事调解、社会福利、老龄工作等；物业管理服务项目众多，内容丰富，从最基本的物业维修、养护到物业管理区域的环境管理，都应与社区管理紧密结合，共建文明和谐的生活工作环境。

（二）物业管理企业对人力资源的需求及现状

物业管理服务的特殊性决定了物业管理企业对人力资源的需求。物业管理地域范围的覆盖面广，决定物业管理对人才的需求量巨大；物业管理的服务性强，决定物业管理需要人才的思想素质、职业道德素质、服务的专业素质达到一个较高的水平；物业管理专业性强的特点尤其是物业管理未来发展趋势（物业管理的规模化发展，物业管理的信息化、智能化，物业管理专项业务的外包），决定物业管理亟需高素质专业技术人才。

而物业管理企业人力资源目前状况却是：（1）人力资源类型多样。一方面，从业人员学历层次多样，有研究生、本科生、大专生、高中生学历，还有初中生学历，甚至没有学历的。另一方面，从业人员来源多样，既有大中专院校的毕业生，又有来自城市企事业单位下岗分流人员、部队退伍军人及农村剩余劳动力。（2）人力资源素质不一，专业化水平差，真正学习物业管理专业或相关技术专业的人员比例偏低。据相关部门不完全统计，其中大专以上学历占20％左右，80％是高中以下学历。（3）人力资源流动性大，缺乏稳定性。由于本行业是微利行业，绝大部分企业没有形成规模经营、规模效益，创新能力较差，因此，员工的薪酬待遇低、社会地位低，加之多数人认为物业管理行业是低技术、劳动密集型行业，保安、清洁、绿化、维修等工作不需要高素质人才，缺乏对人才的吸引力。

目前管理的状况是：忽视人力资源规划的价值，缺乏有效的人才结构和企业招聘、录用、培训与开发等环节的计划。而事实上许多企业（不仅是中小企业，包括部分大型企业）缺乏人力资源规划意识，有的企业组织结构设置不科学，如把人力资源部随分公司设立而转移到分公司，却兼顾整个公司的人力资源管理，力不从心；有的企业人力资源部设置有名无实，形同虚设；有的企业因为人才流动大，只用人，不培训；也有的企业只顾扩张市场，不注重人才储备，人员培训与管理跟不上企业发展步伐。其次，缺乏一套与现代市场经济相适应的系统完善的绩效考评机制。科学、合理的绩效考评能有效地激发员工的工作潜能，提升他们的进取心，满足员工更高层次的精神需求。事实上多数物业管理企业没有形成一套成熟完善的绩效考评系统，甚至根本不重视。有的用定性考核代替定量考核，有的用主管意志代替科学合理的考评，有的考核惩罚多于奖赏，约束多于激励。既谈不上“以人为本”，更难以激发、调动员工的积极性与创造性。

三、物业管理企业人力资源刚柔相济管理体系的建设

针对物业管理行业的特点、物业管理企业人力资源及其管理的状况，结合人力资源刚性管理与柔性管理的各自特点、优势，物业管理企业人力资源管理应将刚性管理与柔性管理有机结合，在实际工作中各取所长，以刚性管理作为管理工作的前提和基础，建立相对完善的规章制度，使企业经营管理组织严密，协调有序发展；以柔性管理为主导，按照马斯洛的人的需求层次理论，针对不同类型、不同素质员工的特点需求，坚持以人为本的人性化管理。二者有机结合，相互影响、相互渗透，发挥各自优势，从而实现企业的高效益管理。

（一）以刚性管理为基础：健全制度、严密组织。没有健全的制度，从事物业管理的人员就没有行动的依据，也就无法实现企业的目标；有了健全的制度规范，既可以协调员工与员工、员工与企业之间的关系，维持企业正常的工作秩序，限制不良行为，又可以明确岗位职责，使权责分明、赏罚得当；通过工作的标准化与量化进行企业的绩效考核，从而提高服务质量，提高管理效率；还可以将企业的经营管理理念贯穿到制度、纪律与行为规范之中，让企业的价值观念、经营理念在企业中形成共识，变成员工的自觉行为。

1.建立健全物业管理规章制度，使企业协调有序地运作、发展

第一，建立健全物业管理企业内部行政管理方面的管理制度，如劳动人事管理制度、设备物质管理制度、组织管理制度、决策与领导制度、财务管理制度及后勤服务制度等。

第二，建立健全物业管理服务方面的管理制度，要视服务内容、范围而定。主要有物业产权产籍档案管理制度、物业交接验收制度、物业维修保养制度、装修者道德规范与行业准则、管理费收取标准与管理方法、环境卫生管理条例和环境绿化管理办法、保安管理办法、小区车辆管理办法、从业人员岗位标准与操作规范、信访走访制度及住户须知等内容。

第三，建立健全物业管理公司内部经济责任制。这是指按照职、责、权、利相结合的原则，把完成企业目标的经济责任，层层分解到各职能部门、班组和个人的一种综合性企业管理制度。是由“标准、考核、奖惩”组成三位一体的内容体系，以领导层、职能层、作业层和岗位个人经济责任制四者组成的内部经济责任制层次体系。在管理实践中，广泛听取业主和使用人的意见，学习先进物业管理企业的经验，循序渐进，修改调整，使制度不断完善，让物业管理企业协调有序地运作、发展。

2.建立严密的组织，确保物业管理企业规章制度的贯彻落实

物业管理企业通过制定严格的物业管理规章制度，明确岗位职责，从领导到基层员工都有详细而明确的工作分工，每个人都有具体的职责，从而形成一个严密的职务结构链。每位员工充当一个角色，在严密的结构中完成既定的工作，从而确保各项活动协调一致，企业总目标得以高效实现。

3.规章制度与企业文化协调一致

企业文化是企业领导者倡导、上下共同遵守的文化传统和不断革新的一套行为方式，它体现为企业价值观、经营理念和行为规范，渗透于企业的各个领域和全部时空。企业的规章制度要完整地体现企业文化，使企业的价值观念、经营理念制度化，渗透在企业的管理制度和员工的岗位职责、行为规范之中，使员工将企业文化从认识、认同到变成自觉行为，与企业形成共识，上下一致。如：物业管理企业要坚持“以人为本”的管理，在企业的规章制度中就应将企业依靠人、尊重人、发展人的思想制度化；物业管理企业倡导“业主至上，服务第一”的理念，在企业的规章制度中就必须充分体现这一理念，从企业经营管理方针、管理办法、岗位职责、行为准则，到员工的服务态度、言谈举止，处处把业主的利益放在第一位，把为业主提供最优秀、最满意的服务作为企业每个人的工作准则与追求，体现在制度中，落实在行动上。

（二）以柔性管理为主导：坚持以人为本的柔性管理。严格的制度、严密的组织所体现的刚性管理为企业经营发展奠定了良好的组织与制度基础，在人类已从工业时代迈入知识经济时代的今天，物业管理企业在建立健全各项规章制度的同时，只有坚持“以人为本”的人性化管理，充分尊重人，依靠人，发展人，顺应人性、尊重人格、理解人心，这样才能留得住人，使企业的人才队伍稳定，使人的潜力得到充分发挥。

1.依靠人

所谓依靠人是指把人视为组织中最重要的资源，承认人在组织中的主体地位和主导作用。物业管理企业中员工是企业的主体，在人力资源管理中应倡导“人的价值高于一切”的人才价值观念，从人力资源的规划、招聘、培训、储备到录用、晋升及职业生涯策划，在实践中塑造以尊重人、关心人、信任人、培养人为核心的组织文化，为员工营造一个平等、民主、开放的工作环境，使人工作其中并尽享工作的乐趣，将企业的管理理念、发展战略与员工个人的价值取向及发展目标相统一，充分发挥其主人翁的积极性和主动性。

第一，建立科学的人力资源规划体系，优化人力资源配置。人力资源规划的过程包括人力资源预测、人力资源目标的设定和战略规划、人力资源规划的执行与效果评价。物业管理企业有效的人力资源规划能提高企业的竞争力。物业管理是一个人力资源层次多样、劳动力输出与智力输出兼备的服务性行业，因此，物业管理的人力资源规划应针对本行业人才不稳、流动较大的特点，针对不同层次、素质类型的人力资源制定规划方案。首先要设立职责明确、人员配置科学合理的人力资源管理部门，并制定有效的人才结构和企业招聘、录用、培训与开发等环节的计划，注重人才储备，制定人才储备计划等。

第二，建立科学完善的招聘管理系统，吸纳专业人才，优化人才结构。建立科学完善的招聘管理系统，可以为物业管理企业不断补充新生力量，减少人员流动带来的损失，提高物业管理企业在市场上的竞争力。根据物业管理企业人力资源层次素质多样、智力输出与劳动力输出兼备的特点，在招聘时必须根据岗位的不同、需要的不同，采取相应的招聘策略与手段，增强企业吸引力，通过各种渠道，吸纳不同层次、不同专业的优秀人才，优化企业人才结构，提升企业的服务水平、服务质量，真正让广大业主满意。

第三，有计划地进行人力资源储备，实现人力资源的可持续发展。走规模化、集约化发展之路是物业管理企业发展的必由之路，是未来的发展方向。保有适量的人才储备，使人才培养与企业的发展速度、规模相匹配，是物业管理企业长期发展的先决条件之一。因此，有远见的企业应有计划地进行人才储备。人才储备一般采取自主培养和引进人才两种方式，二者可以相互结合，互相补充。一方面，引进各层次的人才，尤其是高校毕业生，发挥他们观念新、知识新、思想方法新等优势，给企业带来生机活力，同时安排专人帮带，使他们在1—2年内成才，适应并满足企业规模扩展的需要；另一方面，在企业内自主培养，作为物业管理处主任或物业管理项目经理，应具备管理能力、组织能力、沟通协调能力、应变能力等综合能力与素质，在工作实践注重培养一批有实力、有潜力、素质较高的人才，培养锻炼他们的综合能力与素质，使他们具备独挡一面的能力，适应企业发展需要，随时充实到新的更高的岗位。

2.尊重人

所谓尊重人，是指尊重员工的独立人格、做人的尊严和应有的权利。按照马斯洛的需求理论，人除了生理、安全、社交的需求，还有尊重的需求。无论是普通员工还是中高层管理型员工，都同样需要尊重，对于有知识、有思想、有见解的高素质管理型员工，尊重其独立人格与权利显得尤其重要。

第一，构建企业文化，增强企业的向心力。物业管理作为服务性企业，只有让业主满意，企业才有生命力，才能发展，才有良好的效益。而只有企业让员工满意，员工才能心情舒畅地为业主提供优质的满意的服务。因此，万科公司提出“先有满意的员工，后有满意的顾客”的企业文化，打造了低流动率的高素质的骨干员工队伍。一方面，企业要制订员工合理的工资、奖金、福利等薪酬制度，尽力满足员工最基本的生存与生活需求，使员工的基本需求层次与实际满足程度相适应，使员工有安全感；另一方面，要关心员工的心理需求，即由工作性质、工作表现和工作环境等因素共同创造出来的情绪上的满足感。企业可以通过增加工作的趣味性，提高工作的价值，创造良好的团队气氛；通过创造员工与业主沟通的机会，增进了解，加深感情，提高员工工作的快乐感受；同时，也要精心安排内部员工活动，如定期评选“服务之星”，组织集体旅游，开展各种文体活动，给员工送上生日祝福，给节日值班的员工送去充满温馨的饺子或与值班员工一起过节，等等。让员工感到家的温暖、感到受尊重、受重视的快乐与满足感，从而增强对企业的认同感、归属感，树立主人翁意识，增强企业的向心力、凝聚力。

第二，建立客观公正的绩效考评系统。所谓绩效考评就是对日常工作中的人及其工作状况，从德勤能绩体等方面，进行观察、记录、分析和评价，以促进企业整体工作绩效的改善与提升的制度、程序和方法。考核中，既要有严格的考核制度、严密的组织程序，又能根据具体情况进行具体分析，具有灵活性；既有定量的考核，又有定性的考核；既有日常动态考核，又有阶段性的总评考核。既全面、客观、公正，又不失灵活性，提高考评的可靠性与有效性，并在工作实践中不断完善，真正建立起符合物业管理企业需要的绩效考评体系，让考核真正发挥激励人、鼓舞人、促进人的作用，真正做到奖优罚劣、彰显正气，增强企业的凝聚力、对人才的吸引力。

3.发展人

发展人是以人为管理思想的核心，人的自由而全面的发展是人本管理所要达到的终极目标，而教育培训则是发展人的最有效的途径。人的最高层次的需求就是自我价值的实现，物业管理企业通过对员工的教育培训，既可以提高企业员工整体素质，又可以帮助员工实现自身的理想、价值，使企业目标与员工个人理想追求有机结合、完美统一，将形成一种巨大的合力，推动企业迅速发展。

第一，加强企业内部岗位培训，提高员工整体素质。没有高素质的员工，就没有高质量的服务；没有高质量的服务，就没有较高的业主满意率，就没有企业的高效益。岗位培训不仅能减少人员流动所带来的不利影响，提升员工素质，提高服务技能、服务水平，确保新进人员迅速适应岗位需求，保证服务质量，而且通过培训搭建了一个良好的沟通平台，使上下级之间、同级之间，围绕工作要求和目标，充分互动、交流，对企业价值观念、企业经营理念形成共识，增强员工对企业的认同感、归属感，使企业与员工形成合力。针对物业管理人力资源的特点，培训应分层次进行：即高层管理人员关于企业战略管理、企业经营、创新意识等高层次、高增值的培训，中层管理人员关于物业管理政策与实务、服务礼仪、业主沟通、房屋工程等方面知识的培训，基层操作人员保安保洁等方面岗位技能、服务礼仪和职业道德的培训。同时建立全员培训体系，将企业介绍、企业文化、人事制度、劳动纪律等共性内容交给专业的培训部门完成，而具体的岗位技术、技能培训，由各岗位来完成，通过建立岗位培训责任制，将培训目标与责任分解落实到各个岗位，由各岗位具备一定知识、技能、经验，能够承担某一培训任务的企业员工或部门主管担任培训师，并建立内部培训师考核机制、激励机制，以调动并增强员工参与培训的积极性、主动性，促进其自我价值的实现。

第二，抓好学历教育，着眼于当前与未来。物业管理企业工作岗位的多样性、多层次性，决定了人力资源的多层次性，物业管理未来的专业化、智能化、信息化、规模化的发展趋势，决定了人才的专业化与高素质。抓好学历教育，既是着眼于当前，提高企业员工的整体素质与人才专业化程度，更是着眼于未来的发展需求。可以通过两种方式：一是按岗位特点适当提高各类人才招聘录用的门槛；二是制定政策，鼓励、倡导在职员工参加专业对路的学历教育，以提高学历层次，从而提高员工的专业素质、水平。

第三，规范行业上岗培训与资格认证制度，走市场化、国际化之路。我国物业管理从业人员的上岗培训与资格认证制度目前还不够完善，不够规范，甚至很多时候认证工作流于形式，非常不利于人才的培养、提高、发展，更有碍物业管理企业、行业的发展。因此，学习借鉴其他行业的以及国际上的优秀、先进的经验、做法，尽快使物业管理行业的上岗培训与认证制度规范化、国际化已经是当务之急。オ

综上所述，在知识经济时代，在物业管理实践中，我们倡导“以人为本”的柔性化管理，并不是不要制度，而是要将“以人为本”制度化，体现在企业人力资源管理的招聘、培训、晋升、薪酬、奖励及日常行为规范等各个环节、各个方面，既有严格的制度、严密的组织来协调各种工作关系，明确各自职责，又能充分发展员工的主动性与创造性，让员工们以主人翁的姿态投身于物业管理服务之中，满腔热情地为业主提供最优质的服务。这是物业管理人力资源管理所追求的理想境界，是未来的发展方向。

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(责任编辑：杨 放)