张家界酒店业员工高流失率问题研究

彭小舟　尹华光

[摘 要]酒店人员流失过于严重必将给酒店带来很多负面影响，文章通过分析张家界酒店员工过度流失的原因，针对性地提出了解决酒店高流失率的方法和对策。

[关键词]张家界 酒店 高流失率

作者简介：彭小舟（1985-），女，湖南邵阳人，湖南师范大学旅游学院硕士研究生，研究方向：旅游文化学； 尹华光（1964-），男，湖南洞口人，吉首大学旅游学院教授，研究方向：旅游管理与旅游教育。

在酒店业的竞争中，人力资源的竞争是酒店能够生存和发展的重要组成部分，高素质人才流失会对酒店造成诸多不利影响，如何控制人才流失已经成为酒店稳定发展的重要因素。留人是酒店人力资源管理机制中的核心问题，留不住人，酒店人力资源部门疲于奔命，酒店管理工作难以为续，服务质量就难以提高，企业文化更是难以营造，这必将影响酒店的生存和长远发展。

一、张家界酒店业人员流失现状

为了对酒店员工流动问题进行深入研究，笔者在2009年1月对张家界20家星级酒店进行了走访和调查，其中五星级酒店1家，四星级酒店4家，三星级酒店15家。从对调查结果来看，被调查的五星级酒店W的2008年员工总数为597人，员工流动人数为260人，流动率达到44%，其中大专以上学历的员工流动率达到82%。2008年四星级酒店员工平均流动率为60%，三星级酒店员工平均流动率为52%。根据杨亚芹等人的研究，酒店员工流动率的正常范围应在6%-25%之间，低于6%，酒店缺乏新鲜血液，不利于创新与发展；高于25%，则缺乏稳定性，影响酒店服务质量[1]。调查数据表明，当前张家界酒店业员工流失率过高，情况并不乐观。尽管目前一些国内知名酒店管理集团进入了张家界，并实行成熟的人力资源管理政策，酒店管理在市场上取得了一些竞争优势，但在酒店人力资源的实际管理中，仍然存在着一些问题，使得酒店不能很好地长期留住人才。

二、张家界酒店业人员高流失率的原因分析

要解决酒店人员高流动率的问题，首先需要认清酒店为什么留不住员工，据笔者分析，其原因主要有以下几点：

（一）员工总体素质偏低。随着张家界旅游的发展，酒店数量增长加快，星级饭店由2000年的21家增加到了2008年的65家。截至2008年，张家界共有五星级酒店1家，占1.53%；四星级8家，占12.30%；三星级23家，占35.38%，其余为二星和一星酒店，占50.79%。星级酒店的结构有所改善，整体水平上升。随着国内一些知名酒店品牌的进入，对张家界酒店员工的要求也随之提高。但是从目前张家界酒店的人力资源状况来看，80%的从业人员没有经过正规的酒店管理专业培训，员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如酒店常用英语等；同时受传统观念中对酒店业偏见的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，缺乏相应的职业道德和职业修养，职业忠诚度不高，从而造成酒店人员的高流失率，影响酒店的长足发展。

（二）酒店员工薪资待遇较低、薪酬制度不合理。据2005年张家界酒店协会统计，2005年张家界市酒店从业人员的平均年薪为12000元左右，服务人员的月平均工资只有500左右，远远低于张家界市人均国民收入[2]。通过笔者对张家界三星级以上酒店的走访调查，近三年到酒店工作的应届专科生、本科生，实习期一般为半年，工资600元，转为正式员工后700-800元水平，即使在五星级酒店前厅工作超过一年的大学生，月薪也不超过1000元，而其它同期到外地酒店或者其它企业的同班同学，第一年的月薪均在1000元以上。对张家界市各个高等院校酒店管理专业本科生的工资收入期望值调查中，60%学生对工资收入的期望值在1000-1500元之间，只有10%的学生选择了500-1000元。当实际的收入与他们的期望值有一定差距时，员工往往选择流动。并且论资排辈的分配制度使那些劳动强度大、工作任务繁重、工作责任大、质量要求高的一线员工的积极性受挫，新员工入店的工作期限越来越短，酒店有限的管理岗位，在一定程度上限制了那些具有较高学历且有一定专长的员工个人发展。员工一旦有了更高的薪资待遇，更好的发展机会，就会选择跳槽。所以大部分员工拥有一定技能基础后，就会选择离开张家界，到省会城市长沙或者其它工资待遇更高的地方工作。

（三）员工培训制度欠缺，影响企业文化建设。张家界酒店员工大部分是本地没有经过正规培训的打工妹，酒店管理者也有“重使用，轻培训”的思想，一般采用老员工带动新员工的方法，认为没有必要在培训上花费过多[3]。管理者只重视工作成绩，忽略员工对自身价值的追求，员工们感受不到个人存在的价值，看不到晋升的希望，普遍缺乏成就感和归宿感。降低了高素质人才对酒店的认同，造成了高流失率。

（四）旅游淡旺季明显，工作稳定性低。由于社会和自然的原因，张家界游客流量存在很明显的季节波动，一年中有5月、7~8月，10月3个月为客流量高峰期，日客流量达到23万人；4月、6月、9月和11月为平季；12月、1月、2月和3月为淡季，淡季时间长达4个月，客流量少，最低日不到100人[4]。在旅游旺季，酒店往往超负荷运转，全酒店尤其是一线员工经常加班加点，而到了经营淡季，由于经营没有利润，很多员工的工资难以发放，离职也就成了员工的共同心愿。

三、张家界酒店业人员高流失率的对策分析

理清了酒店人才流失的主要原因之后，我们需要探索酒店应采取什么样的措施留住高素质人才。如何留住人才，总结为一句是：以员工为本。具体到各个环节，应主要采取以下措施：

（一）加强员工的招聘和录用工作。员工选择不当是导致流失率上升的首要原因，并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。因此，酒店在选拔员工时，应首先对空缺的职位进行细分，按照岗位的不同特点选拔人员，任用那些充满激情、快乐、友善的员工。按适当比例招聘高学历的员工，使酒店摆脱由于员工素质普遍偏低而缺乏发展后劲的劣势。酒店可以与大专院校、旅游学校进行联合办学（张家界吉首大学、张家界旅游学院、张家界航空职业技术学院），从中挑选高素质员工。

（二）重视和完善员工培训制度。酒店应设立独立的培训部门，或者联系有关院校对员工进行专门培训，通过培训来提高员工素质，从而提高员工的专业知识与归属感。酒店管理者应该认识到人才因素是酒店成功必不可少的因素，只有拥有高素质的员工才能提升酒店的竞争力，酒店管理者应针对员工的特点提供一系列的培训指导。员工如果把参加培训当作自我发展，自我提高的大好机会，也就不会因为缺乏组织支持而频繁跳槽。交叉培训是一种员工通过接受额外服务技巧的培训，来满足不止一个工作岗位需要的培训方式。实施交叉培训不仅有助于酒店更加有效地控制成本，在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补，同时可以降低员工跳槽率，因为一方面，员工喜欢培训所带来的挑战，减少了长期重复同样工作而产生的厌烦情绪，增加了新鲜感；另一方面，使员工一专多能，效率大幅度提高，从而节约了劳动资本，工资水平上涨。酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划，尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案，使其能够看到未来发展的方向和目标。

（三）建立公平的薪酬制度。根据当地的生活水平合理制定工资制度，付给员工的工资应该基本上高于或持平于行业平均水平。有效地考核与激励员工，酒店必须制定有效的、公平合理的业绩考核制度，并对所有员工进行考核。考核要以奖为主，以惩为辅，奖惩要及时，结果要反馈给员工。员工出错时，管理者要善于从管理系统上寻找出错的原因，而不只是惩罚出错的员工，管理人员应该根据长期考核的结果，而不是某一次考核结果评估员工的工作业绩。酒店激励的方法是多种多样的，奖金并不是惟一的激励形式，象为员工建立劳动和保障体系或者提供晋升、培训机会等更加重要[5]。

（四）进行酒店企业文化建设。管理者可以采用总经理意见箱、总经理接待日、与总经理共进午餐等方式加强与员工的沟通等方式，主动征求员工的意见，鼓励并指导员工为顾客提供优质服务；另一方面注重为员工办实事，如：高度重视员工宿舍、员工餐厅的建设，为员工提供多种文体活动场所，满足员工的合理需要，提高员工的满意度。通过开展各种活动增进员工对酒店的发展方向和目标的了解，把酒店的价值观、文化融合到员工自身事业的发展中去，让每位员工对酒店有强烈的归属感。

（五）积极策划和营销淡季产品，做好淡季人力资源管理。淡季、平季是酒店的经营、管理是一个难点。要解决这一难题，首先酒店要策划出能吸引顾客的产品。这项工作有时需要政府、相关职能部门、景区、旅行社以及酒店的合作，包括市场策划、产品设计、交通安全、宣传促销等各方面的共同协作，为淡季旅游出力，从而提高了酒店的出租率。酒店，尤其是有实力的高星级酒店店可以联合旅行社策划精彩的淡季旅游项目，吸引更多的游客。淡季员工管理方面，可以采取一下措施：（1）安排员工轮休。在旅游旺季，酒店超负荷运转，全酒店尤其是一线员工经常加班加点。因此酒店可以利用漫长且连续的淡季时间，适当安排员工长时间的休假。（2）组织培训。在旅游旺季，酒店工作紧张且具突发性，培训工作往往难以系统的、有效的展开。酒店长达4个月的淡季为各种系统培训提供了充裕的时间。酒店可以围绕岗位培训、交叉培训有计划、有针对的组织培训，同时针对中层的管理人员组织诸如管理、激励、职业规划等方面的培训，培训形式可以是内部自我培训，也可以聘请学者、专家讲课。（3）技能竞赛。通过竞赛可以树立榜样，激励员工提高专业技能的热情，技能竞赛可以在个部门之间开展，也可以在酒店之间进行，使酒店发现自身的优势和不足[6]。

酒店要想有效的控制员工的流失，就必须清楚的认识到造成酒店员工流失的原因，并针对具体原因提出解决办法。张家界酒店要在竞争激烈的酒店业中取得成功，留住员工，尤其是留住优秀的员工是酒店人力资源管理的努力方向。

参考文献

[1]杨亚芹，王文君，基于公平性理论的饭店员工流动分析[J]商业经济，2007，2(10)

[2]张海燕，张家界市饭店业人才短缺问题分析及对策探讨[J]经济与社会发展，2007，(8)

[3]娄丽芝，优化张家界酒店人力资源管理的有效途径[J]学术论坛，2007，(6)

[4]严斧，雷凌等，张家界市旅游客流量的时空变化及其影响与对策研究[J]，生态旅游，2004，(1)

[5]娄丽芝，尹华光等，浅谈张家界酒店经营管理的现状分析与对策[J]学术论坛，2007，(5)

[6]周桂兰，张家界市饭店业研究[D]，湖南师范大学，2006，(6)