港口企业分析型ＣＲＭ构建研究

曲婧佳　王　英

摘要：随着港口业竞争加剧，各港口正向“以客户为中心”的经营管理模式转变。文章主要研究与数据仓库相结合的港口企业分析型CRM系统的功能，体系结构框架，及该系统的核心技术，为港口企业分析型CRM的构建提供参考。

关键词：分析型CRM；港口；数据仓库；框架

中图分类号：TP311文献标识码：A

文章编号：1674-1145（2009）08-0026-02

随着我国制造业的发展和内需的不断增长，港口建设蓬勃发展、竞争日趋激烈，客户对码头的选择有了更大的挑选余地，对港口企业的服务要求也越来越高。因此，为面对日益激烈的市场竞争态势，各港口正在将企业的经营管理模式逐步向“以客户为中心”方向转变。只有不断地提高服务质量，才能在稳定原有地客户群的基础上，不断拓展新的客户群，在市场竞争中掌握主动。客户关系管理这一理念的引入，目的在于有针对性地开展客户服务，是提高企业的核心竞争力、提高企业利益的有效手段。

文章研究CRM在分析层面的应用，探讨数据仓库技术在分析型CRM中的作用，并提出适合港口企业需求的分析

型CRM系统框架。

一、CRM与分析型CRM

CRM，即Customer Relationship Management（客户关系管理）是一种通过深入分析客户详细资料，根据客户特点和需求进行服务，提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的手段。如何能够通过分析大量的数据来抓住核心客户和潜在客户，获得更高效益，是拥有大量用户的港口企业的核心问题。

CRM系统分为三类：协作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。其中分析型CRM（也称为客户智能系统）是CRM中非常重要的一部分。分析型CRM通过数据仓库、OLAP（联机分析处理）和数据挖掘技术对客户数据进行分析，将交易操作所积累的大量数据过滤，转换成针对商业主题所需的客户个性化特征，帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力。

由于港口平日业务繁杂，接触到的客户数量众多、特征差异大，如果采取传统的手工分析方法对不同客户进行分析，如此庞大的数据量将会大量耗费人力和时间，成本极高。而使用分析型CRM，通过把日常的客户业务数据、信息记录等存入数据仓库来处理分析，从而实现港口的一系列客户管理功能，可有效提高港口对客户的服务质量和效率。

二、港口企业分析型CRM体系结构

通过分析港口企业的需求，港口企业分析型CRM系统结构应包含三个部分，如图1：

（一）客户分类管理

不同的客户为企业提供的商业价值不同，即客户的质量存在着差别。因此港口的分析型CRM系统需要根据客户在港口的交易量不同来评定客户等级，对客户优质度进行管理。不同等级的客户享受到港口不同的服务，如费率、服务、泊位等相应的差异性策略。对不同的客户进行不同的服务，正满足了“以客户为中心”的原则。客户分类管理模块提供了客户基本资料管理、客户等级管理和黑名单管理等功能，使企业能够识别自己的潜在客户，稳住优质客户并警惕危险客户，为港口有针对性地实施“一对一”方式的客户关怀、提高产品或服务质量、制定长远发展战略提供决策依据。

在抽象具有一定共性的客户群体时，分析型CRM可应用数据挖掘算法中的聚类方法，聚类算法在客户分类的应用中易于理解。对港口客户进行分类分析的典型过程是：（1）根据客户的贡献度（如：月吞吐量）来确定客户分类的标准，然后，根据分类标准，执行客户聚类算法，将运行结果存储于数据仓库中，这样，每个现有的客户都具有一个确定的客户类别；（2）根据历史数据执行算法，主要是客户的背景数据和客户分类数据，可选择客户的月收入额、货物的种类等字段。

通过对客户进行分类管理，港口详细掌握了客户的特征和影响客户特征的主要因素，针对不同的客户进行有限资源的优化应用，提高客户对港口的利润贡献度。

（二）客户追踪服务

在现今竞争激烈的市场环境中，提高客户服务能提高客户对港口的满意度和忠诚度。港口的业务量很大，每天都会接触到大量的客户在港口进行货物的运输，而如此大量的客户和货物量，不容易对每个客户的业务和货物进行管理或查询，更加无法通过如此多的繁杂数据判断客户的性质。因此，港口的分析型CRM系统设立了客户追踪服务的模块，具有客户业务单证状态追踪、客户货物状态追踪及客户结算状况追踪的功能。拥有标准的客户追踪服务流程，可为客户提供人性化的运输物流服务，高效顺畅地处理客户服务。

同时，港口企业也需要通过对客户的历史数据进行统计，进行科学的经营决策，并发掘潜在客户。通过与数据仓库相结合的分析型CRM系统，可对海量数据采集、分析，挖掘客户背景、货物种类与货物去向等之间的关联关系。在数据挖掘过程中，选用关联规则的Apriori算法，简单明了、易于实现。通过数据的整理和分析，港口提取有价值信息，为决策提供及时、准确的数据参考，提升港口企业的运营水平和竞争能力。

（三）港口运作评估

通过对客户的业务状态掌握和对当前市场的分析，港口基本掌握了自己的优势和劣势。为增强竞争优势，港口的服务应更加贴近客户的需求，及时解决客户问题。港口运作评估模块为企业所采取的改进措施提供效果评估，港口能够利用该评估功能确定新的举措是否有效，效果如何以及应该在哪些方面做出怎样的改进，通过采集客户需求，对港口的决策提供辅助性作用。该模块包括港口政策下客户前后业务变动、客户往来记录管理、客户对港口意见反馈三个功能。分析型CRM结合基于数据仓库和数据挖掘的决策支持系统，整理数据信息和意见信息，通过数据开采发现新的问题。港口可以通过分析港口政策前后客户业务量和相关数据的变动，了解港口政策的效果；并且通过与客户进行主动联系，获得订单并维护客户忠诚度；将客户对港口提出意见和建议通过DSS进行群决策，辅助港口发现客户需求，加强优势，同时改正不足之处，整体提升港口的核心竞争力。

（四）数据整合与管理

数据整合与管理模块是分析型CRM 系统的基础，通过对港口企业源数据的一系列处理，建立包含客户基本信息和业务信息等数据的中心数据仓库，为上述3个功能模块提供全面的可供分析的基础数据。原始数据可能是来自不同的部门数据库对同一用户的不同时信息，这些数据有可能会存在着重复或彼此不一致的情况，因此需要进行预处理、转换等技术处理，形成基于港口企业主题的数据仓库。

三、港口企业分析型CRM关键技术

数据仓库是面向主题的、集成的、随时间变化的数据集合，用以支持决策过程。数据仓库技术是多种技术的混合体，包括关系和多维数据库管理系统、C/S体系结构、元数据建模及仓储和图形用户界面。数据仓库从各个信息源中提取数据，按照数据仓库所用的公共数据模型进行相应变换，并与数据仓库中已有数据集成在一起。

构建数据仓库是分析型CRM的基础。对于港口，数据的特点是数据源多个业务产生的数据非常分散，业务种类多，客户数量多，交易数量巨大，因此需要合理地规划数据仓库的建立。港口企业分析型CRM体系框架如图2所示：

通过对港口客户的数据进行提取和输入数据仓库，分析型CRM系统为港口企业提供了更全面的客户管理信息，为港口企业贯彻“以客户为中心”的经营理念过程，以及实施“一对一”战略、个性化服务提供决策依据。

四、结论

信息时代的今天，市场竞争激烈，赢得客户成为决胜的关键。谁更能满足客户的需求，就更有可能成为市场的领军人物。实施以“客户为中心”的关系营销策略对客户实行个性化服务，提高顾客满意度，是提高企业核心竞争力的有效手段。文章构建了港口企业分析型CRM体系框架，旨在通过加强对客户的管理，提高港口企业的效率和服务质量，使港口企业分析型CRM成为港口企业成功的推动力量。

参考文献

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[5]王小洁，朱程荣．面向CRM系统的数据仓库的设计与实现[J]．计算机工程与设计，2007，（21）．

作者简介：曲婧佳（1987- ），女，黑龙江哈尔滨人，北京交通大学经济管理学院信息管理系在读本科生，研究方向：企业信息化；王英（1976- ），女，安徽人，北京交通大学经济管理学院信息管理系讲师，硕士，研究方向：企业信息化。