市场营销4C理论在高校人力资源管理中的应用

徐秋云 兰迎春 陈丽

[摘 要]随着高等教育改革的深入,高校之间的竞争程度加剧,如何有效进行人力资源管理,最大程度地发挥教职员工的工作积极性和主动性,提高高校的综合竞争力,成为高校普遍关注的话题。本文运用市场营销4C理论,从消费者需求(consumer)、消费者成本(cost)、消费者便利(convenience)、与消费者沟通(communication)四个方面阐述了高校进行有效人力资源管理的新理念和新措施。

[关键词]市场营销 4C 人力资源管理 高校

本论文为济宁医学院青年科学基金项目的阶段性成果。

作者简介:徐秋云(1973-),女,山东济宁人,讲师, 硕士,主要研究方向:市场营销;兰迎春(1962-),男,教授,硕士;陈丽(1961-),女,副主任医师。

一、市场营销4C理论概述

20世纪80年代,美国的罗伯特·劳特伯恩针对“4P ”理论,提出了“4C”营销新理论:消费者的需求(consumer wants and needs)、消费者所支付的成本(cost to consumer)、消费者便利(convenience)、与消费者沟通(communication) 。4C理论完全把行为科学中的“人”的内涵充分融化在消费者身上,是完全的以消费者为中心的营销观念,它彻底完成了由生产领域到消费领域的转移,是一种主动创新营销模式。(1)消费者的需求(consumer wants and needs):消费者是企业一切经营活动的中心,企业要以消费者为导向,把顾客的需求放在第一位,满足消费者的需求和欲望。(2)消费者成本(cost of consumer):消费者为满足自身的需要所愿意支付的成本。(3)消费者便利(convenience to consumer):指方便顾客,为顾客提供全方位优质服务,使顾客获得全身心的满足。(4)与消费者沟通( communication with consumer):指企业与消费者之间进行经常性的信息交流,及时反馈信息[1]。

二、市场营销4C理论在高校人力资源管理中的应用意义

高校人力资源管理是以教师为主要激励对象的一种管理活动,通过各个环节的管理来激励以教师为主体的全校员工在实现个人目标的过程中为学校的目标而努力工作。高校人力资源是高校教育资源中的第一资源,运用4C理论做好高校人力资源的管理,可以优化高校教师队伍结构,强化员工责任心和事业心,提高教学质量和工作效率,从而提高办学效益。企业在人力资源管理中流行这样一种理念:“只有员工满意,才能顾客满意,只有顾客满意,才能股东满意。”这种理念在高校人力资源管理中同样适用,相应地变为:“只有教职员工满意,才能学生(社会)满意,只有学生(社会)满意,才能学校领导满意。”在高校人力资源管理中运用4C理论首先就是使高校教职员工满意,然后使学生及社会满意,最后达到提高学校的办学效益和整体实力的学校领导满意的目标。

三、市场营销4C理论在高校人力资源管理中的应用措施

(一)消费者需求(consumer)

根据马斯洛的需要层次理论,可将人的需求分为五种,分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求及自我实现需求。赫兹伯格的双因素理论也指出,为维持生活所必须满足的低层次需求如生理需求、安全需求、社交需求相当于保健因素,而被尊重和实现自我的高层次需求则属于激励因素。高校人力资源主要是由知识分子构成,知识层次较高,有强烈的自主意识,高层次的精神需求占主导地位,他们勇于创新,努力实现自我价值,他们工作是为了发挥专业特长、追求事业的成功,他们愿意接受挑战性的工作,并期望得到公众的认可[2]。因此高校在人力资源管理中要实行开放、民主和柔性的管理方式,赋予教师更多的专业自主权和更大的自由度,为教师提供更多参与决策的机会,注重精神奖励,满足教职员工的高层次的精神需求,坚持以人为本的理念,从理解、尊重教职员工出发,使各项活动主动服务于教职员工,这将有助于激发教师的工作热情与动力,使教师具有更强的责任感与归属感,从而保证学校最终目标的顺利实现[3]。

(二)消费者成本(cost)

高校教职员工作为4C理论在高校人力资源管理应用中的消费者,消费者成本是指教职员工为了获得报酬所愿意付出的精力及工作努力程度。工作付出和努力程度与对员工的激励有关,美国哈佛大学的心理学家威廉·詹姆斯研究发现,一个没有受到激励的人,仅能发挥其能力的20%-30%,而当他受到激励时,其能力可以发挥到80%-90%,因此恰当的激励措施可以使员工的消费者成本增加,即付出增加。按照亚当斯的公平理论,员工经常将自己的付出与所得通过与他人横向比较以及与自己纵向比较来判断其所获报酬的公平性,比较的结果严重影响员工的工作积极性和忠诚度。因此高校应制定科学合理的薪酬制度,使员工减少不公平感,从而减少离职率,增加工作付出,增强工作积极性。

(三)消费者便利(convenience)

教职员工作为高校的内部顾客和消费者,高校为了让学生满意,必须首先让教职员工满意,用希望员工对待学生的态度和方法来对待员工,从满足员工的需要开始,满足员工的求知需要、发挥才能的需要、享有权利的需要和实现自我价值,尽可能为教职员工提供一切有利于工作的便利条件,使他们真正成为高校的主人。比如为教职员工提供有利于工作的便利的办公场所,有便利的上网查阅资料的条件,办公场所使员工尽可能独立工作又能够互相交流沟通,学校的图书馆等服务部门应尽可能为员工们提供便捷高效的服务,尤其是为教师的教学、科研和自身发展创造条件,提供高效优质的管理服务,为劳动过程难以控制的教师制定弹性工作制,而不实行像其他职能部门人员的坐班打卡等措施,同时教职员工的住宿应尽可能离学校距离近一些,方便教职员工上下班,并且节省时间,另外高校也应该为教职员工提供外出进修培训以及与外界交流的机会,以提高员工们自身的业务素质和水平。

(四)与消费者沟通(communication)

沟通就是信息传与受的行为,发送者凭借一定的渠道,将信息传递给接收者,并寻求反馈以达到相互理解的过程。良好的沟通能够减少误解,获得更佳更多的合作,提高工作效率。在高校人力资源管理工作中,有关部门在制定决策时应尽可能地让有关教职员工参加,使他们充分享有自己的知情权和发表意见权,信息在传递过程中尽可能地减少中间环节,以减少信息失真,另外有关领导应该尽可能地广泛听取广大教职员工的意见,设立意见箱或公开自己的邮箱或手机号码,定期设立职工接待日,广开言路,使教职工畅所欲言,充分的发挥自己的聪明才智为学校献计献策,提高工作积极性,提高工作效率,提高高校的综合竞争力。

参考文献

[1]侯博。市场营销新观念4C理论。经济与管理[J] 1996年第5期

[2]郭君。高校人力资源的柔性化管理。齐齐哈尔医学院学报[J] 2006年第10期

[3]周青萍。高校教师人力资源开发与管理研究。浙江万里学院学报[J] 2006年第4期