绩效技术操作模型的人性化改进建议

马瑞娜　张龙革

【摘要】绩效技术自产生以来具有人文精神，但是绩效技术运用模型中却缺乏伦理道德因素和对人的关怀，导致实践人员对绩效技术的把握中忽视了人性的重要性，不能充分发挥绩效技术的作用。因此，针对绩效技术的实践操作模型提出一些改进策略，最大化绩效技术的价值。

【关键词】人性；人性化； 绩效技术；操作模型

【中图分类号】G40-057 【文献标识码】A 【论文编号】1009—8097（2009）06—0062—03

引言

绩效技术是企业改进绩效，获取高收益的主要手段[1]。在企业的运作当中，看似采用了绩效技术，但并未领略绩效技术的精髓，没有使绩效技术发挥应有的作用，即使一些企业能意识到绩效技术的有效性，但是由于操作人员水平有限，也未能驾驭绩效技术，这与绩效技术的理论研究密切相关，只有理论达到指导实践的高度，才能开发完善的模型指导实践人员工作。企业中运用绩效技术的人员并不一定是绩效技术专家，所以这些人员一般是参考已存在的操作模型，来指导自己实践，但是现行绩效技术操作模型（以罗森伯格（M．Rosenberg）的绩效技术过程模型为代表）对人的关注不够，缺少伦理道德的关注，不够人性化。笔者认为，这是制约绩效技术实践人员充分发挥绩效技术作用的重要因素，人是绩效技术的出发点，也是绩效技术的核心。因此，在该模型中加入人性因素，充分体现绩效技术的人文精神具有理论意义和实践意义。

一 人性化的理解

1 人性

人性，指人的本性。人性有两种含义[2]，一种含义是作为中性词，在中国文化中，对人的本性，有人性本善论的观点，以儒家孟子为代表，也有人性本恶论的观点，以儒家荀子为代表；另一种含义是指作为人应有的正面、积极的品性，比如慈爱、善良，类似于英文中的Humanity。通常所说的人性，以后一种涵义居多。

由此可见，人性确实是一个很古老的话题，孔孟对人性各有理解和定位，在我们这个年代对人性的诠释也有时代的印记和领域的限制。笔者探讨人性的目的是为了更好地解释、激发、引导、组织人类行为，于此，笔者对人性加以本土的理解和界定。人性就是从根本上决定并解释人类行为的固有天性和属性，是智慧和目的的统一体，运用自身智慧以实现自身目的。人性可以看作人的天性的一个大系统，包括自然属性、社会属性、精神属性三个子系统[3]，人性系统包含的各种因素是相互影响、相互制约、相互贯通的，其中任何一种因素发生变化，都会引起其他因素发生相应变化。人性系统整体具有客观性、整体性、开放性、动态性等特征。

2 人性化

人性化是以人为根本，以人为中心和尺度，满足人的生理和心理需求，满足人的物质和精神需要，突出人的地位和作用，把人的因素提到主动性的位置，充分地发挥人的因素的决定性作用。尊重人的本性，满足人的合理需求，激发人的热情，调动人的积极性，发挥人的创造性。人性化的特点就是尊重人、信任人、爱护人、激励人[4]。人性化可归结为人本思想为基本，人道主义为准则，重视人性需求，尊重人格尊严，承认人性价值，开发人的潜能[5]。

二 绩效技术的人性化因素解析

James A．Pershing[6]将绩效技术描述为：人类绩效技术是通过设计与开发有效的干预措施提升结果导向的、综合的、系统的组织效率的研究和伦理实践。

由以上定义可以看出，绩效技术方法关注功利价值，但也并不忽略人文精神，布莱斯欧（D.M.Brethower）强调，绩效技术是一项帮助组织和个人双赢的技术[7]。绩效技术使组织目标与个人的绩效紧密联系，使企业获得社会效益和经济效益，同时也帮助个人学习如何有效的工作，如何在未来面对挑战，有效地工作。绩效技术确保企业中充分发挥“人”的因素，企业的各项工作只有通过人才能有效运行。绩效技术通过改进个人的工作来提高企业的效益，通过创造支持高绩效的组织环境来帮助个人提高工作成效。由此可见，这是一项同时帮助组织和个人的双赢技术。

绩效技术的人性化体现在绩效技术通过提高人的绩效来提高组织的绩效，提高人的绩效并不是唯一目的，也并非为了达到目的不惜一切，而是要以人为根本，从人的需要出发。提高人的绩效也要尊重人格尊严，力求促进人的自我提高，重要的是挖掘人的潜能，使人自我价值实现的需要得到满足，激发人主动积极提高能力的兴致，而非为提高组织的绩效被迫奋力提高自己的绩效。

绩效技术的目标是提高个人和组织的绩效，追求该目标的同时，绩效技术工作者认证法规规定：“为客户，顾客和全球环境增加价值的原则；与客户合作，并且是一位诚实可信的策略合作者；以正直的态度实践，诚实可靠的对待客户、同事以及其他人；为客户保密，避免利益冲突”（国际绩效改进协会International Society for Performance Improvement，Certified Performance Technologist，2002），使绩效技术的人性化因素充分体现。人性化中有一个重要准则是人道主义，人道主义即人在同类群体中的生存之道，人对同类族群产生关怀、合作、协助等自发性行为[8]。这使两者的精神不谋而合，也正基于此，才可能将人性化因素注入到绩效技术工作中。不可否认，绩效技术注重功利价值，会使一些人走入极端，为达到高绩效而违背人道主义。诸如三鹿奶粉事件为追求高效益，造成无法弥补的损失，缺乏伦理道德，缺乏基本的人道主义，必然会使绩效技术成为损害组织利益的工具，盲目追求高绩效并不是绩效技术应有的精神，必须符合人性化要求才能创造真正的价值。企业只有意识到绩效技术的伦理道德精神才能发挥更人性化的作用。

三 现行绩效技术模型分析

1 现行绩效技术模型过程分析

目前指导绩效技术人员中的操作模型以罗森伯格的人类绩效技术实践操作模型为主（如图1）。该模型由绩效分析，原因分析，干预选择，实施管理，结果评估五个主要环节组成。其中绩效分析以顾客需求为导向，参照组织目标、任务和使命，确定绩效需求状态，然后分析实际绩效状态，将两者进行对比，进而确定实际状态与需求状态之间的差距。差距明确以后并不急于采取干预措施，而是进行深度分析，找出能弥补该差距的原因，包括影响现有绩效的因素和达到目标绩效所要满足的条件等。针对具体原因，选择有效的干预措施。在实施过程中进行管理，消除或减小阻力。最后对干预措施的结果进行评估，这个过程结合具体工作、组织目标要求和环境因素，测评采取干预措施后的绩效状态，之后再对比新的绩效状态与绩效目标，依据对比结果采取相应措施。

2 现行绩效技术模型缺乏因素的解析

在这过程中我们鲜见对员工自身发展和状况的关注与伦理道德的影子。员工自身状态，比如情绪等各个非智力因素都会对绩效产生很大影响，试想如果人存在焦虑、害怕等情绪，工作会怎样？人们都希望保持良好的情绪，得到承认和赞许，得到别人的关怀。

确定目标绩效状态、选择干预措施、实施管理、对结果的评估这些环节都不能缺少对伦理道德因素的考虑，伦理道德是最基本的要求，鉴于一些企业组织在实际运作中忽视了这个要求，为了利润最大化而选择一些违反道德的措施，结果出现不利于社会的现象，危害到人的生命和社会稳定，虽然以顾客需求为导向确定目标绩效，但是在实际运作当中采取危害顾客的措施即是非人性化的行为。因此，在作为指导的绩效技术操作模型中应当明确伦理道德因素的重要性，有必要在模型中体现出来，引起企业组织的高度重视。

四 对现行模型的改进建议

基于上文对绩效应用模型的分析，在该模型中应该突现伦理道德的影子，实现人性化的应用，本文提出了一些对现行应用模型的改进建议。

1 完善绩效分析工作

绩效分析要确定目标、分析现状、听取意见[9]。依据客户需求、组织发展战略、任务和目标来确定期望的绩效状态，这个过程要有伦理道德监控，尽可能广泛听取意见，包括各部门中高层领导和员工的意见，以保证确定的绩效状态可以达到，符合实际情况，不损害社会利益，不危害人类和其他企业组织，实现公平竞争。

确定的绩效状态要包含组织绩效、团体绩效和员工的个体绩效三方面的提升。组织绩效的提升是企业运用绩效技术的最终目标，它指明了员工与各部门的工作方向，团体绩效的提升是组织绩效提升的阶段性成果。企业组织作为一个有机运作的系统，目的是获取最大的利润，提高市场竞争力，组织绩效的提升是其实现该目的的根本途径。各个团体作为该系统的组成元素，可以称其为组织系统的子系统[10]，团体的目标是组织目标的子目标，因此，团体绩效的提升是实现组织绩效提升的子阶段。员工绩效的提升是组织绩效提升的根本内容。企业组织这个系统最基本的组成元素终归是活的人，即员工，组织绩效的提升最终要通过员工绩效的提升实现。为员工制定发展目标，提高员工的积极主动性，激发他们的创新精神，从而在本职工作中尽可能发挥才能与潜能。

2 深化原因分析工作

更加深入地进行原因分析，加入对员工的关怀。要达到预期的绩效状态，应当考虑对员工的关怀程度。在竞争激烈的企业组织中，员工因自身的心理、生理、现实生活状态等面临各种压力，导致情绪不佳，从而出现工作业绩不良的情况，影响绩效。包括要分析影响员工绩效的认知原因和情感等非智力因素。

认知原因包括记忆、迁移和元认知能力等。员工为了完成工作任务，有时候会需要学习一些新知识或技能。企业为员工提供的学习机会在一定程度上影响到员工的绩效，员工学习时对新知识的记忆、迁移和元认知都会影响到所学内容在以后工作中的运用。非智力以及其他方面的原因对工作绩效的影响更大，员工的工作热情、态度、情绪、生理状况等因素制约着员工的总体工作状态，从而投射于绩效。

3 充实并检验干预措施

针对上述原因分析，加入对员工关怀的干预措施。既然员工的身心状态在很大程度上影响到个人和组织的绩效，企业组织或相关部门应对员工给予更多关怀，适时为他们提供恰当的工作帮助，并予以指导、开导，定期或不定期举行解压教育，配备心理咨询。让员工充分体会到企业对他们的关怀，产生温暖感，员工会对企业更加忠诚和负责。

对选择的所有干预措施都要进行道德审核，不能为了提升绩效而采取危害社会和他人利益或健康的干预措施。防止产生危害他人健康、利益或者社会安全稳定的结果，要采取釜底抽薪的方法，即从根源上杜绝违背人性化的行为，因此选择干预措施就要通过伦理道德的审核。

4 监督实施管理过程和结果评估工作

以伦理和道德的规范审视实施管理的过程和采取干预措施完成后的结果评估工作，使整个绩效改进过程都在伦理道德的规范之下，促进对待员工、顾客和社会人性化。企业追求高利润的脚步永无止境，往往政策的制定得不到切实的贯彻与企业中执行人员的私心是分不开的。因此，完善计划的制定不代表万事大吉，实施过程的质量才是计划或干预措施有效的保证。结果评估反映了整个绩效改进过程的效果，对结果进行恰当的评估才能保证组织对干预措施作正确的取舍与修正，为以后的工作方向作适当的调整。

结语

绩效技术已经进入学术界的研究领域，成为企业提升绩效的热门技术。目前专门的绩效技术工作人员非常稀少，相关研究比较匮乏，企业中应用绩效技术需要有完善的参考模型辅助绩效技术工作人员开展工作，笔者依据绩效技术的内在精神对罗森伯格的人类绩效技术实践操作模型提出了几点改进建议，希望能对绩效技术工作人员有所启示。完善绩效技术操作模型，同企业和个人追求高绩效一样，是一项无止境的工作，希望得到更多关心绩效技术的人员关注和研究。

参考文献

[1] 张鼎昆.人类绩效技术及其在企业中的应用[J].中国科学管理,2001,(4):77-78.

[2]人性[EB/OL].

[3] 史术高.企业绩效管理人性化问题的研究[D].长沙:湖南农业大学,2005

[4] 黄瑞益.人性化资薪管理研究[D].长沙:中南大学,2003

[5] Harold D.Stolovitch, Erica J.Keeps. Handbook of human performance technology third edition . [M],2006:6-14.

[6] 张祖忻.绩效技术概论[M]. 上海:上海外语教育出版社,2005:38,72-74.

[7] Jonassen, D. H. Handbook of research for educational communications and technology[M]. 1996:44-45.

The Suggestions for Humanized Improvement of the Model of Performance Technology

MA Rui-naZHANG Long-ge

( Institute of Higher Education of Jilin University, Changchun,Jilin, 130012, China)

Abstract: Performance technology has generated with humanization. However, the model of performance technology loses the humanization when enacting, which leads to the result that the ignorance of the human when performer who act directed by this model grasp the performance technology. Then Performance Technology can not do the best. On this base, the article provides some improving strategies to the model of performance technology with human elements, so that the value of performance technology can be optimized.

Keywords: Human; Humanization; Performance Technology; Practice Model