浅谈如何做好绩效沟通

江天鹏

摘要：绩效沟通是绩效管理的核心内容之一，是绩效管理过程中耗时最长、最关键、最能促进工作开展、产生效果的环节。良好的绩效沟通能够及时排除障碍，最大限度地提高绩效。文章探讨了绩效沟通在企业绩效管理中的作用、绩效沟通的方式方法，并结合工作实际着重分析了如何做好绩效沟通。

关键词：绩效沟通；绩效管理；市场竞争

中图分类号：F270文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）08-0034-02

随着知识经济时代的到来和市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，人力资源是企业的第一资源。企业的发展与员工的成长是分不开的，有效的绩效管理是提高企业员工素质关键的一环。绩效管理的核心思想是以人为本，让员工充分参与绩效管理，在实现组织目标的过程中实现个人价值。

一、绩效沟通在绩效管理中具有重要的作用

绩效沟通贯穿于绩效管理的全过程。企业的绩效管理说到底就是上下级间就绩效目标的设定及实现而进行的持续不断双向沟通的一个过程，在这一过程中，管理者与被管理者从绩效目标的设定开始，一直到最后的绩效考核，都必须保持持续不断的沟通，任何的单方面决定都将影响绩效管理的有效开展，降低绩效管理体系效用的发挥。因此，持续的绩效沟通对于上司和下属都有着非常重要的意义。

对于上司来说，通过沟通可以帮助下属提升能力；有助于考核者全面了解被考核员工的工作情况，掌握工作进展信息，并有针对性地提供相应的辅导、资源；使考核者能够掌握评价的依据，有助于上司客观公正地评价下属的工作绩效；有助于提高考核工作的有效性，提高员工对绩效考核、对与绩效考核密切相关的激励机制的满意度。

对于下属来说，通过沟通可以在工作过程中不断得到关于自己工作绩效的反馈信息，如客户抱怨、工作不足之处或产品质量等信息，以便不断改进绩效、提高技能；帮助员工及时了解组织的目标调整、工作内容和工作的重要性发生的变化，便于适时变更个人目标和工作任务等；能够使员工及时得到上司相应的资源和帮助，以便更好地达成目标，当环境或任务，以及面临的困难发生变化时，不至于处于孤立无援的境地。

二、绩效沟通的方法和方式

绩效沟通的方法可分为正式方法与非正式方法两类：

（一）正式沟通方法

是事先计划和安排好的，如定期的书面报告、面谈、有经理参加的定期的小组或团队会等。

1．定期书面报告。员工可以通过文字的形式向上司报告工作进展、反映发现的问题。当员工与上司不在同一地点办公或经常在外地工作的人员可通过电子邮件进行传送。书面报告可培养员工理性、系统地考虑问题，提高逻辑思维和书面表达能力。

2．一对一正式面谈。正式面谈对于及早发现问题，找到和推行解决问题的方法是非常有效的；可以使管理者和员工进行比较深入的探讨，可以讨论不易公开的观点；使员工有一种被尊重的感觉，有利于建立管理者和员工之间的融洽关系。但面谈的重点应放在具体的工作任务和标准上，鼓励员工多谈自己的想法，以一种开放、坦诚的方式进行谈话和交流。

3．定期的会议沟通。会议沟通可以满足团队交流的需要；定期参加会议的人员相互之间能掌握工作进展情况；通过会议沟通，员工往往能从上司口中获取公司战略或价值导向的信息。但应注意明确会议重点；注意会议的频率，避免召开不必要的会议。

（二）非正式沟通方法

非正式沟通是未经计划的，其沟通途径是通过组织内的各种社会关系。其形式如非正式的会议、闲聊、走动式交谈、吃饭时进行的交谈等。

非正式沟通的好处是形式多样、灵活，不需要刻意准备；沟通及时，问题发生后，马上就可以进行简短的交谈，从而使问题很快得到解决；容易拉近主管与员工之间的距离。

三、绩效沟通的关键点

（一）事先应计划好应沟通的内容

1．阶段工作目标完成情况。应对照绩效考核表、岗位说明书和工作计划，就每项工作完成情况进行沟通，上级主管可以就岗位职责、各项指标的完成情况进行逐项讨论、确定。这主要是对员工过去一个阶段绩效考核结果交换看法，以寻求达成共识。

2．完成工作过程中的优良表现。主要是挖掘下属工作中的闪光点，最好列出具体事例加以证明。这项沟通要求主管注意观察和发现员工在日常工作中表现出的优秀方面，及时给予表扬和奖励，以扩大正面行为带来的积极影响。

3．指出需要改进的地方。应针对具体问题，明确指出员工工作过程中哪些地方做得不到位，哪些地方还可以提高。请员工本人分析存在问题的原因，描述下一步该如何克服和改进，同时提出自己的建议。

4．反馈公司领导或他人对下属工作的看法和意见。对正面的反馈，一定要及时告知员工具体表扬人和内容，并向员工为部门征得的荣誉表示感谢。对于负面的反馈，可以转述反馈的内容，根据不同情况确定是否需要说明反馈部门或人员。询问员工对反馈意见的看法，帮助制订改进措施，或和员工一起向有关部门解释原因，通报解决方案等。

5．协助制订改进工作的计划，明确下一阶段绩效工作目标。帮助下属对需要改进的地方制订改进措施和行动计划，对实施过程中遇到的问题或需要的支持提供指导和帮助。要点在于让员工对完成的目标、阶段性目标、何时反馈等有明确的认识。

（二）把握不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点

在绩效计划阶段：沟通的目的和侧重点是管理者就绩效目标和工作标准经与员工讨论后达成一致。在此期间管理者要当好辅导员和教练员的角度，指导和帮助下属制订好计划。

在绩效辅导阶段：沟通的目的主要有两个，一个是员工汇报工作进展或就工作中遇到的障碍向主管求助，寻求帮助和解决办法；另一个是主管人员对员工的工作与目标计划之间出现的偏差进行及时纠正。

在绩效评价和反馈阶段：员工与主管进行沟通主要是为了对员工在考核期内的工作进行合理公正和全面的评价；同时，主管还应当就员工出现问题的原因与员工进行沟通分析，并共同确定下一阶段改进的重点。

在考核后的绩效改进与在职辅导阶段，沟通的目的主要是跟踪了解整改措施的落实情况，并提供相关支持。具体地说，一是要经常性地关注员工的绩效发展，对绩效进行前后对比，发现偏差，及时纠正。二是要对整改的落实情况，纳入到下一轮绩效考核的依据收集中，做到闭环管理。总之，只有把握不同绩效管理阶段沟通的目的和侧重点，沟通时才能做到有的放矢。

（三）认真倾听，做好绩效反馈

1．倾听技术。在进行绩效沟通时，作为主管，首先要培养自己的倾听素质，倾听是一种双向式沟通，倾听的目的是为了做出最贴切的反应，通过倾听去了解别人的观点、感受：

（1）呈现恰当而肯定的面部表情。作为一个有效的倾听者，主管应通过自己的身体语言表明对下属谈话内容的兴趣。肯定性点头、适宜的表情并辅之以恰当的目光接触，无疑显示：您正在用心倾听。

（2）避免出现隐含消极情绪的动作。看手表、翻报纸、玩弄钢笔等动作则表明：你很厌倦，对交谈不感兴趣，不予关注。

（3）呈现出自然开放的姿态。可以通过面部表情和身体姿势表现出开放的交流姿态，不宜交叉胳膊和腿，必要时上身前倾，面对对方，去掉双方之间的什物，如桌子、书本等。

（4）不要随意打断下属。在下属尚未说完之前，尽量不要做出反应，让下属把话讲完；不要轻易打断下属，一定要鼓励他讲出问题所在；在倾听中保持积极回应，千万不要急于反驳；先不急于下定论；再一次与下属核实你已掌握的信息，并表达自己的想法。

2．绩效反馈技术。管理者要从如下角度厉练自己的反馈技术：

（1）多问少讲。发号施令的管理者很难实现从上司到“帮助者”、“伙伴”的角色转换。建议管理者在与员工进行绩效沟通时遵循80／20法则：80％的时间留给员工，20％的时间留给自己，而自己在这20%的时间内，有80%的时间在发问，20％的时间才用来“指导”、“建议”、“发号施令”，因为员工往往比主管更清楚本职工作中存在的问题。

（2）沟通的重心放在“我们”。在绩效沟通中，多使用“我们”，少用“你”；“我们如何解决这个问题？”“我们的这个任务进展到什么程度了？”或者说，“我如何才能帮助您？”

（3）反馈应具体。管理者应针对员工的具体行为或事实进行反馈，避免空泛陈述。

（4）对事不对人，尽量描述事实而不是妄加评价。当员工做出某种错误或不恰当的事情时，应避免用评价性语言，如“没能力”、“失信”等，而应当客观陈述发生的事实及自己对该事实的感受。

（5）把握良机，适时反馈。当员工犯了错误后，最好等其冷静后再做反馈，避免“趁火打劫”或“泼冷水”；如果员工做了一件好事则应及时表扬和激励。

（6）反馈谈话的内容要与书面考评意见保持一致，不能避重就轻，否则会带来不好的效果。正确的做法应该是：对下属在工作中表现出来的问题，不能回避，上司要抓住问题的要害，谈清楚产生问题的原因，指出改进的方法。

3．创造有利于绩效沟通的环境

（1）确定最恰当的时间。最恰当的时间就是双方都能腾出来的时间。这样大家才能静下心来，充分地进行交流，而不会受到其他事情的干扰。应当避免以下时间：刚下班、快上班或明显时间不够的时间段内；星期五、节假日的前一天等。

（2）选择最佳的场所。单独的一间办公室，是最理想的地方，办公室的门要能关上，不宜让别人看到里面进行的面谈过程。

（3）布置好面谈的场所。最起码的要求，应当保持室内的干净、整齐。

沟通是现代管理的一种有效工具，在绩效管理中用好绩效沟通会使管理水到渠成，挥洒自如，但是用不好或是不会用，则会处处受制，窘困不堪；沟通更是一种技能，是一个“情商”高低的具体体现，不论管理者还是普通员工，这种“情商”是比某些知识能力更为重要的能力。不断提高管理者的沟通水平，做好绩效沟通，提高绩效管理质量，就能促进员工不断成长实现个人价值，并且促进组织目标的全面实现。

参考文献

[1]加里·德斯勒著，刘昕，吴雯芳，等译．人力资源管理[M]．中国人民大学出版社，1999．

[2]加里·Ｐ·莱瑟姆，肯尼斯·Ｎ·韦克斯利著，萧鸣政译．绩效考评致力于提高企事业组织的综合实力[M]．中国人民大学出版社，2002．

[3]雷蒙德·Ａ·诺伊等著，刘昕译．人力资源管理：赢得竞争优势[M]．中国人民大学出版社，1999．

[4]许小东．绩效评估反馈面谈[J]．中国人力资源开发，2001，（9）．