浅谈医院诚信服务体系的建立

许丽娜

摘要：医疗服务市场化使医疗机构之间的竞争愈演愈烈，这就要求医院不仅要具备雄厚的技术实力、热情的服务态度和良好的就医环境，而且还要有良好的社会形象和服务信誉。因此，医院的诚信体系建设已经直接关系到医院健康、快速、稳步地发展。

关键词：医疗服务；诚信医院；诚信服务体系

中图分类号：R927文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）08-0090-02

医疗服务市场化后由于自身的弱点和消极方面，很容易引发一部分职工见利忘义和道德失范。毋庸讳言，医院诚信确实存在不少问题，而信用缺失使医疗质量不十分可靠，医患关系变得十分脆弱，医患矛盾极易恶化，医疗纠纷一触即发，使医院、医生、患者都付出昂贵的代价。因此，加强医院诚信建设是直接关系医院健康、快速、稳步发展的大事。医院形象、信誉无论对增加内部职工荣誉感、还是对医疗秩序的维持，无论对社会影响力，还是对吸引更多的病源都具有十分重要的意义。

一、诚信的含义

诚实、守诺、践约、无欺是诚信的基本含义。在医疗活动中，医院与患者是合同关系，医务人员按照医疗规范认真履行自己的岗位职责，不弄虚作假、不“偷工减料”，更不能乘人之危、敲诈勒索，吃红包、拿回扣、乱收费等，应实实在在为患者提供应有的安全可靠的医疗服务。随着医疗卫生体制改革的不断深入，诚信不仅是一

种品行，更是一种责任；不仅是一种道义，更是一种准则。

二、医院诚信建设的意义

诚信建设一方面需要通过加强职业道德教育调整人们的行为实践诚信，一方面必须通过制度和法律约束人的行为践行诚信。

1．医院诚信建设是社会的需要。医院诚信建设是全面建设惠及十几亿人口更高水平的小康社会的需要，医疗服务事关广大人民群众的生命与健康，如果没有诚信为广大人民群众的生命与健康做保障，就不能确保最大程度地解放和发展生产力，全面建设小康社会将会受到影响。没有健康的体魄就不会有良好的心情，人民生活更谈不上殷实幸福。而没有诚信，医疗服务的过程和结果都不可靠。所以，医院诚信建设绝非单位小事、局部小事，而是关系社会安定团结、国家发展战略的大事。

2．诚信建设是医疗卫生事业发展的需要。医院肩负着保障广大人民群众生命与健康的重任，医学科学发展至今，还有许多问题尚未解决，与越来越高的群众需求还有较大距离，诚信建设不仅可以勉励广大医学科研工作者扎扎实实地对未知进行钻研探索，而且还可以调整医院自身注重质量、注重信誉，促进医疗机构之间的公平有序的竞争，使医疗卫生事业得到健康发展。

3．诚信建设是医院立于不败之地的根本保证。在愈演愈烈的医疗市场竞争中，各家医院都在绞尽脑汁、挖空心思招揽患者，而对常见病、多发病的诊疗水平各家医院实力相当，因此，患者的就医取向就是谁更诚信，谁更廉价。所以，谁注重了诚信建设，谁就会拥有更大的市场。

4．诚信建设是减少医患磨擦的润滑油。如果我们的言行举止值得患者信赖，那医患之间就多了一份理解；如果我们的质量信誉可靠，那本身就避免了不该发生的一切。但在实际工作中，个别医护人员欺上瞒下、偷工减料，与制度抗衡、与道德背离，导致了无数沉痛的教训，损坏了医院声誉，损坏了自身利益，所以说，靠诚信控制自己的言行，工作保质保量。靠诚信赢得了他人的信赖和理解，改善医患关系，化解医患矛盾。

三、医院诚信服务体系建设的措施

本文以中日友好医院诚信体系建设为例，简要解说医院在诚信服务体系建设中可采取的措施。

1．更新服务理念。牢固树立“以病人为中心”的服务理念和全心全意为人民服务的宗旨。树立忠于职守、爱岗敬业、乐于奉献、文明行医的卫生行业新风，为病人提供细心、耐心、富于爱心、富于责任心的服务。医院多次进行大规模的满意度调查活动，了解人民群众对健康保健的需求和期望，进一步转变服务观念，提高服务质量。通过调查，得到了患者对医院的服务质量、医疗技术和管理水平的客观评价，为改进医疗服务、保障患者安全、强化医院管理提供了理论依据。

2．创新服务模式。建立完整的门急诊服务体系和住院病人服务体系；实现窗口服务程序标准化；增加便民措施；规范并扩大门急诊服务“零投诉”模式。开设无假日门诊、特需门诊，延长挂号窗口、收费窗口服务时间。

3．优化就诊流程。按照门诊量的大小和病人的需求，医院对门诊布局进行合理调整。所有挂号窗口实行通挂，方便病人就近挂号；应用就诊卡条形码病人身份识别系统方便病人缩短诊疗程序；提供电话预约，缓解病人挂号难的问题；医院正筹划开设多平台挂号途径，通过网络、电话及手机挂号；医院急诊建立了心血管介入治疗、脑血管病融栓以及肺动脉融栓治疗的绿色通道，提高了病人救治的成功率。

4．加强医政管理，提高医疗水平

（1）合理调配医疗资源，在确保医疗安全和医疗质量的前提下，缩短平均住院日。2008年手术例数为17057例，比2005年同期的5937例增长了11120例，增长了187％。2008年我院的平均住院日由2005年的15.5天缩短为12.8天。

（2）合理用药、合理检查，加强单病种费用管理。2004年我院制定了单病种质量控制办法。实施单病种收治归口管理，对相关科室的单病种质量控制情况进行院内定期公示，费用控制与考核挂钩。自实施此办法后，我院单病种费用控制情况一直在同级医院中名列前茅。

（3）加强基础质量管理。为进一步加强质量管理，规范医疗行为，我院修订和出台了一系列管理规定与管理办法，如《中日友好医院门诊处方管理办法》、《中日友好医院门诊医师出诊、停诊与复诊的管理暂行规定》、《中日友好医院临床医疗质量督察暂行办法》、《中日友好医院关于加强医师外出会诊管理的实施细则》、《关于进一步规范和加强质量和安全工作的通知》等，并成立了中日友好医院医疗质量督察小组，从“质量、安全、规范”等方面加强对医院医疗工作的监督。

（4）实施综合目标管理。2005年起，我院对临床、医技科室实施综合目标管理，其核心是促进科室医疗质量的提高和学科建设的发展。医院与临床、医技科室主任签订了责任书。这项改革措施的实施，加强了科室管理，增强了团队意识，调动了医务人员的积极性，提高了工作效率和质量，为科室的可持续发展提供了动力。

当前，社会对诚信的呼唤，已经成为社会舆论和社会思潮的强音。正视医疗卫生行业在市场经济转轨过程中的诚信缺损现象，全面建设面向小康社会的诚信、文明卫生行业，已经成为摆在我们面前的一项紧迫的战略性任务。