基于用户行为的信息资源整合及服务模式探究

吴伯成

〔摘 要〕在总结相关研究的基础上，针对用户信息行为的特征，从信息用户行为角度提出了以用户为中心信息资源整合及信息服务模式整合的策略，以期促进网络化信息服务稳定、可持续的发展。

〔关键词〕用户信息行为；信息资源；服务模式；整合

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821(2009)04-0051-03

Research on Information Resource Integration

and Service Mode Based on User BehaviorWu Bocheng

(Department of Education Administration，Yellow River Water Conservancy Vocational Polytechnic Institute，

Kaifeng 475003，China)

〔Abstract〕Based on a summary of relevant researches，according to the characteristics of user information behavior，this article put forward the strategy of user-oriented information resource integration and information service mode integration in the view of information user behavior，so as to promote the stable and sustainable development for networked information service.

〔Key words〕user information behavior；information resource；service mode；integration

对于用户信息行为，国内的定义大多是针对传统信息用户的，主要有几种[1]：(1)信息行为主要是指人类运用自己的智慧，以信息为劳动对象而展开的各种信息活动，即人类的信息查询、采集、处理、生产、使用、传播等一系列过程。(2)信息行为是在动机支配下，用户为了达到某一特定的目标的行动过程。(3)用户信息行为是在认知思维支配下对外部条件做出的反映，是建立在信息需求和思想动机基础上，历经信息查寻、选择、搜集各过程，并为用户吸收、纳入用户思想库的连续、动态、逐步深入的过程，如明确信息需求实质、选择适当的信息系统、制定正确的检索策略等。以此，认为网络用户信息行为是指用户在信息需求和思想动机的支配下，利用网络信息服务系统软件及不同的服务模式，进行网络信息检索、选择、交流、发布的活动。

1 用户信息行为

1.1 用户信息检索行为

一般来说网络用户的信息检索行为主要包括四种类别：被动的注意、被动的检索、主动的检索和持续的检索。被动的注意包括网络浏览新闻类网站获取信息，以及通过网络电视收看新闻类等信息；被动检索是指人们在查找其他信息的时候获得相关的信息；主动检索是对信息有意识的寻求，这是人们最为主要的检索行为；持续的检索是用户的检索框架。如果遇到不太满意的检索结果，他们很少会调整检索词和检索策略来获得更好的检索结果，他们要么选择费力挑选或者将不是很准确的检索结果作为自己的检索结果或者选择放弃去利用传统的信息检索途径去获得信息。熟练的用户则不同，对于同种检索工具，他们更愿意构建布尔检索式。利用高级检索功能、二次检索，不断变换检索词反复测试多种检索策略以查找所需要的信息；对于不同的检索工具，他们可以利用网络检索工具之间的差别调整自己的检索策略；他们检索内容也会比新用户丰富得多，他们除了可以获得更多的免费的高质量的全文，还可以检索到自己想要的电影、音乐、图片等多媒体信息。

1.2 用户信息交流行为

网络的出现和飞速发展催生了网络信息交流模式的产生[2]。一时间网络信息交流模式引起了人们的广泛关注：一些研究人员从正式交流和非正式交流角度出发将正式交流过程总结为单向主动交流、单向被动交流、多向主动交流以及多向被动交流四种模式。网络信息交流系统集信息的发布、组织、传递和服务为一体，大大简化了信息的交流过程，使信息的生产者和接受者在虚拟的网络系统中直接沟通，进行双向互动式的信息交流。人们可以通过BBS、E-mail等方式，实现异地一对一、一对多、多对一、多对多地同时进行信息交流。网络用户可以把自己的研究成果通过网络专题论坛发表，也可以订阅专题论坛组的文章。受易用性的影响，用户一般先是选择最容易使用的交流工具，然后才是比较困难的交流工具。由于网络信息交流中信息发布的随意性，造成交流的信息质量无法控制，低水平含有众多的错误信息、甚至信息污染、信息垃圾充斥着用户交流整个过程中，信息交流过程用户需要认真的选择和鉴别。

1.3 用户信息行为价值

用户信息行为价值即用户价值，一是用户对于虚拟参考咨询服务的价值，二是网络化信息服务为用户提供的价值[3]。这两种价值是相互统一的。用户价值大，则网络化信息服务提供的信息服务价值就大，换言之，信息服务价值大，则获得的用户价值也就大。其构成包括(1)用户信息价值。用户价值是用户为网络化信息服务提供的基本信息的价值，包括在建立用户档案时由用户无偿提供的那部分信息；馆员与用户进行双向沟通过程中，由用户以各种方式(抱怨、建议、要求)向网络化信息服务提供的各类信息；用户在利用网络化信息服务信息过程中的行为轨迹，这类信息是分析用户心理和需求的重要参考依据。(2)用户知识价值。网络化信息服务通过对用户知识的获取、分享、创新和应用，可以用特定的方式和系统将图书馆的其他服务与用户知识联系起来，以创建和提高用户的能力乃至可持续的竞争优势。(3)用户口碑价值。用户口碑价值是用户由于向他人宣传本图书馆的信息资源而使图书馆利用率增长时所创造的价值。用户口碑价值的大小与用户自身的影响力相关，用户影响力越大，在信息传达过程中可信性越强，信息收受者学习和采取行动的倾向性就越强。(4)用户注意力价值。互联网时代产生了众多的网站，而网站引来足够注意力的指标主要有两个，一是点击率，二是用户停留的时间。可以通过获得用户足够的注意力来扩大网站的影响，网站访问的人数一旦达到临界点，不仅可以获得大量的广告收入，而且可以通过建立数据库凝聚大量的个性化用户信息。

2 以用户为中心的信息资源整合

2.1 以用户为中心的信息资源整合内涵

信息网络改变着用户的信息环境，决定着用户信息需求的满足方式和信息交流与利用形态。用户信息需求的集成化和资源的全方位利用提出了面向用户进行信息资源整合和服务的要求。当前以用户为中心的信息资源整合服务与个性化定制服务相结合的服务业务发展，要求充分考虑到用户利用信息服务的便利性，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，力求使界面简单、友好和易于操作，从而使用户能利用同一检索入口对信息资源进行同步检索。另一方面，根据用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面，提供具有个性化特征的信息服务。在以用户为中心的信息资源整合中，基于用户体验的文献信息组织具有特殊意义。(1)基于知识体系的资源整合要求建立独立的数字整合平台，将相关的数据库和馆藏信息联接到整合平台中，这需要投入大量人力、财力。(2)基于OPAC书目系统的资源整合，将数字资源整合到图书馆系统的管理平台上。(3)基于网络数据库资源系统的整合，借助于数据库公司系统的整合功能对数字资源进行整合[4]。根据用户的期望、用户需求和用户满意度等方面的要求，进行用户体验的设计，以用户为本，识别用户主体及需求，根据需求分布整合信息资源，提供具有个性化特征的服务，使信息资源整合不仅从信息资源集成发展到信息内容的整合，而且在整合服务中创造一种积极的用户互动，以提高服务水准和用户满意度。一方面信息资源整合的深度，信息资源整合的难点不是技术，而是服务集成，要求对服务流程进行简化、规范和优化，以便为用户提供最简单、方便、快捷的服务；另一方面信息资源整合的广度，整合的基点在于注重网络信息资源的整体融合，以实现资源效益的最大化。基于用户的信息资源整合实现信息资源整合不只是对信息的简单集中和利用，而是一项复杂、细致的系统工程，需要通过自顶而下的规划和自底向上的设计来完成。

2.2 基于用户的信息资源整合策略

(1)制定信息资源整合的战略。明确信息资源整合的战略目标，制定/整合的总框架以及有针对性的实施策略。(2)明确机构内外部信息环境与信息需求。必须认识到信息环境的多变性和信息需求的多样性，以便在一定环境下，进行用户的需求分析。在具体操作上，应依据信息资源整合的战略方向，分析和表达用户需求，对用户目标进行定位，根据用户情况，重新配置信息资源。(3)进行信息资源整合设计。在信息资源整合设计中。强调建立完整的系统框架(功能模型、数据模型和系统结构体系模型)和数据标准化体系(数据元素标准、数据分类编码标准、用户视图标准、概念数据库标准和逻辑数据库标准)，在此基础上进行应用系统开发，从根本上解决信息资源整合与应用系统集成问题。(4)配置相应的人力、技术、设备资源。信息资源整合涉及到多方面要素，包括人力要素、技术要素和各种设备要素等，协调好彼此间的关系。在整合进程中，要跟踪与评估要素配置的有效性与实现效益，进行及时的调整和优化。(5)搭建信息资源整合系统平台。信息资源整合的支撑平台是一系列平台技术软件，它包括整合平台、安全平台、系统支撑平台。基础架构平台位于硬件网络平台和系统平台之上，应用平台与应用软件之下，用于门户整合、数据整合、应用整合、内容整合、流程整合，以实现共享、交换和协同服务。

3 以用户为中心的信息服务模式

3.1 建立复合型分布式分层次的服务机构

即组建全馆统一管理的“信息咨询中心”，统一对外开展参考咨询服务，包括传统参考咨询服务和虚拟参考咨询服务。承接图书馆利用指南、文献检索、定题服务、科技查新、调研报告、工具书与电子阅览、用户培训等各种服务。分别由总咨询台负责一般的指引型咨询服务；各阅览室设咨询岗解答简单的事实咨询及与本室有关的文献咨询问题。工具书阅览室和电子阅览室负责工具书与电子阅览、用户培训；参考咨询室(大型图书馆可分科)负责定题服务、科技查新；专家咨询(主要由资深参考馆员和学科馆员组成)负责专项研究、决策咨询、数据库设计与建设等。这种复合型分布式分层次的参考咨询服务机构有利于人力资源、文献资源的优化配置与使用，有利于现代化技术手段和传统服务手段的综合应用，从而有利于参考咨询工作的开展及服务质量的提高。但这种模式必须建立在参考咨询专家和计算机技术专家合作及全馆一盘棋的基础上。因为涵盖网络参考咨询和传统参考咨询的服务机构，必须在系统设计、资源配置与开发、服务传递等各方面充分集成，营造既能提供传统文献资源又能提供数字及网上信息资源的综合服务环境，以建立一个融本地服务和远程服务为一体的统一服务模式。

3.2 基于多种模式的信息服务

从国外图书馆虚拟参考咨询发展来看，一方面寻求集成的技术解决途径，如利用商业上的网络呼叫中心；另一方面，将各种咨询整合为有机联系的服务体系，向用户提供不同形式的参考咨询服务。国内虚拟参考咨询研究起步较晚，虚拟咨询服务还不成熟。许多图书馆与用户的网上沟通仅依靠“用户留言”，一些馆虽然设有“虚拟咨询”或“网上咨询”一类的栏目，但提供部门联系电子邮件或FAR问题列表，绝大多数图书馆还无虚拟咨询专用软件。目前，网络表单和实时回答(chat)是2种最主要的方式，与普通电子邮件、到馆咨询、电话咨询等其它咨询方式可以相互配合。

3.3 协作式服务

网络信息服务也正从一个图书馆开展的活动走向以联合体为依托的协作模式。在这个模式中，两个或多个图书馆联合起来，每一个图书馆都有一个情况介绍，反映此图书馆的馆藏特色或咨询人员的专长，当这一体系中的某一个图书馆不能答复某一问题时，它被提交给协作网中咨询管理系统，通过这一系统，将问题转给相应的图书馆。协作式服务包括(1)全球性合作：QuestionPoint是一个全球化的数字参考咨询服务合作。QuestionPoint最值得欣赏之处在于其倡导合作，使不同成员馆之间在参考咨询这一信息服务领域实现资源共享，为国内图书馆界今后的相互合作提供了很好的范例[5]。(2)全国性合作：如全国图书馆信息咨询协作网、CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统等。(3)地区性合作：上海图书馆网上联合知识导航站等。

3.4 学科信息门户服务

学科信息门户是针对特定学科或主题领域，按照一定的资源选择和评价标准，规范的资源描述和组织体系，对具有一定学术价值的网络资源进行搜集、描述和组织，并提供浏览、检索、导航等增值服务的专门性信息门户[6]。通过采取综合的控制措施，它有效地解决了网络信息资源在体积、检索、质量和可信度等方面存在的突出问题，适应了学科研究本身的信息需求的特点，使科研人员可以从一个单一的入口迅速找到所需的信息。其最新发展方向是向更深层次的信息整合和服务集成，以及支持分布式跨门户的浏览和检索服务支持等。它可以由许多门户组成，各个门户之间彼此相连并组成中心门户，从而最大限度地包含各馆内外的网络资源，形成一个简单且亲和力高的统一入口界面。国内典型的有国家科学数字图书馆的学科门户网站服务体系，提供包括化学、生命科学、环境资源、数理科学、图书情报学等领域的学科信息门户网站。武汉理工大学上网图书馆由一个中心门户和若干个单一门户组成，提供所有信息资源与服务的入口，实现所有资源的一站式集成服务，是资源整合平台、信息服务平台、知识沉淀平台。其网站作为图书馆的官方网站，进行推广和宣传图书馆，接受捐赠与资助。其它门户包括电子馆务(图书馆的知识管理和馆务公开的平台)、材料复合新技术信息门户、交通运输工程信息门户等。

参考文献

[1]唐林.我国用户信息行为研究综述[J].新世纪图书馆，2006，(6)：13-15.

[2]姜志芳.信息用户需求及信息用户行为研究综述[J].图书馆论坛，2006，(4)：284-286，78.

[3]杨琼.数字图书馆的用户价值分析[J].图书馆理论与实践，2006，(2)：16-17.

[4]王晓艳，胡昌平.基于用户体验的信息构建[J].情报科学，2006，(8)：1235-1238.

[5]肖冬梅.合作数字参考咨询服务研究[J].图书情报工作，2003，(5)：80-82.

[6]袁红军.信息用户个性化服务的选择与实现[J].中国信息导报，2007，(11)：22-24.