浅谈ERP与CRM的一体化

[摘要]ERP与CRM是企业在信息化过程中的两种管理平台,它们之间存在异同,本文分析了它们一体化的可行性与实施要点。

[关键词]ERP CRM 一体化

作者简介:李亚军,男,湖北嘉鱼人,讲师,研究方向为会计电算化及财务管理。

经济的快速发展,信息技术的不断进步,促使企业竞争环境发生巨大变化,越来越多的管理思想和管理理念不断涌现出来。ERP与CRM都是随着市场竟争的加剧和企业信息化的发展而兴起的管理理念,是企业不同信息阶段的产物。他们分别从不同的角度推进企业信息化的发展,提高企业的运作效率,进而提升企业的竞争力。

一、ERP与CRM的异同

(一)ERP是EnterpriseResourcesPlanning的缩写,即“企业资源计划系统”。一般来讲,ERP系统包括生产计划、物料需求计划、能力需求计划、订单处理、采购管理、销售计划、仓库管理、财务会计及报表等功能。可见ERP能够帮助企业创造最好的物流管理,理顺企业内部的流程,为企业的发展打好坚实基础。

(二)CRM是Customer Relationship Management的缩写,即“客户关系管理”。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略,CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化,CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。

CRM的概念由美国Gartner 集团率先提出。CRM是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。它既是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理理论、商业策略和企业运作实践,也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的管理软件。

(三)CRM和ERP的基本功能不同。CRM作为一个专门管理企业前台的系统,可以帮助企业增加销售收入、提高企业的市场能力和效率。ERP节省的成本是可计量的、有限的,而CRM将直接带来公司收入的增长,且增长不可限量。CRM的出现使企业可以全面地观察其外部的客户,确切知道客户的真正需要,并且根据他们的需要开展有针对性的市场营销活动,提供完善的服务,因而CRM是推动企业腾飞的真正动力。

大量实践证明,是否建立CRM系统以及是否实施以客户为中心的营销战略,己经成为企业成功和失败的分水岭。CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪,很好地促进企业和客户之间的交流,协调客户服务资源,给客户做出最及时的反应。另外随着计算机和通讯的发展,利用一系列如自动来电分配(ACD),计算机电话集成(CTI)和Internet等先进技术来综合处理信息的新一代智能电话呼叫中心技术己经日趋完善,可极大地发挥计算机和通讯结合的潜能,有效地改善客户服务。

CRM与ERP并不矛盾,不过是企业在不同发展阶段为提升竞争力而采取的不同手段而已。从功能上讲,CRM是IT技术和先进管理经营理念相结合的产物,是对企业原有管理软件系统ERP的补充和增强,其出现是ERP潜力释放的必然结果,是对供应链管理理念的补充和发展。

现在虽然很多企业已经单独推行了ERP系统或CRM系统,也有一些信息化程度比较高的企业已经同时使用了CRM和ERP系统,但是两者是单独运行的,没有进行有效集成,因而形成了一个个“信息孤岛”,严重阻碍了企业信息化建设,企业业务的运行迫切需要将这些“信息孤岛”有效的整合在一起。因此,ERP和CRM的融合与一体化势在必行。

二、ERP与CRM一体化可行性分析

系统论认为,任何系统都是开放系统。两者在实现时都是以企业和整个供应链的信息处理集中化、整体化和网络化为基础的,所来用的具体实现手段,如企业网络硬件环境、软件模块设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。

(一)ERP和CRM一体化是市场环境的变化的要求。对于一个企业发展而言,市场早期比的是生产制造、中期比的是销售和物流,最后则完全看客户服务。在市场竞争日渐激烈的今天,企业追求的是提高市场活动的质量和效果,明确看到销售效率的提升,以及客户满意度的加强,这些都属于CRM的范畴,但是也需要ERP实施的相应配合。如果没有来自企业后台的动态信息,无法实时更新,使业务层、数据流方面存在断层,客户交易很难做到实时响应,这样就很难使客户满意,客户满意度也将无法保证。

(二)ERP和CRM一体化是技术发展的要求。以计算机技术为基础的信息技术是企业横向一体化经营模式的基础。ERP和CRM在实现时都是以企业和整个供应链的信息流处理集中化、整体化和网络化为基础的,所采用的具体实现手段,如企业网络硬件环境、软件模式设计方式、企业业务流程的重组等都是类似的。如果ERP和CRM实现整合,这将大大减少系统的实现成本,相应的技术难度和复杂度也能得到降低。此外,面向对象技术、数据库技术以及数据仓库、数据挖掘技术、多语言操作系统等,都为两者的一体化提供了兼容的平台基础。

(三)ERP与CRM一体化是企业信息应用的高级阶段。由于企业在产权体制、企业规模、管理水平、信息化水平等方面的差异,尤其是企业当前面临的最重要的问题的不同,企业不可能沿用同一套实施规划和实施标准。企业信息化由低级到高级,由局部到整体可以分为:

1.基础应用层(如办公自动化、财务管理信息化)

2.综合应用层(如财务、业务一体化,财务、业务与电子商务一体化)

3.全面应用层(如ERP、ERP+CRM+SCM)

可见,一体化融合CRM和ERP是企业信息化的必然趋势和必经之路。企业通过整合内外部资源,实现信息的整体融合,使企业信息化逐步走向成熟。

(四)ERP和CRM进行一体化是企业价值体系的整体性要求。企业的四个关键价值体系:1. 企业物流的价值体系:由于企业在整个运作过程中都不间断地有实物的流动和转移,在这个过程中,实物的价值不断地累积,从而形成了价值流增值的过程。2.企业资金流的价值体系:企业从付出资金购买材料和备件,通过与员工劳动的结合,生产出增值的产品,通过销售重新获得更大量化的资金,从而实现企业利润的目标,资金的价值得到放大。3.企业信息流的价值体系:企业只有不断地获取市场信息、筛选信息、分析和整理信息,最终利用信息来辅助企业决策,成为能够为企业带来价值,获得企业增值的资源。4.企业知识流的价值体系:企业通过研究和实验,获得、汇集并共享与企业生产、管理密切相关的知识(如,与产品、工艺、研究开发有关的生产技能、经验、诀窍,还包括组织管理方式、管理者才能);同时,通过知识挖掘工具从外部获取关于市场、顾客的知识并消化吸收。在企业所拥有的有现实意义的、与用户和实用相关的知识的基础上,把其拥有的知识和能力注入特定的有使用价值的产品和服务之中,通过销售此产品或提供此服务来获利,使企业价值增值。

这四个价值增值过程显然都跨越了产品和市场,即跨越了ERP和CRM两个系统。同时,正是这四个体系之间的物流、信息流、知识流的交流把ERP和CRM紧密联系起来。这四个价值体系的整体性要求ERP和CRM之间的交流必须是通畅无阻的,并且可以相互扭转。

(五)ERP和CRM在功能上存在局限性是它们一体化的根本原因。ERP、CRM在新经济和新技术下各自存在着局限性。企业运行是连续的,而且越连贯其工作效率越高,对市场的反应就越快,就越能适应市场的需要。单独使用ERP或者CRM系统都会阻碍企业运行的连贯性和对市场、客户需求的反应速度。单独使用ERP,没有顺畅的营销、销售和服务支持网络,无法以企业现有的资源实时响应客户需求;单独使用CRM,则缺乏来自企业后台的动态信息,无法实时更新,使业务层、数据流方面存在断层,客户交易信息很难做到实时响应。因此,ERP和CRM系统必须进行一体化。只有两者实现全面的集成,才能使市场和客户信息、订单信息、产品和服务的反馈信息通过系统的处理分析,及时地传递给ERP系统和企业设计部门,使ERP系统实现理想的订单生产模式,迅速满足客户个性化的需求。同时,ERP系统中产生的产品信息、生产进度、库存情况和财务结算信息可以及时地传递到CRM系统中,为客户提供整个交易过程中全程跟踪服务,提高客户满意度。

三、ERP与CRM一体化要点

(一)一体化的要点。在考虑对ERP和CRM一体化的时候,要仔细分析这两个系统中功能重叠的模块,从组织结构、业务流程、技术等方面策划出一体化方案。要抓住一体化的要害,分清主次,根据企业支持的技术标准和平台,进行适当的整合。

(二)一体化的边界。提到ERP与CRM系统的一体化,人们很自然地会认为两者整合的内容越多越好,最好是实现实时的无缝一体化,但实际上不是这样的。例如,潜在客户信息对于销售来说非常重要,需要集中管理,而且销售经理要查看销售人员是否按照规定定期拜访了这些潜在客户,这属于营销范围的业务,需要用CRM进行管理,对于生产计划、物流配送则不构成影响,也就是说,ERP系统中只保存交易客户信息就足够了。反过来,对于成交客户来说,配送地点是ERP系统中需要的,而对于营销管理,这就不一定很重要。所以,ERP与CRM的一体化应该从企业的实际一体化需求出发,实施相应层次的一体化,不是一体化的内容越多越好,也不是所有的集成都需要实时,而是要因地制宜、物尽其用,以达到有用信息有效地传递。

(三)一体化后的优化。在实施ERP和CRM的一体化时,要考虑到一体化后的系统的可扩展性。一体化后的系统要具备良好的开放性,能够再与其他系统进行整合。例如,与供应链管理SCM的一体化,保证CRM和ERP在网络环境下的流程畅通,有助于提高客户满意度;在电子商务平台的一体化,以适应企业网络化、虚拟化的要求。总之,不要认为ERP和CRM系统一体化是一劳永逸的事情,要知道科技在不断进步、需求在不断变化,系统一体化后只有不断优化才能跟上潮流,使企业在竞争中立于不败之地。

四、结论

从前面的论述中我们可知,ERP主要侧重于企业的后台系统,CRM则侧重于前台系统。若把ERP和CRM进行一体化整合,则突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间的信息交流的组织边界,建立起企业的网络营销模式,真正解决企业供应链中的下游管理,将客户、经销商、企业销售全部整合到一起,实现企业个性化需求的快速响应,同时也有助于企业打通营销体系中的中间环节,实行新的扁平化营销体系。企业一般是在ERP的基础上将CRM整合进来,形成扩展的ERP。

在市场和技术高度发展的今天,ERP与CRM两者只有进行一体化,才能对企业内外部资源进行最优配置,形成无缝的封闭系统,才能有效安排企业的产、供、销活动,提高物流、资金流和信息流的运作效率,从而提升企业的核心竞争力。ERP和CRM系统的一体化是强强联合,它们为企业在新时代的发展提供新的机遇

参考文献

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