现代酒店服秀文化的建设思路

陈　玲

随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也是越来越激烈。酒店竞争关键是服务的竞争。广义上来说，服务的竞争实质上是一种无形产品的竞争。因此，建设和推行富有特色的服务文化尤为重要。酒店服务文化应以“服务文化”为主体，以“服务文化”的建设推进酒店的进一步发展。而酒店服务文化的建设对提升酒店竞争力起着举足轻重的作用。

酒店服务文化是指酒店在其经营管理活动中形成发展起来的独具个性特点的文化现象。它反映了酒店在其社会关系和经济关系中的观念形态，主要表现在酒店哲学、酒店价值观、酒店意识、酒店精神、酒店道德、酒店审美观和酒店思维方式等方面。它包括酒店的物质文化、制度文化和精神文化。服务意识、文化意识和世界性是酒店服务文化的主要特征。

一、我国酒店服务文化建设的现状

随着我国改革开放的进程，酒店业的发展十分迅猛，从而也导致了激烈的竞争，各种营销策划层出不穷，酒店业一下从卖方市场转入买方市场，如何在激烈的市场竞争中求得生存和发展，于是越来越多的酒店开始重视酒店的服务文化建设，利用独具特色的酒店服务文化来吸引顾客。由于只是起步阶段，在如何培育适合自己酒店的服务文化，酒店服务文化的真正内涵是什么等问题上，酒店仍处于不断地积极探索过程中。目前我国酒店服务文化建设主要存在以下几方面的问题：

1缺乏培育服务文化的管理意识。酒店业是一个属于服务行业的产业。任何一家酒店在现代竞争激烈的酒店业中要想立足，要想发展，要想成功，没有好的服务是绝对不可能的。在酒店服务文化的建设中，有些酒店只注重了有形的文化建设，而忽略了更为重要的无形文化建设。有的酒店环境一流，设施齐全，而服务人员提供的服务却不敢恭维，员工的积极性没有调动起来，这主要是由于作为酒店的经营管理者没有意识到酒店服务文化建设的重要性，特别是对于无形文化的建设重视不够造成的。

2忽视了服务文化的“软约束”作用。没有服务文化支撑的酒店管理缺乏价值、方向和目的。不少酒店服务文化过于强调纪律和制度，权力过分集中，这样会限制员工创造性的发挥；但如果管理过于松散、随意，决策又很难高效快速地得到执行。因此，现代酒店应该将制度管理与服务文化的“软约束”结合起来，实施人本化管理、人情味式的管理模式。

3缺少个性化的服务文化建设。中国酒店业发展到现在，在硬件设施的建设上应用了各种顶尖的技术和装修材料，但是基本上风格大同小异。酒店要突现自己的个性，关键是要提高直接对客服务的员工素质和服务水平。酒店就是为客人提供一个家外之家，为客人提供一个舒适、安全、受尊重、有成就感的服务场所。酒店要造就这种人性化空间，就必须对酒店自己的员工实施人性化的管理，给员工安全感、受尊重感和成就感。

4员工培养存在一定的短视性。酒店业的人员流动性非常大，很多酒店常常抱怨培养的骨干管理人员容易流失。而这类人员一旦流失，酒店损失很大。酒店在培养员工上总是三思而后行，能够不投入去培养的尽可能不投入。这使我们发现酒店在招聘人员时，常把有一定工作经验和优良的业绩条件放在第一位，忽视了员工的进一步的培养发展规划，这使得员工培养存在一定的短视性。只是注重短期效益，而没有重视员工的自我发展需要。

二、酒店服务文化建设的思路

酒店服务文化包括物质文化、制度文化和精神文化三方面的内容。首先，酒店物质文化建设是第一位的。酒店对客服务的硬件建设是物质文化建设中最重要的内容，也是影响员工与酒店关系的最重要的环节。其次，确定以“员工满意”为主导的酒店制度文化建设。酒店制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行。酒店经营管理必须有他律，自律是他律的基础，他律是自律的保证，离开必要的监督和约束。离开必要的事前事中和事后控制，就不可能在实际工作中体现“员工满意”。最后，酒店的精神文化是酒店服务文化中的无形企业文化，无形的企业文化创造的是人文环境和精神影响力，是通过环境来影响人的思想和行为。无形的企业文化被潜移默化地深入酒店的管理和有形的企业文化中，使企业的有形文化得以建立和持久。特别是以“员工满意”为主导的酒店服务文化建设更需要这种无形的企业文化，无形的企业文化能够持久深入地被员工接受，使酒店每个服务环节上的员工，都能成为一个小发动机，能够充分发挥自己的原动力，而不是像以前仅仅是一个被别的发动机带动的齿轮。在这种酒店服务文化里，管理人员是环境的创造者，是维护者和保养者。

酒店服务文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的酒店的物质文化建设、制度文化建设和精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，酒店的集体荣誉感，职业上的使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使酒店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。笔者认为酒店服务文化的建设思路可从以下方面着手进行：

1创建服务品牌是酒店服务文化建设的基础。酒店产品品牌形象只有通过优质服务才能传递给广大顾客。优质服务是酒店创造服务品牌的重要条件。优质服务可以通过实行差异化、个性化和创新化的服务来完成。改善服务态度、提供微笑服务和提高服务的附加值，都是酒店塑造服务品牌的有利手段。如迪拜的帆船型酒店，其独特的帆船造型会让你联想到它的被誉为“七星级”的超级服务；米奇老鼠的大耳朵、大型的圆拱形字母M和麦当劳叔叔都会让你立刻想到迪斯尼乐园和麦当劳餐厅。这就是服务企业品牌的象征。而这一服务品牌正是向顾客传递他们独特的服务文化。

2顾客满意是酒店服务文化建设的目的。一个高度满意的顾客会更长期地忠诚于酒店，会购买更多的酒店服务，并提高购买酒店服务的档次，会对该酒店有好感并进行口碑宣传，会忽视竞争者的品牌和广告并对价格不敏感，会向酒店提出改进服务以更好地满足顾客需要的建议。同时，由于酒店与老顾客进行交易不会像与新顾客进行交易一样要经历艰难的讨价还价的过程，这会降低酒店的交易成本。

3用心服务是酒店服务文化建设的宗旨。服务贵在“用心”，“用心”可以使酒店吸引更多的顾客，了解并把握顾客的所思、所想、所求，热情周到地接待顾客，为顾客排忧解难，使顾客感到方便、舒适和满意。“用心”体现出一种较高境界和实实在在的服务文化，只要酒店能够对顾客做到用心服务，“想顾客所想，各顾客所欲”，顾客的满意度和忠诚度就会提高。如希尔顿酒店集团就是要求酒店员工微笑服务、用心服务，除了为顾客提供基本服务外，还需要提供个性化服务。

4满足员工需求是酒店服务文化建设的保障。“没有满意的员工，就不可能有满意的顾客”，而酒店员工是否能用快乐的态度、礼貌的言行对待顾客，则与他们对酒店提供给自己的各个方面的软硬条件的满意程度息息相关。在一条完整的服务链上，服务产生的价值是通过人，也就是酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的，员工的态度、言行也融入到每一项服务中，对顾客的满意度产生重要的影响。塑造以人为本的酒店服务文化，使员工在最适合他的工作职位上发挥才能，提升能力，并协助员工做好职业生涯计划。员工在这样的环境中才会对酒店忠诚。通过酒店员工的努力工作，为顾客提供优质的服务产品，从而使酒店树立良好的企业形象，提高酒店的知名度和品牌价值。

酒店服务文化的建设是一个长期工程。酒店的服务文化一旦确立，就能使服务从制度层面完成文化和观念上的整合，充分发挥酒店服务文化的辐射力和推动力，通过精神和文化的力量规范酒店和员工的行为。在现代酒店行业的竞争中，服务文化建设的竞争已经成为其独特的核心。健康、优秀的酒店服务文化是形成酒店竞争力不可或缺的关键因素。一个酒店要有自己的竞争力和特色，就必须要有自己独具特色的酒店服务文化和精神底蕴。