卖场忽悠症去根？

2009-07-02王沛霖

中国计算机报 2009年12期

关键词：电子市场海龙价格指数

王沛霖

尽管中关村各大电子市场为规范市场秩序想方设法，绞尽脑汁，但卖场中拉客、宰客的现象一如难以去根的痼疾那样屡禁不绝，而多家IT门户网上的产品报价也只是治标之方。

重走报价路线的中关村价格指数网，能否"既换汤又换药"，成为彻底绞杀这些痼疾的克星？如何才能让它在更多的电子市场，乃至全国范围内发挥作用？上线仅四个月就让海龙电子城的价格投诉大幅下降的显著成效，让我们看到了重塑诚信中关村的希望。

3月29日，星期日，周末的北京中关村人潮涌动。

海龙电子城内，一位身着藏蓝色西服套装的联想专卖店销售人员带着一位中年男士，来到一层电梯旁的价格查询服务台前。

按照该男士的要求，服务人员为他在中关村价格指数网上查询联想G430A-TSI 笔记本电脑的价格。查询结果显示，该机型的畅销价为4950元，最高价为5400元。

“我在网上查到的价格只有4500多元呀？”该男士似乎有点不甘心，“不过他们刚才说没货，要给我介绍华硕的，我没答应。”

服务人员解释说，这个中关村价格指数网是由中国电子商会和北京中关村电子产品贸易商会合办的公益性网站，数据是从中关村的400多家诚信经销商那里采集并综合出来的。“很多IT网站上都有报价，但基本都是经销商自己报的。那些报价太低的经销商，您要小心了，它们就是为了用低价吸引人，然后用各种方法蒙您的钱。”

几个人经过一番交流，该男士最终满意地跟着销售人员办理购买手续去了。

服务人员告诉记者，自从她被调到海龙设立的这个价格查询服务台以来，每天都要接待上百位消费者。如果消费者的购买价格超过了指数网上的最高价，超出的部分，经销商要无条件退款给消费者。“海龙和商户是签了协议的，如果商户不退款，海龙就会先退钱给消费者。”

3月20日上午，北京市召开中关村建设国家自主创新示范区动员大会。根据国务院批复，中关村将建设首个国家自主创新示范区。中关村未来将成为科技金融、版权交易、技术交易、投融资和科技产品展示交易等中心的聚集区。

目前，中关村共有各类电子市场13家，总营业面积高达32万平方米，商户8000多家，从业人员4万～5万人，年销售额超过200亿元。电子市场的诚信状况如何，将直接影响这个示范区的成败。这样的规划显然不能容忍非法游商、拉客宰客等与中关村形象不符的毒瘤存在。

中国电子商会副会长、中关村电子产品贸易商会会长、北京海龙资产经营集团有限公司董事长鲁瑞清认为：“电子市场的商户如果不能尽快解决诚信经营问题，就只能被清除出中关村。”

消费者投诉减九成

“三月最后一周我们接到的投诉只有7件。”说到中关村价格指数网的推广效果，鲁瑞清兴奋不已。

记者在近日的采访中了解到，中关村e世界数码广场2008年处理的消费者投诉约1200件，鼎好电子商城大约是2000件。海龙以前平均每天接到客户投诉约20件，但是在价格指数网推出后，很快就降到了不足5件。随着推广力度的加大，投诉数量已经骤减到每天1~2件。

更让鲁瑞清高兴的是，由于有了价格标准，“我们在处理价格纠纷的时候也有了衡量标尺，而且这个标尺既保护了消费者的合法权益，也保护了诚信经销商的利益”。而这一做法，对那些靠不法经营手段忽悠消费者的商户而言，其威力几乎是致命性的。

如何处理消费者投诉，一直是让电子市场管理者头疼不已的问题。电子市场经营的基本上是国家放开价格的产品，一般由买卖双方在IT厂商的建议零售价基础上自行商议价格。消费者因为不了解产品而遭遇价格欺诈的事情屡屡发生。由于业内并没有衡量暴利的标准，所以导致了电子市场在价格欺诈问题上难以界定。很多案例显示，即便消费者将经销商投诉到消协，甚至诉诸法律，也很难得到满意的结果。根据中关村电子产品贸易商会所做的统计，在电子市场接受的消费者投诉中，大约70%属于价格问题。

从另一个角度看，各类IT网站的很多产品报价都是由经销商自己直接上传的，为了吸引消费者关注，很多经销商报的都是负价（即远远低于经销商的进货价格）。而冲着低价去的消费者，往往会遭遇被“转型”的厄运（就是告诉消费者低价机型有问题或者缺货，建议买其他消费者不熟悉的机型，以便实施欺诈手段）。这样的行为，不仅扰乱了正常的销售秩序，也因此引发了很多纠纷。

中关村价格指数网的出现，巧妙地解决了以上两类矛盾。一方面，按照目前海龙电子城实施的办法，消费者在海龙购物后如果经查询发现所购产品的价格超出中关村价格指数网上的最高价，便可以直接要求经销商返还差价，也可以到海龙投诉部门投诉，由海龙出面协调追回多付的款项，甚至还可向海龙申请由海龙“先行赔付”；另一方面，中关村价格指数网并不列出产品的最低价格，在很大程度上保证了经销商获取合理的利润。

海龙垫资投入

记者采访的时候，恰逢晨会时间。

海龙大厦17层的一间开放式办公室中，30多位工作人员认真地聆听主管讲解数据采集过程中的注意事项。

中关村价格指数网负责人郭旭告诉记者，目前，这个网站的所有运营资金还都是来自海龙，运作4个月来，投入的资金已经高达300万元。

不仅如此，为了先在海龙电子城试点成功，海龙还投入了巨大的人力物力，宣传推广中关村价格指数网。记者在中关村走访发现，目前海龙已在客流量比较集中的1、3、8、9、10、11等6个楼层的显著位置设置了电脑查询台，并安排专人值守，帮助消费者现场进行价格查询。在海龙楼梯间、走道内，到处都贴有“先查价，后购物”的提示。电梯间内也增加了广播提醒，并且全天滚动播出，保证每一位到海龙的消费者第一时间就能知晓海龙提供的这项查价服务。

鲁瑞清坦承，做中关村价格指数网的想法来源于深圳的华强北指数。“2007年10月12日，深圳华强北指数正式推出的时候，我就在发布会现场。当时我就觉得中关村也应该有自己的指数系统，但具体该怎么做，也是思考了好几个月。我们觉得，只做指数肯定还不够，一定要对消费者公布单品的价格才能对规范电子市场管理更有意义。”

“3月5日，我们将前一段时间试运行的情况向相关政府部门、其他电子市场以及经销商进行了汇报，不仅得到了很多人的支持，还让我们看到了指数网更多的价值。”鲁瑞清告诉记者，“一方面是对政府部门有用处，工业和信息化部运行监测协调局已经要求我们每周提供价格指数和分析报告，从4月开始，每月召开联席会议监测终端市场情况”；另一方面是对政府采购有用处，可以提供一个有效的价格参照，避免背上“质次价高、猫腻太多”的黑锅。

谁的高招更有效

中关村价格指数网的运行还得到了鼎好电子商城、中关村e世界数码广场、科贸电子城的大力支持。这些电子市场中的很多诚信经销商都成为了价格指数网的价格采集点，而且，这些卖场中也都对价格指数网进行了各种宣传。不过，这些宣传的力度还都无法与海龙相比。

“价格指数网似乎是杜绝价格欺诈的好方法，但效果还有待更长时间的实践检验。况且，这是否就是最好的方法呢？”采访过程中，记者经常听到这样的疑问。

“鼎好一期和二期面积加起来有20万平方米，商户有3000多家，每天的人流有7万~8万人，仅靠在每层放电脑让消费者查价格的方式恐怕很难满足消费者的需求。” 北京鼎好电子商城副总经理李忠晋拿出一份最新的“鼎好价格速递”对记者表示，最重要的是要让消费者随时能看到畅销商品的型号和价格。海报的方式很直接，消费者拿在手里一目了然，不法商户很难忽悠。

据李忠晋介绍，鼎好每月会制作两期价格速递，每月在市场中免费发放30万份。目前，鼎好策划部有30多人专门负责销售价格的采集、价格速递的发放，以及市场销售的监控。

《鼎好价格速递》的正面有鼎好电子商城的信息，如布局规划、近期的活动，以及一些厂商和商户的促销信息，此外还明确标注了鼎好电子商城投诉部的地址；背面则提供各种主流产品的品牌、型号、配置和价格信息，产品包括笔记本电脑、数码相机、小数码（包括车载导航、媒体播放器等）和手机。记者注意到，每类产品都有五六十款，在每个产品中，都有一个“鼎好参考价”，而且并没有标注对应的商户号。李忠晋解释说，这些产品都是最畅销的产品，足可以满足一般消费者的需求。

中关村e世界数码广场也有和鼎好类似的苦恼。“我们不能像海龙那样在每层设置查询台的原因，一是每层面积大，有9000多平方米，只设一两处很难满足要求，二是每层并不是方方正正的格局，设在哪个地方似乎都不太合适。”中关村e世界数码广场副总经理杨世新表示，e世界非常重视诚信的宣传，每天不停地通过广播、LED、易拉宝、横幅等多种形式，提醒消费者注意避免上当受骗。同时还经常与商户沟通，尤其是那些经常被投诉的商户。“今年2月底，我们还召集了被投诉次数较多的商户一起开会。”

记者在e世界中看到，在每层的滚梯旁边都立着一个提示消费者注意购物风险的易拉宝。“谨防‘转型后的商品存在价格暴利等不正当竞争行为（消费者看好一款机型，货款已付，但验机时出现故障，商家会介绍同等价格的另外一款机型，此类情况请消费者提高警惕）。”e世界的此类提示非常具有针对性。

恒昌IT 北京公司总经理赵晓飞对海龙采取的做法表示了更坚决的支持。“我们不仅成为中关村价格指数的价格采集点，还把内部的ERP系统开放给它们，让它们随时了解我们销售的实际价格情况。” 赵晓飞表示，从恒昌IT的运作经验看，只要坚持把明码标价贯彻到底，坚持不懈，就能很好地解决经销商的诚信问题。“价格不透明，不法商户才有欺骗不熟悉市场行情的消费者的空间。如果电子市场管理者坚持把明码标价的工作贯彻落实下去，就没有哪个商户会标不切实际的高价或者低价了。”

哈尔滨只有船舶、教化和百脑汇三家电子卖场，竞争环境没有北京中关村那么激烈，商户的诚信度也还比较好。哈尔滨船舶电子大世界总经理谭宝峰告诉记者：“工商管理所就在我们楼内，消费者不管投诉给我们，还是直接投诉到工商管理所，都非常方便，这在一定程度上也让不法商户的行为有所忌惮。而且，我们会在行动上支持守法商户，打击不诚信的商户。我们每年都评选优秀商户，入选的可以享受很多优惠政策，比如免费宣传、降低租金或者允许租金分期支付等，而对于那些不诚信的商户，则要根据管理条例扣分，并进行各种处罚，我们不能赶它们走，但要让这样的商户在这里过不舒服。”

对于鼎好、e世界提出的问题，鲁瑞清表示：“可能是我在介绍的时候没有把话说透。其实没有现场服务台没有关系，将价格指数网的价格作为卖场调解卖买纠纷的依据，这才是核心。”

经销商面临洗牌

电子市场楼上的写字间是最容易引发产品纠纷的地方，也是电子市场在进行诚信建设时的难点所在。

“价格指数网在我们这里每层的推广，还是很有作用的。最近一段时间，纠纷明显减少了。不过，也有一些商户认为损害了它们的利益，对此很有意见的，甚至有的人还故意把楼层上的指示标志弄坏。”石雪是北京鸿彪慧科技有限公司的老板，她在海龙10层的写字间经营数码相机及镜头业务已经有三年了。她所说的指示标志，就是海龙在写字间楼层的楼道两旁粘贴的“先查价，后购物”的醒目标识，标识中的箭头指向，就是海龙设在每层的价格查询台。

在石雪眼中，电子市场写字楼的商户，有部分是靠不正当的手法赚取不义之财。“有的商户在网上故意报低价，甚至负价，不仅欺骗消费者，也影响其他商户的生意。有的老客户来，拿着从网站上抄下来的价格来找我，要求以那个价格拿货。我当着客户的面，用免提给那个报低价的商户打电话要拿货，电话那边的销售人员直言不讳地说，‘大家不是都是这么做生意的嘛！那个价格就是为了吸引用户而已，不可能用那个价格出货的。用户这才相信我。客户有时候也说，想找到网上的那个低价，在电脑城转了多半天，也没有找到。这样靠忽悠消费者做生意怎么能长久呢？”

现在，有越来越多的经销商因为不堪中关村的恶性竞争而逐渐淡出中关村。已经在社区店打出一片天地的北京旗帜领航科技有限公司总经理梁晓光表示，不法商户的行为，已经极大地败坏了中关村的声誉，让正规经营的经销商也很难生存。“不洗牌就不会再有好发展，就看政府和电子市场管理者的整治力度了。”

鲁瑞清认为，一些经销商借口租金高，就一定要获取非法暴利，否则就活不下去，“这样的经销商，必然是被洗牌的对象”。

建立长效机制

当记者问起在推广中关村价格指数网的过程中，感觉什么事最困难时，鲁瑞清坦言：“还是认识问题。”

因为电子市场的诚信建设归根到底还是属于行业自律的范畴，不能要求任何电子市场必须怎么做，所以，对这个问题的认识就显得尤为重要。

杨世新认为，不管大家怎么看价格指数网，只要的确是对解决价格纠纷有好处的方式，只要坚持做下去，就会越来越得到消费者和商户的认可，就会成为事实的标准，成为大家来中关村购物时必不可少的参考。

谭宝峰表示，去年底他曾经来北京参加了中关村价格指数网的发布会，感觉很不错。他认为，这不光对中关村的IT产品价格有指导意义，对全国各地卖场也有好处。

经过4个月的运营，有了在海龙的初步成功，鲁瑞清对指数网的未来发展充满信心：“我们对于指数网的调查显示，消费者满意度达到87%，经销商满意度达到90%。只要消费者认，经销商认，这条路就一定是正确的。”

如果希望中关村价格指数网能在更大范围内产生效果，首先要建立网站经营的长效机制。

“为了保证价格的公正性，网站上决不能有厂商和经销商的广告。现在我们是靠海龙投入的资金先做起来，政府已经表示会给一部分资金支持，未来，我们还要挖掘这些数据的深层次价值。”鲁瑞清表示，如何与厂商合作，如何与电子商务结合，这些问题都是以后的课题，现在还没有来得及考虑。

据悉，电子专业市场年会将于4月8日在成都召开，届时，中关村电子产品贸易商会将向与会代表隆重介绍中关村价格指数网及其在海龙的成功推广经验。中国电子商会计划将这一做法适时向全国推广。

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