浅谈电大开放教育招生中的人性化服务

林海云

[摘要] 生源是一个学校的生命线,招生工作的好坏直接影响到学校的生存与发展。文章通过对开放教育招生中人性化服务的内涵、招生中如何做好人性化服务工作及如何提高招生中人性化服务水平的分析,强调了人性化服务在开放教育招生中的重要性。

[关键词] 开放教育 招生 人性化服务

众所周知,生源是一个学校的生命线,招生工作的好坏直接影响到学校的生存与发展。目前,在成人教育办学点如林,成人教育招生日趋激烈,生源日益减少的困境下,电大的开放教育招生形势越来越严峻。要想在激烈的竞争环境中获得优势,就必须重视开放教育招生工作的创新,特别是做好招生的服务工作。随着信息技术的发展,现代远程教育的招生竞争在某种程度上往往是服务的竞争,只有在电大开放教育招生中提供优质的服务、人性化的服务,才能吸引并感动学员,使他们最终能选择电大。如何在电大招生工作中做好人性化服务,是摆在我们面前的一个重要课题。

一、开放教育招生工作中人性化服务的内涵

何为人性化服务?人性化服务是依照人普遍的共同本质,提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。电大开放教育招工生中的人性化服务,就是招生工作人员将“以人为本”的理念贯穿于招生工作的始终,坚持学生利益至上,热情地为学生服务,不能仅停留在平时招生咨询工作中的微笑多一点,态度好一点,而要更主要的是关注学生的需求,主动为学生提供需要,主动为学生解决最现实、最迫切的问题,为学生提供卓越的服务,用设置的符合学生需求的专业和热诚的服务态度去感动学生,让学生能选择我们电大就学,并以此来影响周围更多的人,以赢得更多的生源。

二、如何做好开放教育招生工作人性化服务工作

1.转变观念,树立人性化服务理念

广播电视大学作为实施现代远程教育的主力军,开展“人才培养模式改革和开放教育试点”项目以来,招生一度十分火爆。因为开放教育不仅为更多的求学者提供了接受高等教育的机会,而且还利用现代远程教育的优势,提供全程的教学支持服务。很多人都认为,开放教育是非常适合成人学习的形式,所以以往招生多为坐等,都是学生自己找上门来,学校没有过多的考虑学员的各方面需求。但随着现代远程教育的迅猛发展,多所高校加入远程教育的行列,广播电视大学开放教育招生竞争优势明显降低。如果还是停留在老一套招生办法,坐等学生的到来,那广播电视大学将会在激烈的竞争中被淘汰。因此,现在招生不是等学生上门,而是要我们主动上门招生,主动为学员服务,想学员所想,急学员所急。必须树立“心系天下求学人”的服务理念,为广大求学者提供最优质的服务,如“贴心服务”、“一站式服务”、“24小时服务”、“365天服务”,等等。通过人性化的服务来打动每位求学者,使他们在众多的选择中最终选择我们电大。

2.抓好落实,将开放教育招生各环节中的人性化服务措施落实到位

(1)招生宣传环节。教育招生工作中的宣传工作至关重要,直接关系到生源问题,必须做好做实。开放教育招生由于其强调规范招生,得到了学生和家长的信任,以及社会的普遍认可。因此,必须严禁虚假宣传,杜绝违规招生,以树立和保持良好的电大形象。在每季度的招生宣传中,要严格按照上级有关招生规定,通过各种媒体、多种广告的形式进行全方位的宣传,实事求是地宣传学校的办学优势和办学特色,宣传专业的设置、招生名额和学制,宣传灵活的教学和学习模式,等等,抓住重点,突出特色,切实做好宣传工作,以吸引广大的求学者来报名。绝不能用一些欺骗的伎俩,来迷糊求学者,使他们上当受骗。如有些学校经常会做这样的广告:“入学百分百毕业”,“一年包毕业”等。这种以违规宣传、虚假承诺等手段来欺骗学员上当,严重损害了学生的利益,也严重损害了学校的信誉,这样的结果只能取得十分短暂的效果,对于学习的发展是适得其反。正确做好招生宣传,是人性化服务一种最基本体现。

(2)报名前的咨询服务环节。咨询服务是招生工作中最重要的环节,也是学校招生工作的窗口。咨询服务中人性化服务具体体现在以下三个方面:

第一,招生办公室的布置。办公室的环境要洁静,布置要井然有序,让学员一踏进办公室就感到一种舒适感。同时,办公室布置要讲究色彩的和谐,陈设的别致,空间的适度,让学员有一种家的温馨和亲近感,如窗台上放几盆花,茶几上摆上一盘糖果,几份招生简章和几张报纸,旁边摆放几把坐着舒适的椅子。学员一进来就可坐在椅子上看看招生简章,陪同人员可看看报纸,小朋友可拿一些糖果吃,让咨询活动在轻松愉快的氛围中进行。

第二,招生工作人员的热情服务。当学员进来报名咨询时,招生老师穿着一身整洁的工作服,起身微笑着礼貌迎接,热切地招呼,说声“您好!”“请坐!”并端上一杯茶,顿时让学员感到一种亲切和信赖。接下来,坐着认真耐心地聆听着每位咨询者的各种问题,并做好详细记录,设身处地不厌其烦地耐心解答他们的问题,直到他们的疑虑打消。

第三,远程接待中的卓越服务。“远程接待”是使用电话、邮件、网络、信函等非面对面的形式,向咨询者提供信息和帮助的一种服务方式。随着信息技术的发展,远程接待已成为电大开放教育招生工作中宣传、咨询的主要手段。在招生高峰期,远程接待的工作量是很大的。招生工作人员对每个咨询电话都必须耐心聆听,细心解答,同时要做好电话记录,比如说联系方式、专业需求等。过后要对记录的情况进行分析,并定期进行跟踪,争取留住每位前来咨询的求学者。还有在线咨询、邮件等有关招生的问题很多,都要在第一时间给予准确回复。

(3)报名后的后续服务环节。报名后的后续服务同样很重要。如入学测试、录取工作、缴费注册等服务要是没做好,学员仍然容易放弃选择电大,最后没能成为电大学生,这样也会影响其他有选择电大倾向的求学者以及今后招生工作地开展。所以一定要做好学员报名后的各项服务工作。主要注意以下几方面:

第一,入学测试环节中的真诚服务。入学测试前要将复习资料事先装订好,学员报名后即可领取资料做好复习工作。等测试时间确定好后,提前一个星期打电话通知每位学员,并向学员强调考试需带的东西及做好复习迎考的准备。测试前一天要发短信提醒学员考试时间,以免学员忘记了错过考试的机会,并写上几句温馨的祝福。这样学员一般就不会无故缺考,会更认真地参加测试。

第二,录取工作中的及时服务。学员报名考试后最关心的问题是能否被学校录取,成为心目中理想学校的学子。所以当入学考试后,要在最短的时间内出示录取结果,并公布在网站上,招生工作人员要第一时间通知每位学员,是否已被录取。还有录取通知书是学生入学的凭证,对学生来说非常重要,要在第一时间快速准确地寄给或送达每位录取者的手里。这样及时的服务会让学员非常的满意。

第三,注册缴费中的贴心服务。开放教育新生录取后,学员要缴费注册,有些学员会因经济问题一下子不能交清学费。我们招生工作人员要多和学员交流,多了解学员的家庭情况,在了解实际情况后,建议有困难学员向学校申请分期付款,帮助他们顺利地缴费注册。

3.不断创新,努力提高开放教育招生的人性化服务水平

招生工作中服务的重要性不容置疑,服务的要求更是千变万化。如何适应新时期开放教育招生形势的需要,必须要大力创新服务工作,不断提高服务水平和质量。

(1)加强培训工作,提高招生工作人员的人性化服务能力。虽然,对招生服务工作中的每一个环节,每一个细节,怎样去体现人性化服务,都有明确的统一和要求。如来电以后如何去接听?面对众多学员咨询如何去解答?电话回访时应如何自我介绍?等等,但许多招生工作人员在实践操作中还是有很多疏漏,存在动作不规范或不到位等现象,难以让求学者满意,影响了招生工作地质量。因此,必须加强培训工作,提高工作人员的服务操作能力。如奥鹏举办的“百名店长”培训活动,很好地提升了招生工作人员的整体素质。以后电大也要多举办一些培训工作,提升招生工作人员的人性化服务水平。

(2)优化服务流程,增强招生服务工作效率。对招生工作来说,服务就是满足学生需求,就是为学生提供最大的便利。从一定意义上来讲,服务就是把最复杂、最繁琐、最麻烦、最专业和最容易出错的工作揽过来,由我们自己处理,提供给学生是简单便利的学习服务。报读开放教育的一般都是在职人员,工作繁忙。我们应从报名——录取——注册等环节为学员提供一揽式远程服务。如报名采取在线报名,测试采取随时机考,注册缴费采取网上缴费。大大优化各种流程,方便学员。还有如入学资格审核,电大开放教育报名要让学员交三次学历证书原件,第一次是报名初审用,第二次是省电大复审用,第三次是中央电大终审用,给学员带来很大的不便。而网院采取的是对报名资料原件扫描,由平台上传,高校进行审核,学员只要报名时带一下学历证书原件就可以了。因此,开放教育招生工作中的有些服务流程必须得改进,才能适应我们的学员。

(3)提升服务能力,树立良好的口碑。所谓服务能力,就是让学生满意的能力,就是让学生能够得到看得见、摸得着、感受得到实实在在对他们有用的东西。服务能力至少可以划分为四个不同的范畴:①为学生提供适用的学习资源;②为学生提供便捷的学习环境;③为学生提供一站式咨询服务;④为学生提供执行监督反馈体系。今后,在远程教育领域,随着外资的进入,各类远程教育机构一定是与狼共舞、同台竞技,生源的竞争将是一场持久战。在招生工作中,我们必须要用温柔的笑脸、温馨的服务、温暖的关怀,才能赢得更多的学员。当然,仅仅做到这一点还不够,还要拼内功,拼服务能力。以我们学校为例,每季开放教育新生中,30%以上是通过老生或熟人推荐,可见,服务能力的高低将最终体现在学生的口碑上。

总之,招生工作中的人性化服务是一项长期积累的过程,我们必须自始至终坚持“以学生为本”的服务理念,踏实做好各项工作,努力创设一个良好的招生环境,全心全意为学生服务,不失时机地抓好各个环节,才能在当前的招生竞争中立于不败之地。

参考文献:

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