不让聚焦客户成空话

朱道平

江苏省兴化市电信分公司

当前，中国电信已经进入到全业务运营时代，其工作重点非常明确，即“聚焦客户。”

以客户为中心的现代营销学告诉我们：客户是企业开展业务的核心。毋庸置疑，在全业务运营时代，客户自然成为各电信运营商开展业务的核心。中国电信自2004年提出战略转型时，就一并提出聚焦客户的战略。四年多来的成功实践验证了这些战略的正确性和重要意义。现在要让全业务运营得以深入和长足发展，聚焦客户的战略就更应得到充分运用和体现。那么，我们应该怎样来聚焦客户呢？

其一，聚焦客户应锁定目标客户，建立健全客户关系档案。如，移动业务进入中国电信后，此类客户既是一个新的元素，同时也是一个全新的消费群体。对其需求，应尽快从不熟悉而提升到熟练掌握的层面。由此，建立客户档案，沟通并融洽客户关系，寻找、发现和锁定目标客户，适应满足并拉动客户需求成为当务之急。

其二，聚焦客户应细分客户群，按照各自属性予以组织并运行。现阶段，中国电信从消费数量和重要性等因素细分出政企客户、家庭客户及个人客户三大客户群体；但针对某个或某类产品，仅以此细分就显得不够和不充分了，应进行更细层面的细分。

其三，聚焦客户应精心设计套餐产品，用实惠的价格向客户提供高性价比的业务。

最后，聚焦客户应致力于信息化创新与资源融合，有效提升客户服务水平。信息化创新应能够满足和拉动客户需求，特别是在推进新农村信息化时，拉动农民客户需求更应成为我们的着眼点和落脚点。全业务运营还应注重企业各类资源的有效融合，包括业务融合、技术融合、网络融合、终端融合和人员融合等。