浅谈旅行社在经营过程中的情感营销

刘庆

[摘要]本文介绍了情感营销的内涵,分析了旅行社实施情感营销的必要性,对旅行社在经营过程中应从哪些方面做好情感营销提出了几点建议。

[关键词]旅行社 情感营销 经营管理

旅行社发展进入了平稳发展的成熟阶段,如何在竞争激烈的市场形成自己的优势,吸引游客,成为了旅行社经营中的首要问题,研究实施合适的营销手段在此时则显得十分必要。

一、何为情感营销

所谓情感营销,是指通过心理的沟通和情感的交流,赢得消费者的信赖和偏爱,进而扩大市场份额,取得竞争优势的一种营销方式。情感营销的核心是站在客户的立场上考虑问题,密切关注客户的需求,向客户提供他们真正满意的产品和服务。目前在国内的旅游业发展中,运用情感手段,成功促销旅游产品的例子还是不少的。焦作旅游实现跨越式大发展,它推行的情感营销起了重要的作用。焦作刚开始推介旅游时,很多人表示怀疑:焦作是煤矿城市,宣传的哪些旅游景点是真的?面对质疑,焦作开始了广泛的宣传,在焦作、在河南,焦作更是打出了“焦作人游焦作”、“河南人游焦作”的口号。焦作旅游推介最成功的当属情感营销,每年元旦前,焦作旅游局都要给旅行社邮寄贺年卡;春节前,焦作旅游局领导班子、景点景区负责人组团,带着礼品走访慰问给予支持的客源地旅行社,这使得各地旅行社很受鼓舞,发送游客量连年大增。对来焦作旅游的专列,焦作旅游局在车站举行隆重欢迎仪式,红地毯、军乐队、摄影摄像,游客们很受感动,直夸焦作人“情义重、暖人心”。

二、旅行社实施情感营销的必要性

美国推销大王乔·坎多尔福曾说过:“推销工作98%是感情工作,2%是对产品的了解”。从这一角度来说,情感推动着营销活动,没有情感的营销不是真正的营销,顾客所希望的不单单是产品,还有企业的态度、服务和感情。旅行社的产品,不用于一般的产品,通常很多厂家的产品一旦进入商店,就打上了定性的商品铬印,无法改变。 而旅游产品十分特殊,它有个性活、动态、不断变化的特点,产品的使用者游客因为个人的情绪、文化水平、生活背景、经历、气质、信仰、认知能力等等的不同,得出的旅游感受完全不同。在旅游过程中的情感体验成为他们判断产品质量的重要依据,作为旅行社不能为生意而生意,旅游业务说到底就是做人的工作,做旅游产品就是从事人品的研究和定量分析,不能忽略情感投入在旅游活动中的支配、主导地位。

三、旅行社应从以下方面做好情感营销

在旅行社经营中,产品的开发、促销、接待和质量管理是主要的业务工作,情感营销应注意贯穿其中,才能更好的为企业经营管理服务。

(一)开发产品

旅游产品的生产和销售过程,就是旅游企业员工和顾客面对面交流的过程。在开发设计产品的时候,旅行社工作人员应该站在游客的立场上,以消费者接受不接受、喜欢不喜欢、满意不满意作为产品设计和开发的准则,融入了企业对旅游消费者的一片深情和爱心,充分体现以旅游消费者为核心的现代市场营销观念,进而有利于赢得了消费者的信赖和忠诚。旅行社也应由一般产品开发到情感产品开发,这是市场供求关系变化和竞争的必然结果,也是企业市场营销质的飞跃。亲情、友情和爱情是三大永恒的情感主题,在旅游产品同质化严重的今天,仅给游客朋友带来视觉上的享受是远远不够的。旅游者在选择旅游产品的时候,如果该产品能激起其情感上的人工,产品被选择的机会就越大,反之,被选择的可能性就会很小。例如在开发探亲游产品的时候,注意选择有历史纪念意义的景点,提供家乡风味浓郁的餐饮,下榻老牌酒店等,使游客可以获得情感上的“超值享受”,这样的产品能突现属于自己的个性和特色,其高品质的旅游体验将吸引更多的游客购买消费。

(二)定价促销

据调查,旅游者在选择线路时情感因素占80 左右,而智力因素只占20 。因此,细致精确地对游客的情感指向进行分析是科学有效地营销的一个前提。伴随着情感产品的出现,要实现企业的价格策略,定出的产品价格同样需要广大消费者的理解、认同,同样需要与广大顾客的感情沟通。于是,情感价格便应运而生。比如在推出韩国济州岛浪漫八日游这样一个线路的时候,其报价不再应按照以往单人报价的方式出现,而是提出两人浪漫同游的报价,使得情侣们从一接触旅游产品的时候,就已经能感受到这个产品对自己爱情的呵护和关怀,增强他们的消费信心。在情感营销中,促俏对情感的依赖是最直接、最明显,程度也是最高的。如今,在市场上要让消费者接受你的产品,首先要使其接受你的情感,否则,便会遭到无情的拒绝。正因为如此,运用真诚的情感征服消费者,进而扩大产品销售,是买方市场的客观要求,是企业促销策略的必然选择。时下,不少旅行社为了吸引游客朋友,其送礼促销各出奇招。紧紧扣住消费者的情感兴奋点,引起他们强烈的感情共鸣,在情感力的驱动下,消费者接受你的产品,便是水到渠成之事了。

(三)热诚待客

在现今市场经济激烈竞争中,产品的服务显得越来越重要,许多企业在销售产品的同时,更加注重提高服务水平,扩展服务领域。旅行社推出的产品,具有无形性、差异性、不可分离性、不可储存性等特征,就决定了在营销中更应注意树立服务的质量形象,更要注重人们的口碑和企业的信誉度,更要注意在服务过程中加强与消费者的沟通,不断深入研究和理解顾客的需求,逐渐扩展服务领域,进一步提高服务水平,使服务营销向规范化、科学化的目标迈进。“不让每一位游客受委屈”,这是焦作旅游行业的口号。2001年3月15日,焦作旅游局、各景点景区、餐饮企业在广场公开承诺,“不让每一位游客受委屈”,能够做到这一点的工作人员在巨大横幅上签名,接受游客监督。焦作还针对游客国度不同、区域不同、民族不同,推出适合当地风俗的服务。对残疾人等一些特殊群体,个性化、人性化服务。自1999年起,焦作下发的旅游行业规范服务文件就有42个。我们旅行社在做接待业务时,应平等的对待每一位游客,提供热忱真挚的服务,认真提取他们的意见并努力改进,在每一次的交流中,进一步加深与游客的情感,巩固与客户的稳定关系。

(四)管理员工

在进行产品营销中,员工们是直接与顾客接触的第一人。旅行社的业务人员、导游,都是与游客直接面对的员工,是否能吸引游客、留住游客,他们起着至关重要的作用。旅行社应该注重对员工的培养,实施以人为中心、以人为目的的管理理念,在内部营造尊重人、依靠人、发展人、为了人的良好气氛。做好员工的培训工作,给与员工表现的舞台,提供员工全面发展的机会,让他们成为高素质和对旅行社忠诚的坚实队伍。这样他们才会更全心全意地去为游客们服务。如果导游在带团过程中,在每一个环节都注入自己的情感,以饱满热情的态度迎接每一位游客朋友,旅游者自然就会对导游产生情感偏向,喜欢这一趟行程,进而喜欢这个旅行社,积极向身边的朋友推荐这个旅行社的产品。

参考文献

[1]崔红红,孙厚琴。浅谈旅游目的地的情感营销。旅游论坛 2009年2月第2卷第1期

[2]李蕊霞。浅谈中国酒店在经营过程中的情感营销。科技情报开发与经济。2009年第l9卷第l8期