关于创新纳税服务机制的探索

温玉萍

摘要：随着新一轮税制改革的启动，对纳税服务提出了新的要求。税务部门要突出服务职能，转变服务理念，将工作重心转移到以纳税人为本的思路上来，以纳税人的需求为导向，以纳税人满意为宗旨，创建“服务型机关”。

关键词：纳税服务；新理念；机制创新

文章编号：978-7-80712-402-3(2009)04-094-03

随着新一轮税制改革的启动。对纳税服务提出了新的要求。税务部门要突出服务职能，转变服务理念，将工作重心转移到以纳税人为本的思路上来，创建“服务型机关”。为确保纳税服务工作取得长足发展，近日我们对纳税服务进行了深入而广泛的调研，并结合实际，对税务机关建立起科学的纳税服务长效机制问题做了一些探索。

一、纳税服务工作现状

纳税服务是税务机关依照法律规定。以提高纳税人依法诚信纳税为目标，以尊重纳税人为基点，为纳税人提供优质、高效、便捷的各项服务。税前——为纳税人提供公告咨询和辅导服务，提高纳税人的办税能力；税中——为纳税人创造方便快捷依法纳税的条件；税后——为纳税人监督投诉、争议仲裁、损害赔偿提供渠道。总的来说，纳税服务是以纳税人的需求为导向，以纳税人满意为宗旨。

建立科学长效的纳税服务机制是贯彻科学发展观、构建和谐税收征纳关系的内在要求。是降低税收成本、提高税收征管质量和效率的重要途径，也是改善投资环境、支持地方经济快速发展的重要举措。

近年来，各级税务机关均将纳税服务摆上税收工作的重要议事日程，成立专门纳税服务机构，建立纳税服务体系，大力推行优化纳税服务理念，取得了明显的成效，纳税总体环境呈现良性发展态势。但也要看到，纳税服务机制建设尚处于起步阶段，还存在许多亟待解决的问题。

(一)纳税服务意识比较薄弱。有的税务人员服务意识不强。服务水平不高，还没有从重管理、轻服务的习惯中走出来，管理观念陈旧。缺乏征纳双方法律地位平等的意识和纳税人服务的思想，纳税服务还处于被动地位。还有一些税务干部对税收政策及相关规定缺乏全面准确的了解，也不积极主动地通过多种方式和途径加以落实，支持帮扶纳税人发展的潜力没有充分发挥。

(二)纳税服务制度体系不健全。长期以来存在重管理轻服务的现象，制定的制度也是约束多、服务少，项目不全；纳税服务体制尚不完善，没有形成一套规范帕纳税服务工作机制，各个环节和部门工作衔接机制不够畅通。在纳税服务工作中，还存在职能交叉、职责不清的问题，纳税服务的职责不够明晰，岗位人员分工不够明确，服务流程不够规范，全方位的纳税服务制度体系尚未建立，导致服务质最和效率不高。

(三)征纳双方缺乏有效的沟通机制。从纳税人来讲，迫切希望税务机关改变以监督打击为主的管理方式，建立起以满足他们合理需求为准则，以公开、公平、效率为立足点的内涵丰富、形式多样的税收服务体系。但目前在税务干部业务素质不一、税收政策更新较快、纳税人配合程度不高等多种因素影响下。征纳之间沟通渠道不畅通，使税务机关难以准确掌握纳税人相关信息，影响了税收征管、执法和服务的效果。

(四)纳税服务层次和标准较低。目前，各级税务机关在纳税服务方面尚存在项目不系统、服务层次和标准低、分类服务和个性化服务不够等问题。为纳税人提供政策服务咨询辅导及办税辅导方面比较少为地方经济发展、产业结构调整和扶持企业发展_的服务工作还不到位，推行国、地税联合服务工作在纳税评估、税务稽查等环节尚未实现联合办公、联合服务，与真正意义的纳税服务还有一定差距。

(五)信息化建设存在误区。一是重技术轻管理。许多部门热衷于购买高档设备，盲目开发软件，而缺乏对整个业务的系统性研究，没有创新管理方式、优化业务流程和组织结构，只是利用现代技术手段去重复、模仿传统的业务处理流程。二是轻视信息资源整合及一体化建设，信息化建设仍然是各自为政，没有形成合力。三是操作系统过多。申报期间申报窗口频繁在各个系统转换操作，一定程度上影响了受理申报的速度和纳税服务的效率。

(六)缺乏科学有效的监督考核措施。近年来，税务机关虽然制定了征管质量考核指标体系，但尚未形成一套完整的从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的纳税服务工作机制。考核工作没有深入到每个岗位、每项业务的全过程，许多有关纳税服务事项的实质性工作因脱离征管而缺乏有效的监督考核，不能调动深化服务的积极性和主动性。

二、纳税服务机制创新与拓展的探索

经过调研分析。我们对纳税服务机制建设问题作了一些探索，提出了一些建设性意见。

(一)树立纳税服务新理念

思想理念是行动的先导。推动纳税服务新发展。就要以保护纳税人合法权益、营造公平有序的市场竞争环境、降低纳税人成本为出发点，将工作理念从执法管理型转变到执法管理和服务相结合的观念上来，牢固树立做好纳税服务工作的三个新理念：

首先，要树立征纳双方法律地位平等的理念。在税收征纳关系中。税务机关既是税收管理者。也是服务提供者、被监督者，纳税人既是接受管理者，也是享受服务者、监督者。因此，税务机关和工作人员要由“执法＋管理”的强势角色向“执法＋服务”的平等角色转变，依法诚信征税，维护纳税人合法权益；纳税人要依法诚信纳税，切实履行义务。从而实现管理与服务的良性互动，营造平等和谐的征纳关系。

其次，要树立满足纳税人正当需求的理念。税务部门既是组织税收收入的机关，也是集中提供涉税服务的组织，要把提供优质服务作为工作的出发点和落脚点。满足纳税人的正当需求，方便纳税人依法及时足额纳税，维护纳税人合法权益，是税务机关的应尽义务，要通过规范的普遍性服务和满足纳税人不同需求的个性化服务，提高纳税人依法诚信纳税意识和税法遵从度，提高税收征管质量和效率。

再次，要树立公正执法是最佳服务的理念。依法治税与纳税服务相辅相成，税务机关公正、公开和文明执法是纳税服务的核心，创造公平的税收环境是对纳税人最根本的服务。要在严格执法中优化服务，以优质服务促进文明执法，努力成为纳税人权益的维护者，国家税法的忠诚执行者。

(二)健全纳税服务组织机构

国家税务总局在新一轮机构改革中将纳税服务从征收管理部门分离出来，专门成立纳税服务机构，整合纳税服务职能，使税收管理从管制向服务转型，这标志着纳税服务工作进入了新的发展阶段。省级以下税务机关应自上而下逐级建立纳税服务专门机构，将各种服务渠道集成在一个平台上，使之成为促进征纳关系和谐发展的枢纽，为纳税服务的科学发展提供组织保障。

税收的管理和服务是有机统一的，每个岗位都有服务职能，只是岗位不同，服务的内容和方式有所不同，有的是直接服务，有的是间接服务，有的侧重宏观，有的侧重具体。做好纳税服务工作，要按照定

责、定岗、权责明确的原则，理顺税收管理服务体系，将税收服务的职责细化到税收工作的各个环节，发挥各岗位的整体合力，促使纳税服务向科学化、专业化、精细化转变。

为使纳税服务健康发展，各级税务机关要加快设立和完善纳税服务机构，全面负责纳税服务工作的制度建设、规范服务、考核评价等等。同时，要保证纳税服务的经费支出，切实减轻纳税人的负担。

做好纳税服务工作，要加强队伍建设。税务人员特别是领导干部要提高管理能力和水平，坚定为人民群众用权、为纳税人服务的信念，做到“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”，使税务机关更好地服务纳税人。

(三)建立系统的纳税服务管理机制

要将纳税服务落到实处，就必须不断完善管理体系，逐步建立一套从宣传、决策、实施到信息反馈、监督考核和责任追究的服务工作机制，推动纳税服务工作持续开展。规范税务人员服务行为。

1、建立广泛的税收宣传机制。一是建立定期宣传活动制度。定期组织人员深入社区、学校、机关、企业、市场，利用各种形式进行广泛的宣传。并定期在集中的场所开展咨询日活动，设立咨询点、悬挂标语、发放资料，形成税法宣传“大课堂”。二是抓住重点进行宣传。采取集中宣传与经常辅导相结合的方式，宣传税收征管法及各项税收政策。提高纳税人的纳税意识，解决纳税人关心的热点难点问题。三是分税种、分内容进行宣传。要把税收宣传按变动内容、固定内容和特殊内容分门别类地进行宣传，固定内容实行社会化宣传，利用多种媒体向全社会广泛宣传；变动内容实行经常化宣传，采取及时公告、举办培训、开设专栏、发放传单等形式进行长效动态宣传，特殊内容实行具体化宣传，针对纳税人特殊需求及申报纳税暴露出的问题开展有针对性的宣传辅导。四是建立办税服务厅宣传机制。办税服务厅是接触纳税人最多的地方，应充分利用这一场所进行系统宣传。如设立“宣传栏”及时公布税收政策法规，设立专门咨询点、编制发放税法咨询服务卡片，搞好解答提问等。五是定期举办税企交流会，开办涉税知识讲座。印发宣传手册，对国家政策进行解读，使纳税人在执行税收政策时少走弯路，避免进入误区。

2、建立有效的需求沟通机制。要采取走出去、请进来的办法，沟通征纳关系。走出去，即主动送政策上门，帮助企业解决实际问题；请进来，即广泛听取社会各界和纳税人的意见建议，有针对性地改进纳税服务，确保各项服务措施落实到位，增强纳税人在政策制定、纳税服务、考核评价等方面的知情权、监督权和参与权。要经常为纳税人提供咨询辅导，通过实行税法公告制度、召开政策宣讲会、开办政策辅导班、送政策上门等措施为纳税人提供咨询服务。要充分利用12366热线、税务网站和办税服务厅对办税流程进行宣传辅导，对税收热点难点问题进行解读，对常见问题进行归纳整理，以形成纳税咨询题库便于纳税人查阅参考。

3、建立深层次纳税服务制度机制。一是要加强内部制度建设。纳税服务是各级税务机关以及全体税务干部的共同职责；各部门之间要加强沟通协作，明确共同职责，熟知涉税事项流程，充分调动税务人员优化服务的积极性和创造性，形成“办事靠机制，管人靠制度，自觉为纳税人提供优质服务”的良好格局。二是要健全服务制度。推行公开办税制度，及时公布税收法律法规及纳税人办税事项，便于纳税人遵从；落实“一站式”服务和一次性告知、首问负责制、服务承诺制、同城办税等制度，建立限时服务制、预约服务、提醒服务、纳税咨询辅导等制度，为纳税人提供针对性、个性化服务；在征收、管理、稽查等涉税环节和程序、制度的设计上，应立足于方便纳税人、降低征纳税成本、简化手续审批环节；完善税收政策温馨提醒制度，对新颁布实施的、与纳税人关系密切的税收法规政策，要采取各种有效方式及时进行宣传、告知和提醒。

4、建立高效的信息机制。要通过加快税务信息化建设，构建纳税服务信息化平台，为纳税人提供优质服务。要依托信息化优势，加快建设包括网上办税服务、咨询服务、发布公告、政务公开等在内的纳税服务互联网络平台，推行网上远程抄报税和多元化申报，实行“一窗通办”，使纳税人便捷办税。要完善纳税服务的公共服务平台，以12366服务热线、电子税务网络为载体，运用网上电子申报系统、网上信息管理系统。为纳税人提供全方位、多元化、开放式的纳税服务。要完善税收管理平台，运用纳税申报电子信息采集、发票管理、增值税纳税评估管理、计算机稽核协查等管理系统，实现税务管理信息系统的一体化。提高工作效率，节约纳税成本。要完善信息交换平台。推进税库银企一体化建设，拓宽申报缴税渠道，实现部门间信息共享，提高管理和服务效率。

5、建立科学的奖惩考核机制。要以纳税人满意度为重点，以便捷、高效、公正、周到为目标。制定和完善包括服务目标、服务计划、服务制度、服务措施和绩效等在内的纳税服务考评机制，以及与之相适应的激励和追究制度，并依托现代信息手段完善服务督导机制，及时准确地对服务质量和效果进行督导。同时要建立健全纳税人及社会各界对纳税服务工作的评议评价制度，综合内外对纳税服务进行考核和奖惩，让全体干部都融入服务意识，把保障纳税人合法权益作为衡量标准，以纳税人满意为出发点和落脚点，摆正征纳角色的位置，确保纳税服务工作不走过场、不流于形式，使考核评价取得既激励人、鼓舞人，又促进纳税服务工作进步的最佳效果。

6、建立严格的监督约束机制。要严格执行“过错责任追究”制度，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，建立健全纳税服务评议评价机制和服务质量、效果的保障制度。要定期对纳税人进行回访，结合行风评议。采取发放调查问卷、召开座谈会等形式了解税务人员履行服务承诺情况。要全面实行“一窗式”管理、“一站式”服务，为纳税人提供方便快捷、高效有序的纳税环境。要开通投诉电话、意见箱，在各办税服务厅设立维权投诉岗，倾听群众意见、明确改进方向。还可以从社会上聘请特邀监督员，对税务机关受理维权事宜实行监督，定期召开监督员会议，形成全方位、立体化的监督网络。以监督促发展。

纳税服务是税务部门永恒的主题，也是一个现代管理的系统工程，税务机关应按照建社服务型政府的要求，一要不断创新纳税服务手段，充分运用电子、通信等现代化科技手段改造税收管理，使纳税人和税务机关从繁杂的办税事务中解脱出来，为纳税人提供从税务登记、发票发售、咨询服务、申报缴纳等一系列方便、快捷、经济、高效的服务；二要不断优化纳税服务方式，从单一服务向全方位服务转变，从一般服务向特色服务转变，针对不同纳税人的特点和需求提供周到细致的个性化服务，把纳税服务渗透到日常管理和依法行政中；三要不断丰富纳税服务内容，积极构建以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，拓宽服务的内涵和外延，形成纳税服务长效发展机制，使纳税服务工作逐步迈上规范化轨道，实现执法规范、征收率高、成本降低、社会满意的服务目标。