如何建立良好的护患关系

张淑华　张翠贤　玉翠　霍秀萍　张丽丹

[摘要] 探讨如何建立良好的护患关系，采用了三个方面改善护患关系的措施：重视患者的接待；称谓是沟通护患关系的桥梁；要运用同理心促进护患关系。

[关键词] 护患关系；称谓；同理心

[中图分类号] R47 [文献标识码]C [文章编号]1673-7210（2009）05（a）-127－０2

近年来，随着人们的健康意识和法律意识普遍提高，患者的注意力不仅局限于一般的医疗技术水平，还要求高度关切的照顾，即提高充满温情的服务[1]。护患关系模式也从单向主动、被动性转向双向共同参与型，这种新型的护患关系模式置护士与患者于同等地位，要求护士在提供服务的同时，必须尊重患者，平等的对待患者，护患关系始终贯穿在医疗护理的整个过程中，因此，护患关系是医疗的保障，是吸引患者的主要因素。要建立良好的护患关系必须做到以下几点：

1 重视患者的接待

重视患者的接待是搞好护患关系的第一环节，患者带着病痛来到医院，首先映入眼帘的是病区，等待的是各种检查、治疗，患者往往表现为忧虑、恐惧、担心、怀疑等复杂心情，而首先接触的人是护士，第一印象与首因效应告诉我们，护患关系从这时建立起来了，那么护士怎样才能消除患者的复杂心情，给患者留下良好的第一印象呢？这要求护士热情接待患者，态度和蔼可亲，尊重患者，平等待患，介绍病区的环境。了解病情时，对患者的述说应认真倾听，倾听是解开患者心结的密码，与患者交谈时，做到认真听，不予以解释，耐心倾听对方在讲什么，并理解对方的非语言行为所表达的信息。眼睛是心灵的窗户，护士可通过眼睛注视和肢体语言表达对患者的关注程度，只有把所有的注意力聚集在患者身上，才能对来自患者的声音方向、特点和隐藏的变化趋势保持敏感[2]。信任是护患关系的重要内容，也是患者授权护士新型护理工作的先决条件，更是护患沟通的前提，充实的专业知识是获得信任的关键；尊重患者（家属）人格，为患者提供优质服务，即护士的守则、说话同情达理、随叫随到、认真负责等，给患者以一贯的感觉，加深其对护士的信任印象，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对患者的病情表示重视，尊重患者的职业、文化背景、发病经历、信仰、隐私及行为的表达方式，也就是讲在护理中注意患者的差异，因人施护，加强心理护理。对危重患者的处理要迅速抢救，技术要得心应手，这样才能使患者和家属产生一种安全及信任感，为建立护患合作交往和今后的护理工作顺利进行，奠定一个良好的基础。

2 称谓是沟通护患关系的桥梁

合适而亲昵的称谓是沟通护患之间情感的桥梁。对医护人员来说，与患者交谈的技巧与语言艺术是改善医患护患关系、提高防治效果、减少医疗纠纷等不可缺少的一项基本功[3]。对35岁以上住院患者接触交谈时均使用尊称，护理部组织举办各种培训班，学习医学伦理学、医学心理学、人际关系学等有关课程，探讨如何进行人际交往及与患者交流思想、沟通情感的方法、技巧和语言艺术。建立护士帮带制度，经常考核，评估护士在患者心中的形象。并把“人性化尊称制度”制定在医院的《服务规范》中，将文明规范用语与个人的绩效挂钩，考核结果直接影响到护士的专业晋级及各种评比。实施后，患者普遍反映住院期间能受到护士的尊重，精神上得到了满足，心情舒畅，增强了治疗疾病的信心，康复较快，对护士的信任度明显提高，患者随时会对护士敞开心扉，倾吐心中的烦恼与喜悦，护患关系十分融洽。

3 要运用同理心促进护患关系

在临床工作中，护患关系是一种人际关系，但不同于一般人际关系，是帮助者、被帮助者之间的关系。在护患交流中运用同理心，护理人员能了解患者的情绪和感受，达到情感上的共鸣，使患者从根本上体会到人文关怀。同理心是指进入并了解对方的内心世界，并将了解的内容传达给对方的一种能力，它是沟通和心理辅导技巧中最重要的一个环节[4]。所谓同理，是指将心比心，感觉他人的情绪及感受，并能正确了解以及不加任何评论地将这种了解传达给对方，同理是与生俱来的一种人格特质，它可以通过后天培训、加强认知结构及行为表现，从而使同理成为人际沟通的技巧[5]，同理心包括道德上、情感上、认知上、行为上的同理心4个组成部分[6]。关怀患者，站在患者角度来开展护理工作，正是应用同理心的核心所在。同理心并非同情心，同情是对他人的关心、担忧和怜悯，是主观及情绪的一部分，应降至最低，而同理心则是客观专业的部分，可促进护理人员与患者之间的治疗性人际关系的建立，同理心的同义词组是沟通理解，理解者的感受是护理工作的重要组成部分，运用同理心会将心比心感受他人的情绪和感受，会站在对方的立场上思考问题，使患者被理解的需要得到满足，并使他又感受到自身的价值，有助于他们开始决定理解自己和改变现在的处境，使心理护理变得得心应手，护患关系得以建立和维持，表达同理心反应时既要有效地表达适当的热情，又要确定这些表达足以使对方理解和接受。同理心表达目的是让对方感受被理解和被关怀，应注意对方的反应，或用其他方式表达，是否想进一步和你交谈。对方还有几种方式让你明白，大部分直率的患者直接说“不，那不是我的感受，我的感受是……”另一部分人则不再向你袒露胸襟，此时，你可以委婉询问对方：“你说的是这个意思吗？”“我理解得对吗？”这些都能验证你的同理心应用是否成功。

4 小结

提高护理质量，改善护患关系是现代化护理工作中一项重要任务。提高护士自身素质，必须提高护士的工作能力、自身修养，从语言美、行为美等方面提高自己，是建立良好护患关系的关键。

[参考文献]

[1]高娜,李美霞.重视护理和患者满意度提高护理质量[J].中国护理管理,2004,4(6):56-57．

[2]裴显俊.对出院患者满意度的调查分析与对策[J].中华医院管理杂志,1997,13(1):46-47．

[3]赵振华,柴文凤.医患交谈技巧与语言艺术[J].中国医学伦理学,2002,(4):157．

[4]莫孙淑冰,廖进芳,刘均娥.与病人沟通的重要技巧—同感心[J].中华护理杂志,2004,39(5):396-397．

[5]侯文红,高娜.同理心应用于临床护理工作中研究进展[J].护理研究,2005,19(9):1700-1701．

[6]魏源.同理心心理咨询与治疗关系中的特质概念[J].中国临床康复,2004,25(9):81-82．

（收稿日期：2008-12-10）