旅游企业团队人格特质与团队绩效关系研究

王显成

[摘要]在激烈的旅游市场竞争中，旅游企业的管理水平显得非常的重要，将团队理论运用于旅游企业能提高旅游企业的劳动效率、创造力和员工的满意度。影响旅游企业团队绩效的因素很多，文章通过问卷调查的方式研究旅游企业团队人格特质与团队绩效的关系。研究结果表明，旅游企业团队人格特质与团队绩效关系密切，其中随和性、责任心水平高的团队。团队绩效也高，而情绪性团队正好相反。

[关键词]团队绩效；人格特质；旅游企业

[中图分类号]F590.6[文献标识码]A[文章编号]1002-736X(2009)04-0165-03

团队工作形式的广泛应用，使团队运作的成功与否大大影响着企业的生存和发展。关注提高团队工作绩效，探讨促进团队和谐发展、良性互动，研究团队管理的新思维、新路径已经成为现代企业家和理论工作者必须面对的常规课题。团队绩效影响因素研究是应用心理学研究领域的热点问题。团队构成是影响团队绩效的因素之一，成员人格特质作为团队构成的主要变量受到研究者的关注，应用人格特质学说对团队绩效进行研究是其中的一个重要部分，人格特质的研究对企业组建团队，人力资源管理中的招聘、选拔、任用具有重要作用和意义。国内外都有不少这方面的实证研究。但在以前的研究中缺少对旅游企业的关注。随着国家放开对旅行社经营的种种限制，饭店市场竞争加剧，石油价格不断上升，使旅游运输企业的成本增加，旅行社、饭店、旅游交通旅游业传统三大支柱行业不得不面对瞬息万变的市场，企业传统的管理分级模式将让位于更柔性的管理模式。研究旅游企业团队性格特质与团队绩效的影响，对于提升旅游企业经营水平有实际的意义。

一、人格特质与团队绩效

人格特质论认为人格的稳定性与独特性在很大程度上归功于其核心成分一特质，这是一种以某种特定方式行动的相对稳定的、持久的倾向。根据奥尔波特的定义(杨波，1999)，特质是指个体内在的系统和倾向，这种系统或倾向使个体以独特的方式知觉情境，并对各种不相同的情境做出相同的反应方式。在一般情况下，特质是指用于区分人或物的特征或品质，尤其是指一种或多或少相一致的行为模式。个体拥有的这种特征或品质很可能在相关的情境中表现出来，典型的如害羞、诚实、整洁、糊涂等。

20世纪80年代以来，在人格的特质理论内部又兴起了大五因素理论(陈少华，2005)。五个因素指的是情绪性、外倾性、经验的开放性、随和性和责任心。许多心理学家都用词汇方法证明了五因素模型的存在。事实上，人格这个这五个因素含义非常广泛，因为在每一个因素中都包含者许多特质，这些特质有着各自的内涵。近年来，大量颇具影响力的研究证实，这五项人格维度构成了所有人格因素的基础，并包括了人格当中的大多数明显变异，这五个因素(刘玉凡、王二平，2000；张大伟，薛惠锋，2008)分别为。(1)情绪稳定性：这一维度刻画的上个体承受压力的能力，它包含焦虑、生气敌意、沮丧、敏感羞涩、冲动和脆弱6个子维度；(2)外倾性：这一维度描述的是个体对关系的舒适感程度，包含热情、乐群、支配、忙碌、寻求刺激、高兴等6个子维度；(3)经验的开放性：这一维度针对的是个体在新奇方面的兴趣和熱衷程度，包含想象力、审美、感情丰富、尝新、思辩和不断检验旧观念6个子维度；(4)随和性：这一维度描述的是个体服从别人的倾向性，包含信任、直率、利他、温顺、谦虚和慈悲6个子维度；(5)责任心：这一维度是对信誉的测量，包含自信、有条理、可依赖、追求成就、自律和深思熟虑等6个子维度。

人格特质对员工的个体行为有着显著影响与工作绩效之间有着重要关系，这一结论也可以进一步推广到团队。Hoffman早在1959年就注意到了团队成员的人格特征与团队绩效的关系。

发现异质性群体能采用更有创造性的问题解决方案，其问题解决质量优于同质性群体，Bouchardl969年发现，群体讨论时，人格和问题解决的绩效存在相关(白新文、王二平，2006)。团队人格特质组合会对团队绩效产生影响。情绪稳定性对于个体来说可分为积极的情绪稳定性和消极的情绪稳定性。扩展到团队层面，团队中两类成员个体的比例的高低同样可以对团队绩效造成影响；外倾性对于个体来说可分为内倾者和外倾者，同样在团队中团队成员的外倾性水平会对团队过程和团队绩效产生影响；团队水平上的经验开放性在过去的研究中被关注得较少，这可能是因为开放性对于创造性的团队任务较有作用，而对其他团队任务影响较小；随和性的四个方面：信任、坦率、利他、顺从，被看作是社会互动中必需的特质。随和性高的成员关心他人的福利，更愿意合作。团队成员的随和性水平可以影响团队的合作性水平同时影响团队绩效；就团队层次而言，高责任心的成员是以任务为中心的，自我激励程度高，他们更关心团队的成功，团队成员的责任心水平对团队过程和团队绩效均有明显的影响。

二、旅游企业团队绩效

由于研究者的研究目的不同，对团队绩效概念的界定也就不同。在至今众多的有关团队绩效的研究中，Nalder&Guzzo; & Shea etal.关于团队绩效的定义最为流行(徐芳，2006)。Nalder认为团队的绩效主要包括三个方面：(1)团队对组织既定目标的达成情况；(2)团队成员的满意感；(3)团队成员继续协作的能力。Guzzo&Shea;则提出了“输入—过程—输出”模型。近年来，国内学者也开始关注团队的绩效管理，如徐芳认为团队绩效和个体绩效、组织绩效是分不开的，团队绩效包括团队的工作成果、团队成员的工作成果和团队未来工作能力的改善三方面内容。

在此根据团队绩效测评的基本原则和思路，结合旅游企业的特点，在测评旅游企业团队绩效时，选取团队成员个人绩效、团队客观任务缋效和团队成长能力三个指标作为衡量的标准。其中团队成员个人绩效由工作实绩、工作主动性和顾客满意度三个指标构成；团队客观任务绩效由团队沟通力、团队凝聚力、团队成员满意度三个指标构成；团队成长能力由团队学习能力和团队改进能力二个指标构成。

在上述指标中，工作实绩由团队成员是否能按时高质量完成工作任务来衡量。此项评价由团队领导来完成，工作主动性主要测量团队成员工作的主动性和合作精神，可以由团队领导和团队其他成员共同打分来评价。顾客满意度主要衡量团队成员的服务质量，主要通过对团队成员所服务的顾客进行问卷调查得到；团队客观任务绩效的三个衡量指标：沟通力、凝聚力和成员满意度都通过问卷调查得到；团队成长能力的二个指标：学习能力和改进能力可以通过实缋评价和问卷调查来共同衡量。

三、旅游企业团队人格特质与团队

绩效的实证研究

1研究方法与过程。本研究共选取了浙江省4家酒店和4家旅行社作为研究对象，采用问卷调查的方法进行。问卷全部采用李科特(liken)7点计量尺度。为提高问卷的回收率，采取了面访的方法进行问卷调查，向旅游企业员工和顾客各发放320份问卷，其中每家企业向员工和顾客各发放40份问卷。最终获得37个团队314个团队成员的资料，作为后续分析的资料。其中旅行社团队成员数量明显少于酒店团队成员的数量，这比较符合旅游企业的实际情况。

2问卷的信度和效度检验问卷。回收后利用SPSS13.0软件，对所有样本进行了信度检验和效度检验。各因子测量变量的Cronbaeh Alpha值都在0.688以上，说明度量它们指标的一致性较好，信度较高。通过检验量表的结构效度(construct validity)，可以进一步分析组成各因素变量的指标问题是否有效。载荷系数越大，说明该指标问题项对应因素变量的贡献率越高，也即该指标问题对应因素变量就越有效。除去个别指标，其他各指标问题项的载荷值都不小于0.4，它们对应因素变量总方差的贡献率都不大于40％，说明该量表是合适的。

3人格特质与团队绩效的典型相关分析。典型相关分析是一种经典的多元统计方法，它揭示的是两组多元随机变量之间的关系。这两组多元随机变量中一组是自变量组，另一组则是标准变量组。和其他相关统计方法对比，典型相关分析特别适合于所分析的标准变量组，其各个变量之间本身具有较强的相关性。在对团队人格特质与团队绩效的相关分析中，我们发现人格特质与团队绩效三个衡量指标之间的Pearson系数都比较显著，说明其相关性较高，适合做典型相关分析。本研究采用SPSS13.0中的子程序CANCORR直接对数据进行典型相关分析，得到的结果见表-1。

由表-1可以得到其典型相关系数为0.872。典型变量与情绪性呈现出负相关，与随和性、责任心因子系数较大，与开放性和外顷性没有显著联系；典型变量与团队绩效的三个衡量指标相关性都比较高。可见在人格特质中与团队绩效有较大关联的是随和性、责任心和情绪性，其中情绪性与团队绩效有明显的负相关，情绪性表现越明显的团队，其团队绩效较低。而开放性和外顷性与团队绩效在本次研究中并没有发现显著的关联性。

4人格特质与团队绩效的回归分析。为了解释两变量之间是否有因果关系，探讨团队特质与团队绩效各变量之间的关系，对各变量进行回归分析(表－2)。由表－2可知，经验开放程度高的团队，团队成长能力较高；责任心强的团队，团队成员个人绩效和团队成长能力都较好；外顷性团队团队成长能力强；随和性团队，团队客观任务完成较好，团队气氛融洽，凝聚力较强；而情绪性强的团队在团队客观任务绩效和团队成长能力上面都有较强的负向作用。

四、研究结论与建议

1本次研究的结果表明，在旅游企业中随和性、责任心和情绪性与团队绩效的相关性较大，其中情绪性与团队绩效有明显的负相关，情绪性表现越明显的团队，其团队绩效较低。而开放性和外顷性与团队绩效在本次研究中并没有发现显著的关联性。团队成员个人绩效与责任心关系较大；团队客观任务绩效与随和性、情绪性关系较大，其中在情绪性有一定的负向作用；团队成长能力与除随和性外的其他性格特质都有较大关联，其中与情绪性负相关。根据以上结论，旅游企业团队成员的五大人格特质平均水平对团队绩效产生影响。责任心平均水平与团队绩效成正相关。可以认为团队的责任心水平越高团队的绩效就会越好，因为责任心特质高的人倾向于认真负责，当团队的责任心水平高时团队会追求任务的目标更加认真负责，以达到目标的实现。随和性平均水平与团队绩呈显著正相关，当一个团队随和性水平较高时，团队个性友善礼貌，容易信任别人，将对队友看成是朋友而不是敌人，此时可以避免團队冲突的发生，有利于团队合作完成任务，促进满意度的增加。团队情绪性特质表现明显时，团队的冲突就会增加，合作满意度也低，因为情绪性特质的人情绪起伏较大，对周围的人倾向于负面想法，一旦遇到挫折和困难，就会觉得不安、沮丧困窘，情绪性特质高的团队成员之间不容易信任，降低了合作的可能性，会成为团队合作的障碍。

2研究结果显示旅游企业在组织团队时要充分考虑各方面的因素尤其重点关注团队性格特质。影响旅游企业团队绩效的因素有很多，如团队环境、团队组成等，如果只强调某一因素在团队中的作用，而忽视其他因素，将降低团队绩效。研究结果看，旅游企业团队人格特质与团队绩效关系紧密，确实会影响团队绩效的优劣。因此，在考虑团队组成时要重点考虑人格特质，这也启发我们在面对同样的技术能力、专业水平的成员时，优先选择几个特质水平高的人进入团队，特别是随和性、责任心水平高的人来参加到团队工作，而对情绪性这一人格特质要严格控制，避免产生团队内部摩擦，减少团队管理成本，在根源上控制团队冲突的产生。

3通过团队人格特质来提高团队绩效时，核心因素之一是如何将团队成员的个体特征整合为团队特征。一般来说，常见的整合方法有三种。第一种为均值法。用团队所有成员特质表现的均值作为团队特征。该方法含义明确，操作简单，但有时总体不等于部分之和，简单相加可能会掩盖某些重要信息。第二种方法为方差法。将团队特征定义为团队所有成员特质表现的方差。第三种是极值法。分最优表现和最差表现两种形式，前者把表现最优的成员的特质表现当作团队特征，后者则采用最差成员的特质得分。当然，团队成员对团队资源的支配能力也会制约他对团队的影响程度，因此在整合团队成员个体特质时要谨慎选择整合的方法。团队作业的性质不同、同样的作业相对于不同的人格维度都有可能要求不同的整合方法，如果团队成员有上下层关系时还要考虑核心成员和普通成员的区别。

[责任编辑：陈雪梅]